A nova edição do estudo Consumer Pulse, realizado anualmente pela consultoria estratégica Bain & Company, indica que 26% dos brasileiros avaliam que sua situação financeira decaiu em relação ao ano anterior. A percepção sobre o aumento dos preços também se intensificou, com 90% dos entrevistados notando alta nos valores de bens e serviços em 2025, acima dos 81% que relataram essa percepção em 2024. Os itens apontados como os principais responsáveis pela inflação foram alimentos, seguidos pela conta de energia, cuidados pessoais, vestuário e saúde.
Com a alta no custo de vida, 83% dos brasileiros afirmaram que reduziram ou pretendem reduzir seus gastos pessoais, com destaque para vestuário e delivery de alimentos. Apenas 14% dos brasileiros conseguem poupar sem deixar de comprar aquilo que desejam e 11% poupam comprando apenas o essencial. Outra mudança com foco em uma maior economia foi a disposição para testar novas marcas mais baratas, comportamento adotado por 42% dos consumidores
O estudo identificou ainda diferenças no comportamento de consumo entre diferentes faixas de renda. Enquanto aqueles com maiores rendimentos buscam cortar despesas em restaurantes e delivery, consumidores com menos recursos reduzem a compra de alimentos, roupas e procuram economizar na conta de energia. Entre os 45% dos entrevistados que aderiram a programas de fidelidade, os consumidores de alta renda relacionam a participação a recompensas e conversão de gastos em benefícios, enquanto os demais têm como principal motivação a possibilidade de economizar no dia a dia.
A busca por preços menores também tem impulsionado mudanças no local onde o brasileiro compra. O comércio online e o atacado ganharam mais espaço, com 39% dos entrevistados aumentando a frequência de compras pela internet e 32% comprando mais em atacadistas. No e-commerce, os fatores mais mencionados como atrativos para os consumidores são preços mais acessíveis (indicados por 61%), entrega gratuita (55%) e descontos (54%).
Perfis diversos, hábitos distintos
A pesquisa também identificou comportamentos diferentes entre os consumidores, de acordo com renda e geração:
47% da Geração Z comprou produtos de novas marcas nos últimos três meses, contra 36% dos boomers;
Consumidores de baixa renda confiam menos em instituições financeiras, registrando um índice 1,7 vez menor que o de alta renda.
Apesar de afirmarem reduzir gastos, 16% dos consumidores de baixa renda mantêm despesas com entretenimento, comportamento mantido por 26% da alta renda;
80% da alta renda participa de programas de fidelidade, contra 25% da baixa renda.
“Os dados levantados pela pesquisa mostram que, apesar do pessimismo em relação ao presente, há uma resiliência no otimismo dos brasileiros para o futuro. As empresas que ficarem atentas às tendências apresentadas na pesquisa e nas diferenças geracionais que se desenham no panorama de consumo têm a chance de melhor se adaptarem ao mercado nos próximos anos”, afirma Ricardo De Carli, sócio e líder da prática de Bens de Consumo da Bain na América do Sul.
A pesquisa Consumer Pulse foi realizada pela Bain & Company em janeiro de 2025 com cerca de 7.500 entrevistados na América Latina, dentre os quais 2 mil brasileiros, com divisões por faixas etária e renda segmentadas de acordo com dados demográficos da região.
O mercado de hiperautomação no Brasil está em franco crescimento. Dados do Gartner revelam que, até o fim deste ano, pelo menos 50% das grandes empresas nacionais terão adotado tecnologias da área em sua operação. Acompanhando esse movimento de mercado, a Viaflow conquistou um aumento de 36% de receita em 2024. Com isso, a empresa que é referência em transformação de negócios atingiu mais de R$ 14 milhões em faturamento e um EBITDA de 22% no ano.
