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Com a chegada do Dia do Cliente, comemorado em 15 de setembro, empresas de diversos setores intensificam suas estratégias de fidelização para conquistar e manter a lealdade dos consumidores. Programas de recompensas, atendimento personalizado e inovações tecnológicas estão no centro das ações que buscam transformar a data em uma oportunidade para fortalecer o relacionamento com o público e impulsionar os negócios. 

Em 2023, o mesmo período gerou um faturamento de R$ 72,5 milhões de 10 a 16 de setembro, um número 21,5% superior comparado a 2022 para o e-commerce brasileiro, segundo a plataforma para criação de lojas online Nuvemshop. Além disso, o objetivo de criar o Dia do Cliente, com créditos ao responsável, o empresário João Carlos Rego, foi aquecer as vendas em um mês que costumava ser fraco para o varejo. A comemoração que surgiu em 2003, no entanto, após 21 anos, renova-se colocando em foco o relacionamento com o consumidor. Mas, atualmente, na era digital, quais estratégias de fidelização as empresas têm feito a fim de manter a sua base fiel?

“A tendência em que mais acredito para o setor de loyalty é um formato híbrido, que combina um modelo de pontos com uma conexão emocional forte com o cliente. Mais do que apenas manter uma base fiel de consumidores, a marca deve entender o que, realmente, tem valor para seu público e oferecer uma recompensa memorável. Só assim será possível criar um laço genuíno com ele e, consequentemente, destacar-se da concorrência”, explica Marina Montenegro, Estrategista e Pesquisadora de Tendências na Rethink, consultoria de tecnologia, design e estratégia focada em produtos digitais. 

Levando isso em consideração, a Yuool, startup brasileira de tênis confortáveis e sustentáveis, tem foco na experiência do cliente desde o dia zero. A fidelização dos consumidores é uma prioridade para a marca, considerada uma das principais DNVBs (Digitally Native Vertical Brand) do país, um modelo de negócio que se caracteriza por empresas nascidas na era digital com venda direta para o cliente final, sem canais de distribuição e intermediários e com foco em tecnologia e experiência. 

Em 2023, a taxa de recorrência da marca foi de 42%, evidenciando a eficácia de suas iniciativas. E uma das responsáveis por esse número é o “Indique & Ganhe“, um dos principais programas de fidelização da startup brasileira. Indicação é uma das formas mais diretas de recompensar a lealdade dos clientes e, por isso, ao apresentar a Yuool para amigos e familiares, os indicados ganham 15% de desconto na primeira compra, e o cliente que indicou recebe R$ 100,00 em créditos para cada compra efetivada, podendo até ganhar um tênis grátis com apenas 4 a 5 indicações. “Nosso objetivo sempre foi criar uma relação genuína e duradoura com nossos clientes. Com essa estratégia, queremos retribuir a confiança que eles depositam na Yuool, incentivando-os a compartilhar essa experiência com amigos e familiares” afirma Eduardo Abichequer, CEO da Yuool.

Já para o Cuponation – referência na modalidade de cupons e descontos –, os cupons são formas de economizar tempo, evitar pesquisas exaustivas por ofertas e também otimizam a experiência de compra. “Cupons são uma ferramenta poderosa para promover a fidelização, incentivando compras recorrentes, melhorando a percepção do cliente e construindo um hábito de compra. Por meio deles, as marcas também conseguem atingir novos clientes e, consequentemente, aumentar suas vendas”, afirma Maria Fernanda Junqueira, cofundadora e managing director Latam do Cuponation. Em julho, a plataforma registrou o uso de mais de 70 mil cupons no segmento de vestuário, proporcionando uma economia de mais de R$ 500 mil aos clientes.

Para Henrique Falcão, Diretor de Growth da Daki, aplicativo de mercado completo, em minutos, é importante levar em conta ao menos três fatores principais para fidelização de clientes no varejo online: um amplo sortimento de produtos, preços acessíveis e rapidez na entrega. “Aplicativos que oferecem uma grande variedade de marcas e itens exclusivos conseguem atrair e reter uma base diversificada de consumidores, o que pode aumentar, significativamente, a rentabilidade”, comenta.

