Author: Luciano Furtado C. Francisco

Nos últimos anos, o e-commerce deixou de ser apenas uma alternativa conveniente para consumidores ocupados e se consolidou como um dos principais motores da economia global. No Brasil, os números impressionam. Só em 2023, o comércio eletrônico movimentou R$ 349 bilhões, e a projeção é que alcance R$ 557 bilhões até 2027 (E-Marketer, 2024). Mas o que sustenta esse crescimento vertiginoso? Não é apenas a transição do consumo para o digital: é uma revolução silenciosa moldada por dados, automação e inteligência artificial. 

Esse fenômeno pode ser observado em duas frentes principais. Por um lado, há a transformação do comportamento do consumidor, que, cada vez mais, opta pela conveniência das compras on-line. Por outro, as empresas estão repensando como operam, adotando tecnologias que não apenas otimizam processos, mas também criam experiências de compra mais personalizadas e eficientes. Um exemplo é a expansão do m-commerce, o comércio via dispositivos móveis, que deve crescer 70% nos próximos quatro anos (Exame, 2022), consolidando-se como o pilar fundamental do e-commerce brasileiro. 

Por trás dessas mudanças, os dados ocupam um lugar de destaque. Hoje, cada clique, pesquisa ou carrinho abandonado revela informações preciosas sobre o consumidor. Empresas que conseguem capturar e interpretar esses dados estão mais preparadas para antecipar demandas, prever tendências e oferecer produtos no momento certo. Um estudo da McKinsey revelou que negócios orientados por dados têm até 23 vezes mais chances de atrair novos clientes e 19 vezes mais chances de serem lucrativos. 

Mas não é só a coleta de dados que está mudando o jogo, é o que se faz com eles. Ferramentas de inteligência artificial e automação, por exemplo, permitem que as empresas transformem essas informações em ações concretas. Imagine uma campanha publicitária que se adapta em tempo real com base no comportamento do consumidor, ou chatbots que oferecem um atendimento tão natural que o cliente nem percebe que está conversando com uma máquina. Mais do que tendências, essas soluções já são realidade para muitas empresas, que relatam aumentos significativos na eficiência e na satisfação dos clientes. 

E o que dizer do comércio imersivo? A combinação de realidade aumentada e virtual está começando a levar o consumidor para dentro das lojas – ainda que virtualmente. Com dispositivos como o Apple Vision Pro e similares, a experiência de compra está se tornando mais sensorial, permitindo que o cliente “experimente” produtos antes de comprá-los. Esse nível de interatividade promete revolucionar o e-commerce nos próximos anos. 

Apesar de tantos avanços, não há espaço para acomodação. A adoção de tecnologias, embora essencial, exige planejamento. Empresas que investem em dados e automação não estão apenas otimizando suas operações: estão moldando o futuro do mercado. E esse futuro não é opcional. Segundo a Deloitte, a automação pode reduzir custos em até 30%, enquanto um estudo da Salesforce aponta um aumento de 12% na satisfação dos consumidores que interagem com processos automatizados. 

Ao mesmo tempo, é preciso olhar para o consumidor como uma peça central dessa transformação. Ele não é apenas o destinatário das inovações, mas também o agente que as impulsiona. Suas demandas por conveniência, eficiência e personalização continuam a redefinir os limites do que o e-commerce pode oferecer. 

No fim das contas, o e-commerce do futuro já está em construção. A tecnologia vem abrindo novas portas, mas é a forma como as empresas utilizam essas ferramentas que determinará quem irá liderar esse mercado que progride na velocidade da luz. Para lojistas e marcas, o recado é claro: o momento de agir é agora, antes que o futuro passe à frente. 

Nos últimos anos, “omnichannel” tornou-se uma palavra-chave no varejo e, especialmente, no e-commerce. Mas o que essa estratégia significa e como está moldando as interações entre marcas e consumidores? Vamos aqui entender o conceito de omnichannel, suas características e ver o impacto dessa abordagem no mercado.  

O termo “omnichannel” combina “omni,” (latim) que significa “todos” ou “universal,” e “channel,” (inglês) que significa “canal,” referindo-se à integração de todos os canais de comunicação e venda de uma empresa. Em outras palavras, é uma estratégia que unifica os canais de vendas e atendimento ao cliente. Isso permite que o consumidor transite entre loja física, aplicativo, site, redes sociais ou atendimento telefônico sem interrupções na sua jornada de compra. A experiência é fluida, independentemente de onde o cliente interage com a marca.  

Há um bom tempo muitas empresas já implementaram vários canais para seus consumidores, no entanto canais sem ou pouca  integração. Quem não lembra de empresas que têm um preço na loja física e outro na loja virtual para o mesmo produto? Ou do cenário no qual o cliente não podia alterar o canal de contato, sem ter de reiniciar o processo do zero? São aspectos como estes, que o omnichannel resolve.  

O objetivo do omnichannel é oferecer uma experiência consistente e personalizada, a qualquer hora e em qualquer lugar. Diferente do multicanal, onde as interações são independentes, o omnichannel busca integração total. Em um mundo onde os consumidores esperam que as marcas estejam disponíveis onde e quando desejarem, essa abordagem tornou-se vital.  

A principal característica do omnichannel é a integração plena dos canais. Por exemplo, ao realizar uma compra online, o cliente pode retirar o produto na loja física (click-and-collect) ou optar pela entrega em domicílio. Se surgir uma dúvida, ele pode entrar em contato via chat ou redes sociais sem precisar repetir informações — a empresa já tem todos os dados da transação.  

Essa integração exige uma infraestrutura tecnológica robusta. As empresas devem investir em sistemas de gestão que conectem estoques, plataformas de e-commerce, ferramentas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), ERPs (sistemas de gestão integrados) e outros recursos. Tecnologias como Inteligência Artificial (IA) e Big Data ajudam a personalizar a experiência do cliente em cada ponto de contato.  