Esses resultados positivos são ainda mais expressivos para a fundadora e CEO da Viaflow, Graziele Rossato, em virtude dos desafios do ano anterior, quando a empresa precisou reavaliar sua estrutura, reduzir custos e otimizar e automatizar processos para recuperar sua competitividade. “Em 2023, reestruturamos nossas áreas para fomentar maior colaboração, agilidade e criatividade, sempre focando no cliente. Com o apoio de consultorias especializadas em estratégia, comercial e produtos/serviços, preparamos o terreno para um 2024 promissor. Com todos esses investimentos, acreditamos que 2025 será um ano de crescimento e expansão. Estamos prontos para os novos desafios”, explica a CEO
O segundo semestre trouxe um novo impulso. Com sinais de recuperação no mercado e processos mais ágeis, a Viaflow ampliou sua equipe em 20%, acompanhando o crescimento da demanda e garantindo a qualidade dos serviços prestados. Além disso, implementou o Upflow, um índice interno que valoriza os profissionais e reconhece seu impacto no crescimento da empresa. O reflexo desse movimento foi a alta participação na pesquisa GPTW (Great Place to Work), atingindo 93% de adesão e uma nota de 92.
“Conseguimos criar um ambiente de trabalho que engaja e motiva nosso time. Além do Upflow, nosso Programa Business Partner distribuiu cerca de R$ 500 mil em bônus, alinhando os resultados da empresa com a valorização dos profissionais”, destaca Melissa Mattos, sócia e CFO da Viaflow.
Para este ano, a Viaflow projeta superar R$ 20 milhões em faturamento e manter um EBITDA de 20%, mesmo com novos investimentos em vista. “Nosso foco continua sendo a transformação de negócios por meio de tecnologia, processos e inovação, sempre com um olhar atento para as pessoas. Acreditamos que crescimento sustentável e valorização do time caminham juntos”, finaliza Graziele.
A indústria farmacêutica enfrenta desafios cada vez mais robustos em um cenário de alta exigência regulatória, constante transformação digital, além da crescente demanda por eficiência operacional. Diante de tais desafios, a busca por excelência no nível de serviço, garantindo entregas “on time and in full” (OTIF), e a otimização dos investimentos em tecnologia, emergem como fatores determinantes para a competitividade do setor que, em 2023, faturou R$ 142 bilhões no Brasil.
A busca pela entrega no prazo não é apenas uma questão de satisfação do cliente, mas um diferencial competitivo. O alinhamento entre planejamento da demanda, gestão de estoques e processos logísticos se torna essencial para alcançar níveis elevados de OTIF.
Embora não existam dados específicos sobre o déficit OTIF no setor, empresas que implementam práticas de manufatura enxuta (lean manufacturing) e estratégias globais de produção têm demonstrado melhorias em indicadores como níveis de estoque, entregas OTIF e redução de lead times. Para isso, algumas práticas podem ser adotadas:
Previsão de demanda mais precisa: O uso de Inteligência Artificial e análise preditiva permite antecipar padrões de consumo, evitando estoques desnecessários e rupturas de abastecimento.
Aprimoramento da cadeia de suprimentos: Investir em parcerias estratégicas e integração digital entre fornecedores, distribuidores e operadores logísticos reduz gargalos e melhora a rastreabilidade dos medicamentos.
Automação e digitalização dos processos: Ferramentas como torres de controle logístico, IoT (Internet das Coisas) e blockchain possibilitam maior visibilidade e controle sobre o fluxo de produtos, minimizando falhas e garantindo entregas.
A tecnologia como vetor de transformação
A otimização dos investimentos em tecnologia deve ser pautada por uma visão estratégica, contemplando desde a estrutura organizacional até a segurança dos dados e automação dos processos. Algumas frentes-chave merecem destaque:
Estrutura organizacional e squads ágeis: A adoção de metodologias ágeis e a criação de squads multidisciplinares aumentam a capacidade de inovação e resposta rápida às mudanças do mercado, permitindo maior eficiência na execução dos projetos de tecnologia.
Plataforma de dados e cloud computing: A unificação dos dados em plataformas robustas e seguras, aliada à migração para nuvem, permite maior escalabilidade, acessibilidade e insights estratégicos baseados em análise de dados.
Cibersegurança como prioridade: O setor farmacêutico lida com informações sensíveis e de alto valor. A implementação de políticas rigorosas de segurança, incluindo criptografia avançada, monitoramento contínuo e treinamento de colaboradores, é essencial para mitigar riscos cibernéticos.
Automação de processos e inteligência artificial: Desde chatbots para o atendimento ao cliente até robôs de automação de processos (RPA) para tarefas administrativas, a IA tem potencial para reduzir custos operacionais e aumentar a produtividade.
