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Author: Agapito Sobrinho

  • A importância da logística eficiente na economia da experiência

    A importância da logística eficiente na economia da experiência

    Costumamos tratar a logística como uma engrenagem operacional, ou seja, necessária, mas invisível. Erro crasso.

    Na economia da experiência, cada entrega é um touchpoint emocional, e cada interação com o cliente, um momento de verdade capaz de impulsionar ou destruir reputações. Além disso, um estudo da McKinsey revela que empresas que aliam eficiência operacional a experiências memoráveis crescem 2 vezes mais rápido que a média do mercado.

    A experiência de entrega deixou de ser apenas sobre receber uma encomenda. Ela abrange desde a pontualidade e a condição em que o item chega, até a comunicação realizada durante o processo. E, se houver falhas, é preciso ser transparente e aproveitar as oportunidades para reconquistar a confiança do cliente.

    As expectativas dos clientes evoluíram de “entrega rápida” para experiências integradas que combinam velocidade e personalização.  Dados da PwC revelam que 73% dos consumidores consideram a experiência pós-compra tão crucial quanto o produto em si, sinalizando uma mudança estrutural na equação de valor das organizações.

    As expectativas dos clientes evoluíram de “entrega rápida” para experiências integradas que combinam velocidade e personalização.  Dados da PwC revelam que 73% dos consumidores consideram a experiência pós-compra tão crucial quanto o produto em si, sinalizando uma mudança estrutural na equação de valor das organizações.

    Estudos de mercado demonstram que a ineficiência logística custa às empresas brasileiras até 12% do faturamento anual, considerando devoluções, substituições e perda de clientes. Em contrapartida, operações otimizadas geram: aumento de 18% na taxa de recompra; redução de 40% nos custos com atendimento ao eliminar retrabalhos; crescimento de 25% no lifetime value por fidelização eficaz.

    Com a mudança de expectativa por parte dos clientes, a obsessão por prazos curtos virou commodity. O diferencial está em orquestrar surpresas positivas: um entregador que antecipa o horário de chegada via SMS personalizado, embalagens que contam a história da marca, ou até um voucher de desconto após um imprevisto são pequenas atitudes que encantam.

    Imagine o seguinte: uma encomenda chega com avarias no cliente. A reação mais comum seria pedir um reembolso imediato. Mas, mesmo com o problema, há uma bela oportunidade ali. Por que não enviar um novo item junto com um sincero pedido de desculpas? Esse simples gesto poderia transformar detratores em embaixadores – e custa bem menos do que investir em campanhas publicitárias, por exemplo.

    Portanto, sempre há oportunidade para ganhar a confiança do cliente para não perdê-lo. É preciso sempre estar atento a esse tipo de situação.

    Outro ponto fundamental é saber ouvir o cliente. Monitorar OTIF (On Time In Full) é básico. Empresas realmente preocupadas em atender bem devem medir: quantos clientes elogiam espontaneamente o processo de entrega? Qual é o impacto financeiro de uma reclamação mal resolvida nas redes sociais? Como o NPS (Net Promoter Score) se correlaciona com a taxa de recompra?

    Algumas atitudes para um bom atendimento podem ajudar a reter clientes. Mesmo podendo parecer algo óbvio, muitas vezes são ignoradas pelas empresas. Veja três delas:

    1. Seja rápido em dar retornos: clientes valorizam quando suas dúvidas são respondidas rapidamente. Para isso, é fundamental usar sistemas de rastreamento de pedidos e manter os clientes informados, além, é claro, de treinar a equipe para responder rapidamente às dúvidas equestionamentos;
    2. Sempre se coloque no lugar do cliente: ter empatia é fundamental. Mostrar que você se importa faz toda a diferença. Isso demonstra que ele é realmente importante para a empresa;
    3. Tenha foco na resolução de problemas: proponha soluções para resolver contratempos de forma eficaz. Mas, sempre tenha em mente que um bom atendimento ao cliente não serve apenas para resolver problemas, ele deve ser encarado como algo para criar vínculos com os clientes.