Por sinal, a personalização é outro ponto fundamental do omnichannel. Com os dados coletados em diferentes interações, as empresas podem entender melhor o comportamento dos clientes, oferecendo recomendações de produtos e promoções direcionadas. Isso aumenta as chances de conversão e fortalece a lealdade à marca.  

O impacto do omnichannel é evidente. Segundo a Harvard Business Review (2020), 73% dos consumidores utilizam mais de um canal durante a jornada de compra. Além disso, uma pesquisa da PwC (2023) revelou que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma experiência superior, algo que o omnichannel proporciona. Um relatório da McKinsey & Company (2023) aponta que empresas com estratégias omnichannel bem implementadas têm 23% mais chances de adquirir novos clientes e 30% mais probabilidade de aumentar a fidelização dos clientes existentes. Esses números destacam a importância de investir em omnichannel para acompanhar e liderar as tendências de mercado.  

Omnichannel não é uma tendência passageira no varejo e e-commerce, mas uma revolução na forma como as empresas buscam se conectar com seus clientes. Ao integrar todos os canais de interação e oferecer uma experiência personalizada e contínua, as empresas que adotam essa estratégia estarão mais bem posicionadas para atender às expectativas dos consumidores. Hoje, as pessoas buscam conveniência, rapidez e personalização nas interações com as empresas. O omnichannel responde a essas demandas de forma eficaz, criando uma jornada de contato agradável e contínua. Para as organizações que desejam se destacar, investir em uma estratégia omnichannel não é mais uma opção, mas uma necessidade.  

Se você é comerciante e ainda não começou a implementar essa estratégia, talvez seja hora de repensar seu modelo de negócios e se preparar para o futuro do varejo, que já chegou.  

No dia primeiro de agosto de 2024, entrou em vigor a taxação de compras internacionais de até cinquenta dólares. Antes, as compras até este valor não possuíam taxas, além do frete e do ICMS. No final de junho, o presidente Lula sancionou a lei que criou a taxa de 20% de imposto sobre as compras internacionais de até US$ 50,00. Isso v para todos os tipos de produtos, exceto medicamentos. 

Essa medida visa corrigir um desequilíbrio que havia entre vendedores nacionais e estrangeiros, especialmente nos produtos de preços mais baixos.  O varejo brasileiro está sujeito a tributos e taxas que fazem com que os vendedores estrangeiros – principalmente as lojas virtuais asiáticas – praticassem preços muito mais competitivos, mesmo com o frete e ICMS. Dessa forma, o volume de compras nestes sites internacionais vinha sendo altíssimo, o que de certa forma prejudica a indústria e o varejo nacionais. Segundo o Instituto de Desenvolvimento do Varejo, (IDV), os varejistas nacionais estão sujeitos a uma carga tributária entre 70 e 110%. 

Mas o que muda para os consumidores, neste primeiro momento, , é que os compradores agora precisam estar muito mais atentos aos preços praticados nos sites estrangeiros. Isto porque os preços podem ficar não tão atrativos; assim comprar em um e-commerce brasileiro, ou mesmo em uma loja física, pode sair mais barato. A principal regra agora é pesquisar bem, especialmente naqueles produtos acima de R$ 100,00 (cerca de US$ 20,00). Muitos consumidores acessavam diretamente os marketplaces asiáticos no primeiro passo da jornada de compra, a pesquisa, sem nem mesmo considerar os fornecedores locais. Algo compreensível, já que certamente os preços nestas lojas seriam mais baratos. Agora, esse passo da compra precisa considerar também o varejo brasileiro. 

Nesse momento, você pode estar se perguntando: há boas razões para implantar esse tributo? Uma pergunta cuja resposta não é simples. Porém, vejamos quatro motivos importantes para a taxação dos importados. 

Melhora a competitividade nacional: é bom lembrar que a maior parte dos produtos afetados pelo novo tributo são itens simples, que se encontram em qualquer loja nacional. Portanto, evita uma concorrência desleal, melhorando a economia interna, possibilitando mais emprego e desenvolvimento econômico. 

Combate à sonegação: sem taxação de produtos até 50 dólares, muitas pessoas físicas no Brasil, compravam em grandes quantidades e em pedidos fracionados, nos sites estrangeiros, para escapar do importo de importação para compras de mais de US$ 50,00, que sempre existiu. No entanto, vendiam aqui por meio de pessoas jurídicas. Ou seja, sonegação de tributos. A medida aprovada desestimula essa prática. Para se ter uma ideia, a Receita Federal informou, recentemente, que uma única pessoa havia enviado mais de 16 milhões de pacotes internacionais para o Brasil. 

Incentiva investimentos estrangeiros: o Brasil não é um país qualquer, em termos econômicos. Somos a sexta maior economia do mundo e investimentos aqui são sempre cogitados por empresas internacionais. Os marketplaces estrangeiros, portanto, não gostariam de perder uma fatia já consolidada em nosso mercado. Então, parcerias e investimentos podem entrar no radar dessas organizações. Um exemplo é a parceria firmada entre a Magalu e o AliExpress em junho de 2024, que prevê um intercâmbio de produtos entre as duas varejistas. 

Aumenta a arrecadação: o governo federal ainda não divulgou a expectativa da próxima arrecadação com a entrada em vigor do fim da isenção de compras até 50 dólares. Mas o Ministério da Fazenda informou que essa projeção será divulgada apenas em setembro. De toda forma, é consenso que a arrecadação federal vai aumentar. Em tempos de rigor fiscal e necessidades de investimento do governo, o novo tributo é importante.