O futuro do setor farmacêutico será definido pela capacidade das empresas de equilibrar inovação tecnológica com eficiência operacional. Aquelas que conseguirem alinhar investimentos em tecnologia com a busca por excelência logística estarão mais bem posicionadas para enfrentar desafios e oferecer um serviço de qualidade superior. O compromisso com a inovação e a transformação digital não é apenas um diferencial competitivo, mas um imperativo para a sobrevivência e a perenidade do negócio.
Na era digital, a publicidade enfrenta um desafio já conhecido: garantir que os anúncios sejam efetivamente vistos pelo público-alvo. Estudos da Lumen Research apontam, que uma parcela significativa dos anúncios online simplesmente não são vistos pelos usuários, seja devido à localização na página, à rapidez com que são ignorados ou até mesmo ao uso de ad blockers. Isso levanta uma questão fundamental para marcas e anunciantes: como garantir que um anúncio não apenas apareça na tela, mas que realmente capte a atenção do consumidor e seja visto?
O conceito de Attention Economy nasceu como uma solução para essa problemática. Ele se baseia na ideia de que a atenção é um recurso finito e, portanto, deve ser mensurada e otimizada para garantir que os investimentos publicitários sejam realmente eficazes. A publicidade digital, tradicionalmente, tem sido avaliada por métricas como impressões e cliques, mas essas abordagens nem sempre refletem o impacto real de um anúncio. Medir a atenção do usuário permite que marcas entendam melhor como seus anúncios estão sendo consumidos e façam ajustes para maximizar o engajamento e a conversão.
O conceito de Attention Economy está em oferecer a marcas e anunciantes ferramentas avançadas para monitorar e analisar o tempo real de visualização dos anúncios, permitindo o uso de métricas precisas de atenção para otimização de campanhas e redução de impressões pouco eficazes. Com tecnologias que avaliam o comportamento do usuário, é possível identificar os elementos criativos e posicionamentos que mais capturam o olhar do público, proporcionando ajustes estratégicos na criação e distribuição das peças publicitárias para potencializar a visibilidade e o impacto das mensagens.
Pensando em trazer essa revolução para o Brasil, a BHalf Digital, uma empresa do Grupo UNIK especializada na representação de soluções de adtech estrangeiras no mercado latino-americano, firmou uma parceria estratégica com a Lumen Research, no final do ano passado. A Lumen Research é uma empresa pioneira na medição da atenção na publicidade digital, utilizando tecnologia de rastreamento ocular (eye tracking) e modelagem preditiva para entender como os consumidores interagem com os anúncios.
Um exemplo de sucesso dessa abordagem é o case de uma marca automotiva europeia que otimizou sua publicidade com base na atenção dos usuários. Como resultado, a campanha registrou um aumento de 441% na taxa de conversão, 218% mais visitas qualificadas ao site e uma redução de 58% no custo por ação. Esses números demonstram o poder da Attention Economy em tornar a publicidade mais eficiente e impactante, evitando o desperdício de investimento em impressões não vistas.
“Estamos muito entusiasmados com essa parceria, que representa um avanço significativo para o mercado publicitário brasileiro. Agora, os anunciantes terão acesso a uma solução verdadeiramente inovadora, baseada em dados concretos, que têm o potencial de maximizar a eficácia de suas campanhas. Com a adoção da Attention Economy, estamos levando a publicidade digital no Brasil a um novo patamar, mais eficiente e focado em resultados reais.” disse Patricia Abrell, Managing Director da BHalf Digital.
O franchising brasileiro atravessa fronteiras e se consolida como um dos maiores exportadores de marcas do mundo. Atualmente, redes nacionais estão presentes em mais de 100 países, com destaque para Portugal, Estados Unidos e Argentina. Segundo a Associação Brasileira de Franchising (ABF), esse movimento acompanha o crescimento robusto do setor, que faturou mais de R$ 273 bilhões em 2024. No entanto, expandir uma franquia para outro país exige um planejamento minucioso e estratégico.
