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Costumamos tratar a logística como uma engrenagem operacional, ou seja, necessária, mas invisível. Erro crasso.

Na economia da experiência, cada entrega é um touchpoint emocional, e cada interação com o cliente, um momento de verdade capaz de impulsionar ou destruir reputações. Além disso, um estudo da McKinsey revela que empresas que aliam eficiência operacional a experiências memoráveis crescem 2 vezes mais rápido que a média do mercado.

A experiência de entrega deixou de ser apenas sobre receber uma encomenda. Ela abrange desde a pontualidade e a condição em que o item chega, até a comunicação realizada durante o processo. E, se houver falhas, é preciso ser transparente e aproveitar as oportunidades para reconquistar a confiança do cliente.

As expectativas dos clientes evoluíram de “entrega rápida” para experiências integradas que combinam velocidade e personalização.  Dados da PwC revelam que 73% dos consumidores consideram a experiência pós-compra tão crucial quanto o produto em si, sinalizando uma mudança estrutural na equação de valor das organizações.

As expectativas dos clientes evoluíram de “entrega rápida” para experiências integradas que combinam velocidade e personalização.  Dados da PwC revelam que 73% dos consumidores consideram a experiência pós-compra tão crucial quanto o produto em si, sinalizando uma mudança estrutural na equação de valor das organizações.

Estudos de mercado demonstram que a ineficiência logística custa às empresas brasileiras até 12% do faturamento anual, considerando devoluções, substituições e perda de clientes. Em contrapartida, operações otimizadas geram: aumento de 18% na taxa de recompra; redução de 40% nos custos com atendimento ao eliminar retrabalhos; crescimento de 25% no lifetime value por fidelização eficaz.

Com a mudança de expectativa por parte dos clientes, a obsessão por prazos curtos virou commodity. O diferencial está em orquestrar surpresas positivas: um entregador que antecipa o horário de chegada via SMS personalizado, embalagens que contam a história da marca, ou até um voucher de desconto após um imprevisto são pequenas atitudes que encantam.

Imagine o seguinte: uma encomenda chega com avarias no cliente. A reação mais comum seria pedir um reembolso imediato. Mas, mesmo com o problema, há uma bela oportunidade ali. Por que não enviar um novo item junto com um sincero pedido de desculpas? Esse simples gesto poderia transformar detratores em embaixadores – e custa bem menos do que investir em campanhas publicitárias, por exemplo.

Portanto, sempre há oportunidade para ganhar a confiança do cliente para não perdê-lo. É preciso sempre estar atento a esse tipo de situação.

Outro ponto fundamental é saber ouvir o cliente. Monitorar OTIF (On Time In Full) é básico. Empresas realmente preocupadas em atender bem devem medir: quantos clientes elogiam espontaneamente o processo de entrega? Qual é o impacto financeiro de uma reclamação mal resolvida nas redes sociais? Como o NPS (Net Promoter Score) se correlaciona com a taxa de recompra?

Algumas atitudes para um bom atendimento podem ajudar a reter clientes. Mesmo podendo parecer algo óbvio, muitas vezes são ignoradas pelas empresas. Veja três delas:

1. Seja rápido em dar retornos: clientes valorizam quando suas dúvidas são respondidas rapidamente. Para isso, é fundamental usar sistemas de rastreamento de pedidos e manter os clientes informados, além, é claro, de treinar a equipe para responder rapidamente às dúvidas equestionamentos;
2. Sempre se coloque no lugar do cliente: ter empatia é fundamental. Mostrar que você se importa faz toda a diferença. Isso demonstra que ele é realmente importante para a empresa;
3. Tenha foco na resolução de problemas: proponha soluções para resolver contratempos de forma eficaz. Mas, sempre tenha em mente que um bom atendimento ao cliente não serve apenas para resolver problemas, ele deve ser encarado como algo para criar vínculos com os clientes.

Com certeza, um dos principais desafios, agora, é fazer com que todos na empresa saibam e entendam a importância do seu trabalho para o negócio como um todo, buscando a todo momento ter como objetivo final encantar o cliente.

Em mercados altamente competitivos como o de Varejo e de Logística, o atendimento pode ser aquilo que fará a sua empresa ser mais atraente do que o seu concorrente.

Portanto, não dá mais para encarar o atendimento ao cliente como algo operacional. É estratégico!

O custo de aquisição de clientes (CAC) tornou-se um dos maiores desafios do varejo. Com a concorrência cada vez mais acirrada, a saturação do mercado e as mudanças nos algoritmos das plataformas de anúncios têm encarecido a captação de novos consumidores, o que exige estratégias mais eficazes para otimizar o retorno sobre o investimento (ROI) a longo prazo.

A ascensão do comércio digital intensificou essa disputa por atenção e espaço publicitário. Hoje, lojistas competem não só com grandes players do varejo tradicional, mas também com marketplaces como Amazon e Mercado Livre, que impõem taxas altas para vendas nas plataformas e investem pesado em marketing. Somado a isso, o custo das ferramentas digitais, essenciais para conversão e personalização, também impactam o orçamento das empresas, deixando a conjuntura ainda mais desafiadora.

Qual é o resultado de uma equação tão complexa como essa? A margem de lucro final — o chamado bottom line — tem sido cada vez mais pressionada no varejo, à medida que gestores buscam equilibrar investimentos em crescimento com eficiência operacional. Logo, as marcas enfrentam custos operacionais elevados, maior concorrência e um consumidor em constante transformação, o que dificulta a manutenção de operações viáveis. 

