Author: Larissa Lopes

Vivemos em uma era marcada pelo excesso de informação. São inúmeras mensagens chegando por todos os lados: ofertas, lembretes de pagamento, cobranças, convites e muito mais. Mas, ao invés de facilitar a vida do consumidor, essa enxurrada de comunicação, muitas vezes, causa o efeito inverso, gerando desconfiança, irritação e distanciamento entre o consumidor e as marcas. Sendo isso algo extremamente prejudicial para o destaque de qualquer empresa, e que deve ser uma prioridade internamente.

Um dos maiores problemas que acaba ocasionando essas insatisfações está nas bases de contato desatualizadas, fazendo com que muitas dessas mensagens sejam enviadas para as pessoas erradas, em canais inadequados ou em horários inoportunos. Dados incorretos levam a inúmeras tentativas frustradas de contato, e qual o resultado disso? Um consumidor que não quer mais atender chamadas, abrir e-mails ou interagir com marcas de forma geral.

Segundo um relatório da CX Trends, como prova disso, 65% dos consumidores já desistiram de comprar de uma marca após terem tido uma experiência ruim. Além disso, de tanto receber ofertas que não fazem sentido, o cliente simplesmente desliga da comunicação – algo que não ocorre apenas de uma ineficiência operacional.

Quando uma marca aborda o usuário de forma inadequada, ela mina a credibilidade que levou tempo para construir, o que ocasiona em dinheiro perdido, campanhas ineficientes e ROI baixíssimo. Afinal, ao disparar uma comunicação em massa para pessoas erradas, o investimento nunca retornará. Algo que pode, certamente, ser evitado com alguns cuidados diários.

Para reverter esse cenário, é essencial priorizar a relevância e a precisão na comunicação. Isso significa, antes de mais nada, que é preciso ter certeza de que a mensagem chegará à pessoa certa. Hoje, felizmente, já é possível cruzar os números de contato ao CPF do usuário através de ferramentas que certificam que o contato da marca será feito, exatamente, com quem ela quer falar.

Além disso, investir em canais interativos e não invasivos é fundamental. O RCS, sistema de mensageria do Google, por exemplo, permite que as marcas interajam com seus clientes de forma criativa e eficiente, usando mensagens ricas em conteúdo que incluem o envio de texto, fotos, gifs, e um carrossel completoTudo isso, em uma caixa de entrada separada daquela que eles usam para assuntos pessoais no dia a dia.

Quando uma empresa se preocupa em falar com a pessoa certa, os benefícios são claros. Para o consumidor, a maior assertividade neste contato com o apoio de tecnologias e sistemas que elevem a interação e riqueza na comunicação contribuem para uma menor quantidade de contatos indesejados e, consequentemente, um maior número de mensagens mais relevantes para seu perfil e necessidades.

Para as empresas, esses investimentos permitirão uma maior eficiência nas campanhas, assertividade no contato com o usuário certo e uma maior economia ao evitar mensagens para pessoas erradas.

A comunicação respeitosa, no final, sempre será a grande chave para que consumidores confiem nas marcas. Àquelas que estão enfrentando desafios nessa missão, é hora de repensar como se conectar com seu público e priorizar a construção de relações baseadas em relevância para o usuário, não só para marca. Isso é o que impulsionará a empresa como uma grande referência em seu segmento, fortalecendo e enriquecendo sua relação com seus clientes.

“Vou esperar a Black Friday para comprar aquele produto que quero”. Por muito tempo, essa frase era frequentemente dita pela população, que aguardava, ansiosamente, essa época do ano para adquirir itens por um preço mais em conta do que o usual. Há algum tempo, contudo, o mercado vem notando uma certa frustração por parte dos consumidores, que vêm se deparando com ofertas não tão atrativas ou mesmo produtos anunciados “com desconto”, mas que continuam com os mesmos preços de outros períodos do ano. Será que, então, ainda vale a pena participar da Black Friday? Se a sua empresa souber como se preparar, com certeza.

A crescente onda de interesse por essa época que o Brasil vinha registrando nos últimos anos teve uma queda em 2023, ano que registrou vendas abaixo do esperado. O que se viu por aqui no ano passado foi um movimento mais fraco das marcas em relação à divulgação de ofertas, o que pode influenciar, significativamente, em um menor interesse do consumidor em comprar.

Segundo dados do Google, como prova disso, em junho de 2023, 66% dos consumidores almejavam realizar compras na Black Friday. Porém, destes, apenas 54% chegaram a, de fato, comprar, além de 44% que compraram menos do que haviam avaliado inicialmente. É claro que existem diversas justificativas que impactaram nessa queda – mas, de todas, essa questão das ofertas falsas vem sendo, certamente, um dos piores erros cometidos pelas empresas, que acabam anunciando descontos de seus produtos com os mesmos preços que são usualmente vendidos.

São frequentes os casos de empresas que não se planejam para um iminente aumento de vendas neste período, o que ocasiona em falta de produtos no estoque e na consequente má experiência do consumidor, que acaba comprando algo que não possa ser entregue, ou que o prazo de entrega seja muito longo. Uma enorme falta de cuidado em toda a logística de transporte, que não consegue dar vazão à esta alta demanda.

Por mais que muitos clientes tenham criado uma percepção bastante negativa da Black Friday, ela ainda é considerada como uma excelente época para elevar as vendas, independente do porte ou segmento. Além, é claro, de ser um ótimo momento para aumentarem sua presença de mercado, uma vez que as pessoas estão propensas a comprar novos produtos de novas macas.

No caso de empresas que não sejam, necessariamente, de varejo ou de vendas B2C, elas não precisam se limitar em oferecer pacotes especiais apenas na data, mas também ao longo de toda a semana ou, até mesmo, no mês inteiro. É possível, como exemplo, oferecer descontos em alguns serviços, fazer parcerias ou impulsionar as vendas para empresas que atendem o cliente final. São várias as possibilidades de usufruir dessa época com resultados positivos.

Para isso, um planejamento, com calma e antecedência, pode contribuir com essas conquistas e minimizar todos os problemas apontados anteriormente. Na prática, ele precisa envolver cuidados como calcular o estoque necessário para atender o aumento da demanda no período, fazendo com que seja vendido e que os produtos não fiquem acumulados no estoque após a data; organizar a loja, seja online ou física, para acomodar o fluxo maior de clientes; e definir o melhor processo de entrega desse produto para o cliente, evitando, assim, atrasos e frustrações.

Se questione: quais produtos eu desejo vender na Black Friday? Quais itens os clientes costumam comprar nessa época? Como os meus concorrentes estão se planejando para essa data? Minha empresa tem capacidade técnica de receber mais consumidores acumulados em um mesmo período, garantindo uma boa experiência para eles em sua jornada? Preciso reforçar meu time? Os métodos de pagamento utilizados conseguem dar vazão a um fluxo alto? Quais canais de comunicação devo utilizar para divulgar minhas promoções (redes sociais, e-mails, SMS, RCS)?

Pode parecer muita coisa, mas as respostas de todas essas perguntas trarão uma análise abrangente e completa da capacidade da sua empresa e o que deverá ajustar para que colha frutos maduros na Black Friday. Afinal, ela ainda continua sendo uma data extremamente vantajosa para as marcas de todos os portes e segmentos, desde que saibam como se preparar para se destacar e garantir uma boa reputação com seus atuais e futuros clientes.