De acordo com Lucien Newton, vice-presidente da vertical de Consultoria do Ecossistema 300 Franchising, internacionalizar uma rede vai muito além de apenas replicar um modelo de sucesso. “A expansão para fora do Brasil precisa considerar três pilares essenciais: adaptação cultural, inteligência de mercado e estruturação financeira. Sem esse tripé bem definido, o risco de fracasso aumenta consideravelmente”, explica Lucien.
Passo a passo para levar uma franquia para outro país
Análise de mercado e legislação local Antes de qualquer movimento, é essencial entender as regulamentações do país-alvo. O franchising no Brasil é altamente regulamentado, mas nem todos os mercados contam com legislação tão estruturada. Além disso, é necessário avaliar a demanda e concorrência local para garantir que há espaço para a marca.
Escolha do modelo de expansão Existem diferentes formatos para internacionalização, como master franquia, onde o franqueador trabalha a expansão cedendo os direitos de administração da marca a um terceiro; joint ventures, caracterizado por uma parceria comercial ou aliança entre empresas; e abertura direta de unidades próprias. A escolha deve considerar a capacidade de gestão da franqueadora e o nível de investimento.
Adaptação da marca ao público local Cada mercado tem suas particularidades culturais e de consumo. “O que funciona no Brasil pode não ser tão atrativo em outro país. Testar o modelo, ajustar o mix de produtos e atentar-se à comunicação são passos fundamentais”, ressalta Newton.
Formação de parcerias estratégicas Contar com parceiros locais facilita a entrada no mercado e reduz riscos operacionais. Empresas que já possuem experiência no setor podem auxiliar na logística, na distribuição e na operação das franquias.
Plano financeiro e suporte ao franqueado Uma expansão internacional requer um planejamento financeiro detalhado, considerando câmbio, tributação e custos operacionais. Para mais, é imprescindível oferecer suporte contínuo aos franqueados para garantir a padronização da marca.
Oportunidades para o futuroO franchising brasileiro segue em plena ascensão global. Segmentos como alimentação, beleza e educação estão entre os mais promissores para expansão internacional. Para Lucien Newton, a internacionalização não é mais uma opção, mas sim um caminho natural para redes que desejam crescer de forma sustentável.
“O mundo está cada vez mais globalizado. Quem souber se posicionar e criar estratégias inteligentes para escalar internacionalmente estará à frente da concorrência”, conclui o especialista.
Engajar colaboradores tem sido um dos maiores desafios do mercado corporativo. De acordo com o relatório global da Gallup, “State of the Global Workplace”, apenas 23% dos profissionais estão engajados no trabalho. Além disso, a diversidade de valores entre as gerações Z, Millennial e Baby Boomers pode representar um desafio adicional para manter o time envolvido em sincronia. Em contrapartida, com a expansão da tecnologia e dos recursos digitais, a gamificação emergiu como uma saída eficiente para potencializar a produtividade de colaboradores, independente da geração a qual pertencem.
A gamificação tem se destacado como uma ferramenta para motivar no ambiente de trabalho. Ela pode ser adotada de maneiras distintas, mas sempre com um objetivo comum: aumentar o engajamento e a produtividade. “Não existe uma solução única para profissionais com necessidades, preferências e históricos diferentes. O que as empresas podem fazer é garantir que eles tenham autonomia para optar pelo formato de reconhecimento que acharem melhor”, afirma Eduardo Rodrigues, CEO da Applause.
Applause é uma startup de gerenciamento de incentivos que oferece uma plataforma baseada em gamificação com o objetivo de reconhecer os funcionários de acordo com suas próprias escolhas. Apesar das discrepâncias entre as faixas etárias no mercado de trabalho, um levantamento da empresa com cerca de 1200 resgates concluiu que as três gerações (Z, Millennials e Baby Boomers) optam pelo mesmo tipo de incentivo: Gift Card do iFood.
Na perspectiva de Rodrigues, a diferença entre esses colaboradores pode ser menor considerando um objetivo em comum. “As visões podem ser distintas, mas a busca incessante por reconhecimento une todas as gerações. Por isso, a eficácia da gamificação depende de uma compreensão aprofundada das características e expectativas de cada um. Ao alinhar as estratégias com essas nuances, as empresas podem criar ambientes de trabalho mais motivadores e produtivos para todos”.