No entanto, é possível obter margens mais lucrativas com estratégias que aumentem a conversão e reduzam o custo de aquisição de clientes. Um dos caminhos mais eficazes para isso é a combinação inteligente de mídia paga e estratégias orgânicas, como SEO e marketing de conteúdo. Mas nesse ponto é preciso atenção: a forma como essas abordagens são utilizadas faz toda a diferença nos resultados. A mídia paga, quando mal direcionada, pode se tornar um investimento caro e pouco sustentável.

Gosto de trazer uma analogia do mundo fitness: a dependência exclusiva de anúncios pagos é como um atleta que usa anabolizantes sem uma rotina adequada de treino e alimentação.O crescimento pode ser rápido, mas não sustentável, e o custo no final é bem alto. No varejo, isso se traduz em investimentos excessivos em Google Ads e patrocínios nas redes sociais, sem um controle eficiente, resultando em um CAC elevado e comprometendo a rentabilidade, tanto a curto como longo prazo. 

Por outro lado, o marketing orgânico é uma estratégia de longo prazo que visa crescimento sólido, eficiente e sustentável. Investir em SEO, conteúdo relevante e ranqueamento orgânico permite atrair clientes qualificados sem os custos elevados da mídia paga, reduzindo o CAC e gerando um fluxo contínuo de leads, o que resulta em uma conversão mais eficiente – como aquela pessoa que resolve mudar seu estilo de vida e adota uma rotina constante de exercícios e uma dieta saudável.

Em suma, quando falamos de um mercado tão competitivo como o varejo, um modelo de investimento focado na eficiência e sustentabilidade é a chave para um crescimento constante e lucrativo. Para isso, os gestores devem  estar cientes que comunicação personalizada, uso de dados e automação para otimizar a jornada do consumidor, além de estratégias de retenção, como programas de fidelidade são essenciais para reduzir desperdícios em campanhas publicitárias e maximizar o bottom line de forma equilibrada. A busca por rentabilidade pode ser desafiadora, mas com os métodos certos é possível de ser alcançada e ampliada. 

Nos últimos anos, a digitalização acelerada, impulsionada pelos avanços tecnológicos e mudanças sociais, mudou a forma como as pessoas se relacionam com as marcas e produtos. Logo, o nosso comportamento no papel de consumidor passou por uma transformação sem precedentes. O fácil acesso à informação atrelado a possibilidade instantânea das compras online e a multiplicidade de canais tornaram o processo de consumo muito mais dinâmico e exigente. Nesse novo cenário, apenas oferecer um produto ou serviço de qualidade já não é o bastante, tornando a experiência, junto com a jornada de compra, como o verdadeiro diferencial competitivo.

O crescimento do e-commerce e a adesão a serviços por assinatura são reflexos dessa nova realidade. A expectativa e demanda por parte do público em relação à conveniência e agilidade nunca foi tão alta. Uma boa prova disso é o fato do consumidor de hoje não mais diferenciar o digital do físico. Ele quer uma experiência integrada, fluida e personalizada em qualquer canal. Segundo dados da Salesforce, 75% dos clientes esperam consistência na jornada de compra, independentemente do ponto de contato. Isso significa, por exemplo, que as marcas precisam ir além da venda e buscar construir conexões mais inteligentes e estratégicas, seja pelo caminho que for. 

Até por isso, a omnicanalidade deixou de ser tendência e se tornou urgência. Empresas que falham ao oferecer uma jornada coesa e fluida entre lojas físicas, sites, aplicativos e redes sociais perdem espaço para concorrentes mais preparados. Além disso, a automação e a responsividade imediata acabam sendo fundamentais para garantir interações ágeis e sem fricção, aumentando também a fidelização. A prova disso é que 73% dos consumidores consideram a experiência um fator decisivo para seguir comprando de uma marca, de acordo com a Forbes.

A economia da experiência também transformou o varejo, com as pessoas buscando cada vez mais interações memoráveis, alinhadas a seus valores. Um levantamento da PwC revela que 86% dos consumidores revelaram estar dispostos a pagar mais caro em troca de uma experiência de compra superior. A diferenciação competitiva hoje muitas vezes passa mais pela personalização e atendimento eficiente em si do que a comparação entre a qualidade do produto.

A personalização é outro ponto crítico. Marcas que entendem as preferências de seus clientes e oferecem interações sob medida conseguem elevar suas receitas entre 6% e 10%, segundo estudos da BCG. Graças ao avanço cada vez mais evidente da inteligência artificial, a falta de dados não pode servir mais como desculpa. A diferença está no uso inteligente dessa informação, bem como na capacidade de traduzi-los em estratégias eficientes, capazes de impactar o público certo, no momento ideal e com a narrativa correta.

Um tópico mais recente, mas não menos importante, é o impacto social, ambiental e na governança das marcas – mais conhecido como ESG. Marcas que não transparecem tais valores em seu discurso e atitudes estão sendo deixadas de lado para quem faz o seu dever de casa e o expõe de forma atrativa. Lembrando que não vale ficar só no posicionamento ou frases de efeito, mas a prática nesse caso conta muito mais para que uma marca seja efetivamente vista como socialmente e ambientalmente responsável. 

É evidente que o comércio está passando por mudanças significativas, em que a ênfase pela experiência do cliente ganha cada vez mais relevância. Marcas que investem em novidades como a oferta e comunicação multicanal, assim como iniciativas ESG passam a construir relacionamentos mais sólidos com clientes a longo prazo. Tanto é que é possível dizer que o varejo hoje se encontra diante de uma encruzilhada em que: ou se reinventa ou a sua fatia de mercado deve diminuir.