    Com certeza, um dos principais desafios, agora, é fazer com que todos na empresa saibam e entendam a importância do seu trabalho para o negócio como um todo, buscando a todo momento ter como objetivo final encantar o cliente.

    Em mercados altamente competitivos como o de Varejo e de Logística, o atendimento pode ser aquilo que fará a sua empresa ser mais atraente do que o seu concorrente.

    Portanto, não dá mais para encarar o atendimento ao cliente como algo operacional. É estratégico!

  • Como melhorar a experiência dos clientes no e-commerce

    Como melhorar a experiência dos clientes no e-commerce

    Essencial para o sucesso de qualquer varejista ou vendedor virtual, a satisfação do cliente é influenciada por uma série de fatores como a qualidade do produto, a apresentação no site ou ponto de venda, a entrega, o prazo, entre outros.

    A combinação de todos eles é crucial para uma boa experiência de compra, enquanto que uma falha, mesmo que um pequeno atraso na entrega, pode resultar em uma experiência ruim e fazer com que o cliente nunca mais volte a comprar na loja. 

    Uma recente pesquisa realizada pelo Instituto Ovum (organização inglesa de consultoria e pesquisa),  constatou que 82% dos entrevistados deixam de comprar de uma marca quando têm uma única experiência ruim.

    Muitos são os pontos negativos que afetam a experiência do usuário no e-commerce. Dentre alguns dos elementos que mais desagradam aos consumidores durante o processo de compra on-line, estão: preço alto, fretes caros, falhas e experiência de uso ruim nos sites e aplicativos, falta de opções de produtos, formas de pagamento restritas, prazos longos e formas de entrega limitadas, etc.

    Para lojas virtuais, um dos pontos mais críticos é a logística, pois os atrasos e extravios nos pacotes causam uma péssima experiência de compra ao cliente. Diante disso, fica claro que uma logística eficiente, com uma entrega de qualidade, é essencial para fidelizar o cliente, sendo, portanto, um diferencial competitivo que não pode ser ignorado.

    Pontualidade, cordialidade no atendimento e flexibilidade são os três pontos determinantes para uma logística eficiente, já que o consumidor que compra pela internet deseja receber sua mercadoria no prazo previsto (ou até antes, se for possível) e espera por um atendimento humanizado e personalizado, além de oportunidades flexíveis tanto de entrega quanto de pagamento.

    A operação logística tem influência direta na percepção do consumidor sobre a loja em que realizou seus pedidos. No entanto, é preciso pensar de ponta a ponta. Isso porque ter a melhor estrutura de armazenagem e um bom controle de estoque, por exemplo, não garante que o cliente saia satisfeito.

    Por outro lado, ter um bom planejamento para reduzir o tempo de entrega pode ser um grande diferencial. Afinal, ter os produtos em mãos o mais rápido possível é um dos principais desejos de quem consome em lojas virtuais – e estão dispostos até a pagar mais caro por isso.

    A seguir, relaciono as seis principais práticas na área de atendimento ao cliente que podem ser referência para as empresas que atuam com vendas online e que desejam promover um atendimento humanizado e eficiente:

    • Treinamento contínuo: capacitação regular da equipe em técnicas de empatia, resolução de problemas e personalização no atendimento, reforçando a proximidade com os consumidores do e-commerce.
    • Resolução proativa de problemas: adoção de estratégias que identificam potenciais problemas antes que impactem o cliente
    • Análise da jornada do cliente: identificação de pontos de atrito na jornada do cliente para implementar melhorias específicas.
    • Planos de ação personalizados: desenvolvimento de soluções direcionadas para reverter experiências, trabalhar em melhoria contínua e aumentar a retenção.
    • Monitoramento de métricas: uso de indicadores como CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score) para medir a satisfação e o impacto das ações realizadas.
    • Canais multicanal: atendimento via telefone, chat, redes sociais e portais digitais, permitindo que os clientes escolham o canal mais conveniente para suas interações.

    Quando bem planejada e executada, a logística eficiente no e-commerce pode funcionar como uma ferramenta para aumento da taxa de conversão, tanto da fidelidade quanto da atração de novos clientes. Além disso, pode viabilizar fretes mais em conta e prazos de entrega atrativos para o consumidor.