Por mais que as gerações mais novas estejam mais familiarizadas com o universo digital, e Baby Boomers e Geração X tendem a ser mais resistentes ao uso de tecnologias digitais, a gamificação, quando implementada de maneira intuitiva, pode ser igualmente vantajosa. O segredo está em ajustar as ferramentas de forma que elas se alinhem aos objetivos organizacionais e sejam de fácil acesso.
“A gamificação oferece uma abordagem que vai além do simples reconhecimento de desempenho. Ela cria uma atmosfera de competitividade saudável e incentiva todos os colaboradores a atingirem melhores resultados. Acima de tudo, a abordagem é baseada em adaptação e flexibilidade”, afirma Rodrigues.
Os comentários do especialista são baseados em dados. O levantamento Gamification in Marketing mostra que 70% de duas mil empresas globais analisadas usam gamificação de alguma forma. Já no Brasil, a Gupy afirma que quatro em cada dez empresas usam treinamentos baseados em gamificação para treinar funcionários.
Celebrado em 15 de março, o Dia do Consumidor é uma das datas mais importantes do varejo, impulsionando vendas e aumentando significativamente a demanda por serviços de entrega. Diante desse cenário, o setor logístico precisa se preparar com antecedência para lidar com o grande volume de pedidos. Essa organização envolve uma série de estratégias, desde o reforço na equipe e ampliação da capacidade operacional até o uso de tecnologias avançadas para otimizar rotas e monitorar entregas em tempo real.
Para Vinicius Valle, gerente de marketing da Gaudium, startup focada nos mercados de mobilidade e logística, o primeiro passo para ter entregas bem sucedidas é prever o volume de encomendas com base em dados de anos anteriores e tendências de mercado. “Com essas informações, é possível ajustar a capacidade operacional, contratando temporários, ampliando a frota de veículos e reforçando o estoque de embalagens e materiais de envio”, comenta.
Além disso, a tecnologia desempenha um papel crucial na organização e eficiência do setor de entrega. Sistemas avançados de gestão de armazéns e de gerenciamento de transporte são utilizados para otimizar as rotas de entrega, reduzir o tempo de transporte e maximizar a utilização dos veículos. “Com o auxílio dessa ferramenta, o uso de inteligência artificial e machine learning permite prever e mitigar possíveis gargalos logísticos, melhorando a precisão das entregas”, explica o especialista.
Outra premissa básica é manter os clientes informados sobre o status de suas encomendas. Vale ressaltar que essa atitude é essencial para garantir uma experiência positiva. “Por isso, empresas de entrega investem em sistemas de rastreamento em tempo real, permitindo que os consumidores acompanhem cada etapa do processo de entrega. Notificações por SMS, e-mail ou aplicativos móveis informam sobre o progresso da entrega e a previsão de chegada, proporcionando maior transparência e confiança”, conclui
Porém, mesmo com todo o planejamento, imprevistos podem acontecer, e a gestão eficaz de atrasos e problemas é fundamental. Afinal, o Código de Defesa do Consumidor estipula atraso como descumprimento da oferta e garante direitos como reembolso e rescisão de contrato. Por isso, políticas claras de resolução de problemas, como reenvio de encomendas ou emissão de vales-compra, ajudam a minimizar o impacto negativo para os consumidores. Além disso, equipes de atendimento ao cliente bem treinadas são essenciais para lidar com reclamações e encontrar soluções rápidas e satisfatórias.
A Koin, fintech especializada em soluções financeiras para o comércio digital, amplia sua atuação no segmento de Pix Parcelado ao firmar novas parcerias estratégicas com grandes marcas do varejo brasileiro. Empresas como Boca Rosa Beauty, Marisa, Livelo, TNG e Livo passam a oferecer a modalidade Buy Now, Pay Later (BNPL) – ou Compre Agora, Pague Depois –, que permite aos consumidores adquirirem produtos de imediato e parcelarem o pagamento sem a necessidade de cartão de crédito.
O Pix Parcelado se consolida como uma alternativa acessível para quem busca flexibilidade financeira. Com a possibilidade de dividir pagamentos via transferência Pix, a solução amplia o acesso ao crédito e facilita a jornada de compra, beneficiando tanto consumidores quanto lojistas. “A evolução do comércio eletrônico e o maior uso do Pix pelos brasileiros têm estimulado a necessidade de o mercado diversificar as formas de pagamento. Por isso, o Pix Parcelado é uma das grandes apostas para o BNPL”, explica Ignacio Croce, diretor comercial da Koin.
Marcas fortalecem ecossistema de pagamentos da Koin
As novas parceiras da Koin são referências em seus segmentos. A Boca Rosa Beauty, liderada pela influenciadora Bianca Andrade, movimenta milhões anualmente no setor de beleza. A Marisa, gigante do varejo de moda, e a Livelo, líder em programas de recompensas, conectam milhares de consumidores a produtos e experiências. Já a Yescoo se destaca pelo mix variado de vestuário, enquanto a TNG é reconhecida pela qualidade e design contemporâneo. A Livo, consolidada no segmento de eyewear premium, reforça a diversidade do portfólio de clientes da fintech.
Segundo o executivo, o BNPL, juntamente do Pix, representa o meio de pagamento digital com o maior potencial de crescimento no País. “A proposta do BNPL é oferecer uma experiência de pagamento mais acessível e descomplicada”, destaca. Conforme os prazos e as condições, o parcelamento pode ser feito sem juros ou com taxas reduzidas, tornando-se uma solução atraente para diferentes perfis de consumidores.
A chegada de marcas de peso ao portfólio da Koin confirma a tendência de crescimento do BNPL. “Em nossos levantamentos, identificamos que 25% dos 100 maiores e-commerces nacionais oferecem o BNPL como opção de pagamento, e as projeções apontam que o mercado brasileiro de BNPL deverá superar os US$ 10 bilhões nos próximos anos”, comenta Croce.
Enquanto os Estados Unidos ainda lidam com plataformas de comunicação fragmentadas, o Brasil se destaca pela adoção criativa e integrada do WhatsApp. As empresas brasileiras estão muito à frente no engajamento digital, e isso nos dá uma vantagem estratégica para competir e expandir no mercado americano, aproveitando nosso domínio das plataformas de mensagens, especialmente o WhatsApp.
No Brasil, o WhatsApp foi adaptado de forma única. Com essa expertise, temos uma oportunidade real de crescimento global. Aprendi na pós-graduação que há duas formas principais de expandir um negócio: oferecendo novos produtos ou entrando em novos mercados. E o Brasil está excepcionalmente bem posicionado para fazer o segundo.
O ecossistema digital do Brasil: onipresente e avançado
Segundo a Statista, 93.4% dos usuários de internet no Brasil utilizam o WhatsApp, ele vai muito além de uma simples ferramenta de mensagens — é parte do dia a dia. Desde organizar um churrasco até abrir uma conta bancária, o WhatsApp é fundamental para a comunicação pessoal e profissional. Para pequenas e médias empresas, funciona como CRM, ferramenta de marketing e até plataforma de e-commerce.
No setor financeiro, bancos como Banco do Brasil e Bradesco permitem consultas de saldo, transferências e até renegociação de dívidas via WhatsApp. Em 2023, o Banco Central autorizou pagamentos via WhatsApp, permitindo que usuários paguem produtos e serviços diretamente no chat, utilizando cartões Visa e Mastercard.
Todas as indústrias no Brasil seguiram esse caminho, usando o WhatsApp para interagir de forma instantânea e eficiente com seus clientes. Aqui, estamos acostumados a respostas rápidas, seja de humanos ou máquinas. Para nós brasileiros, o WhatsApp é o coração do nosso ecossistema digital.
As novas regras de engajamento: como as megatendências estão transformando as experiências digitais
Tendências globais estão mudando a forma como os clientes interagem com as marcas. As empresas estão investindo cada vez mais em canais diretos de comunicação para coletar dados primários, já que a privacidade e a eliminação de cookies de terceiros estão dificultando o alcance de potenciais clientes.
Dados recentes indicam que 22% dos usuários de internet em dispositivos móveis nos Estados Unidos utilizam bloqueadores de anúncio, enquanto no Brasil apenas 16% têm essa ferramenta. Isso mostra que o poder de escolha do consumidor sobre quando e onde se envolver com as marcas está aumentando.
Além disso, os clientes esperam respostas cada vez mais rápidas e personalizadas. Curiosamente, pesquisas indicam que muitos consumidores preferem a velocidade de um chatbot a interações humanas demoradas. Nos EUA, segundo a Twilio 89% dos consumidores já preferem se comunicar via mensagens. Enquanto no Brasil o comércio conversacional já é uma realidade, nos EUA ele ainda está em fase de crescimento.
Na década passada, todas as empresas queriam criar seus próprios aplicativos. Hoje, a prioridade é garantir presença no WhatsApp dos clientes. Enquanto as empresas americanas ainda não perceberam, já aprendemos que a fidelização dos clientes não depende de um aplicativo, mas sim de oferecer mensagens ágeis e relevantes nos canais que eles já utilizam.
Surpresa! A maioria dos americanos podem usar RCS – mas eles nem sabem o que é!
As empresas brasileiras têm uma oportunidade única nos Estados Unidos, uma vez que dominamos a arte de criar experiências excepcionais com o Rich Communication Services (RCS). Embora o WhatsApp já conte com mais de 100 milhões de usuários mensais ativos no país, ele ainda não lidera o mercado. O RCS, por outro lado, tem se consolidado. Atualmente, a maioria dos smartphones vendidos nos Estados Unidos, tanto Android quanto iOS, são compatíveis com o RCS, desde que estejam atualizados e operem com operadoras que oferecem suporte a essa tecnologia.
O Android representa cerca de 46% do mercado de smartphones nos EUA, conforme dados da Canalys, e a grande maioria dos dispositivos modernos com Android já possui suporte ao RCS desde 2017. O iPhone, que domina 54% do mercado, incorporou o RCS no iOS 18, lançado em setembro de 2024. Com isso, praticamente todos os americanos com celular já têm acesso ao RCS.
Mas por que isso está acontecendo agora? Embora o RCS tenha sido desenvolvido em 2007, sua adoção foi lenta, principalmente devido à fragmentação entre as operadoras e à resistência da Apple. Esse cenário começou a mudar quando o Google padronizou o serviço, e a Apple finalmente cedeu à pressão do mercado em 2024. Além disso, as investigações antitruste tanto nos Estados Unidos quanto na Europa ajudaram a acelerar a adoção do RCS, ao promoverem a compatibilidade entre plataformas.
Saltos tecnológicos e histórias de sucesso no Brasil
O domínio brasileiro em plataformas digitais não se limita ao WhatsApp. O Pix, lançado pelo Banco Central, revolucionou os pagamentos instantâneos e superou alternativas americanas em velocidade, acessibilidade e abrangência. Enquanto o Pix é gratuito e universal, os sistemas americanos ainda são fragmentados e muitas vezes cobrados.
Na minha atuação, tanto no Brasil quanto nos EUA, ainda vejo empresas americanas enviando cheques pelo correio mensalmente. O ecossistema digital brasileiro para pagamentos em restaurantes e empresas B2B está de três a cinco anos à frente do americano.
O Paradoxo Brasileiro da Inovação
Apesar do avanço em algumas áreas, o Brasil também tem seus desafios. O e-commerce, por exemplo, demorou para ganhar força devido a dificuldades logísticas e à infraestrutura limitada de internet no passado. Só quando o governo percebeu que podia impulsionar a adoção com iniciativas como o Pix, o cenário começou a mudar rapidamente.
Serviços de streaming, como Globoplay e Netflix, enfrentaram barreiras semelhantes para alcançar o público brasileiro. No entanto, a criatividade e adaptabilidade dos brasileiros ajudaram a superar essas dificuldades, muitas vezes resultando em soluções mais inovadoras.
Plataformas Globais de Comunicação: Uma Comparação
A taxa de penetração do WhatsApp no Brasil, de 93,4%, supera a de qualquer outra plataforma similar no mundo. Na China, o WeChat possui cerca de 80% de penetração, conforme dados da Statista, e funciona como um ecossistema completo para comunicação e pagamentos. Na Austrália, um levantamento da Hootsuite e da We Are Social revela que o Facebook Messenger domina com 83% de adoção. No entanto, no Brasil, a centralização no WhatsApp criou um ambiente digital altamente eficiente e conectado.
As Soluções de RCS (Rich Communications Service) que Dominam os Mercados Globais: Uma Análise Visual das Preferências Regionais
Com o avanço do RCS nos EUA, as empresas brasileiras têm uma oportunidade única de aplicar seu conhecimento em um mercado em ascensão. Esse movimento não só impulsiona a inovação global, mas também fortalece nossa posição como referência em engajamento digital. O futuro da comunicação empresarial será moldado por quem souber aproveitar essa transição e oferecer experiências que atendam às novas expectativas dos consumidores.
O Brasil caminha para uma nova configuração populacional: segundo o Ipea, até 2030, haverá 21 milhões de idosos a mais e 8 milhões de jovens a menos. Esse envelhecimento populacional, aliado ao aumento de lares menores e ao crescimento do mercado pet, está criando novas demandas para o varejo.
Segundo Fernando Gibotti, CEO de CRM & Ciência do Consumo da Rock Encantech, a adaptação à nova realidade requer estratégias inovadoras e foco no uso inteligente de dados. “As empresas que querem liderar essa nova era do consumo precisam entender o novo cenário da sociedade e preparar os planos corretos”, afirma Gibotti.
Além disso, um estudo da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo aponta que mais da metade das famílias brasileiras estão endividadas e o crescimento das apostas online está afetando os orçamentos. Segundo Gibotti, esse cenário apresenta um consumidor mais seletivo e, com a concorrência digital e as plataformas de delivery, tem pressionado o varejo físico.
“O cliente mudou sua relação com o varejo, buscando praticidade, preços justos e experiências personalizadas. A transição demográfica também exige que o varejo esteja preparado para atender a diferentes gerações com ofertas segmentadas, novos formatos de loja e um portfólio ajustado ao público”, observa Gibotti.
Para garantir competitividade, o varejo precisa adotar estratégias inovadoras que maximizem a experiência do cliente e impulsionem novos modelos de receita. Algumas das principais tendências incluem a monetização de dados, a reinvenção do formato das lojas e a adoção da gôndola estendida.
Monetização de dados: o varejo como um ecossistema inteligente
O varejo gera diariamente uma imensa quantidade de informações sobre comportamento de compra, preferências e padrões de consumo. A monetização de dados transforma esse ativo valioso em novas oportunidades de receita.
Duas abordagens têm se destacado:
Personalização e engajamento: o uso de inteligência artificial permite segmentar clientes e criar campanhas altamente direcionadas, aumentando a conversão e fidelização.
Retail Media e parcerias comerciais: os varejistas podem criar espaços publicitários em suas plataformas digitais, permitindo que marcas invistam em anúncios diretamente para consumidores qualificados.
A Rock Encantech, por exemplo, já entrega 3,5 bilhões de comunicações personalizadas por ano, ajudando varejistas a otimizar suas estratégias de fidelização e vendas.
Novos formatos de loja: eficiência e experiência no centro da estratégia
Com as mudanças no comportamento do consumidor, o formato tradicional de grandes lojas físicas precisa ser reavaliado. As tendências indicam uma maior valorização de lojas menores e hiperlocais, adaptadas ao perfil da vizinhança e com um mix de produtos mais assertivo.
Além disso, a experiência no ponto de venda se torna essencial. O varejo físico precisa ir além da simples exposição de produtos, criando espaços interativos e eventos que aumentem o engajamento e fidelização dos clientes.
Gôndola estendida: ampliando a oferta sem aumentar custos
A gôndola estendida surge como uma solução inteligente para que o varejo amplie sua oferta sem precisar investir em mais espaço físico ou estoque.
O funcionamento é simples:
O cliente acessa um catálogo digital dentro da própria loja ou via canais online.
Ele pode comprar produtos que não estão fisicamente disponíveis na unidade, mas que serão entregues diretamente por centros de distribuição ou pela indústria.
O varejo se torna um intermediador estratégico, agregando valor à experiência do consumidor sem os custos operacionais tradicionais.
Esse modelo maximiza as vendas, utilizando o fluxo de clientes e a credibilidade da marca como diferenciais competitivos.
Ele conclui que a capacidade de transformar informações em estratégias, aliada ao foco em personalização e inovação, definirá os líderes do mercado. “Quem souber unir tecnologia e humanização terá vantagem competitiva”, conclui Gibotti.