Buscando fortalecer ainda mais a relação com seus clientes durante o período, a Daki conta ainda com promoções exclusivas a semana toda. Como, por exemplo, entre 15 e 17 de setembro, na compra de um Mug Stanley, por R$ 189,90, os clientes da Daki ganharam R$ 80 em Cápsulas de Café Nestlé.

Até mesmo no setor agrícola as empresas estão buscando formas de fidelizar os seus clientes. Entre as iniciativas, a Orbia destaca-se como uma das pioneiras, que vem revolucionando o setor há mais de cinco anos com seu programa de fidelidade. Ele permite que produtores rurais acumulem pontos ao cadastrar notas fiscais ou realizar compras com parceiros da empresa, de itens essenciais para os agricultores e troquem essa pontuação por novos produtos ou serviços que beneficiam tanto a fazenda, quanto o dia a dia do profissional com itens para uso pessoal. 

Com o mercado de fidelização no Brasil em expansão, que contabilizou um faturamento de R$5,2 milhões no primeiro trimestre de 2024, segundo dados da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), a startup se sobressai por oferecer vantagens competitivas para este público. 

“Fidelizar os produtores rurais é fundamental para fortalecer as bases do agronegócio no Brasil. Na Orbia, acreditamos que oferecer vantagens reais e tangíveis para os produtores é a chave para criar uma relação duradoura e benéfica para ambos os lados. Com nosso programa de fidelidade, transformamos cada compra em uma oportunidade de crescimento, permitindo que os produtores invistam ainda mais em suas operações. Isso não apenas traz benefícios diretos, como também está revolucionando o setor ao introduzir uma nova dinâmica de valorização e recompensas”, enfatiza o CEO, Ivan Moreno.

No Dia do Cliente, celebrado neste 15 de setembro, marcas dos mais variados segmentos aproveitam a data para refletir sobre o papel do consumidor nos negócios. Isso porque, com o avanço das tecnologias e a facilidade de acesso à informação, as pessoas estão mais exigentes, informadas e conectadas do que nunca. Esse novo cenário desafia as empresas a se reinventarem constantemente, colocando o público-alvo no centro de suas operações.

“Se antes o cliente era visto como o destino final de uma jornada de compra, hoje ele é o ponto de partida. A experiência começa muito antes da venda e se estende muito além dela. É um ciclo contínuo de engajamento, aprendizado e melhoria”, afirma Marcell Rosa, Gerente Geral e Vice-Presidente de Vendas da CleverTap na América Latina, plataforma de marketing digital especializada em engajamento e retenção de usuários.

Com os consumidores mais empoderados, as empresas precisam de uma abordagem que vá além da venda. “O consumidor moderno não quer apenas comprar um produto, ele quer viver uma experiência. Quer se sentir único, compreendido e, acima de tudo, valorizado. E é justamente aí que as marcas precisam focar seus esforços: em proporcionar experiências que façam sentido na vida das pessoas, que resolvam seus problemas e superem suas expectativas”, complementa Rosa.

A estratégia de marketing centrada no consumidor tem se mostrado eficaz para aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes. Mas, o que exatamente significa “centrada no consumidor”? Para Rosa, isso se traduz em ouvir o cliente em todos os pontos de contato, entender suas dores e aspirações, e, a partir daí, criar soluções que vão além do esperado.

“Imagine que o marketing tradicional era como uma avenida movimentada, onde as marcas competiam para ver quem gritava mais alto. O marketing centrado no consumidor, por outro lado, é mais como uma conversa ao pé do ouvido, personalizada, relevante e, o mais importante, bilateral. As marcas que conseguem dominar essa nova abordagem são as que se destacam em um mercado cada vez mais saturado”, observa Rosa.

No cotidiano, essas mudanças já podem ser percebidas de maneiras simples, como em uma notificação personalizada no celular, uma recomendação de produto baseada em compras anteriores, ou até mesmo em um atendimento que entende suas preferências e antecipa suas necessidades. “Estamos falando de um novo tipo de relacionamento entre marcas e consumidores, onde a confiança e a lealdade são construídas a partir de interações significativas e de um valor real entregue continuamente”, destaca.

Para Rosa, a chave para o sucesso no marketing atual está na personalização e na agilidade. “Não basta apenas conhecer seu cliente, é preciso agir em tempo real, adaptando as mensagens e ofertas conforme o comportamento do consumidor. A tecnologia tem um papel crucial nisso, permitindo que as empresas criem experiências que pareçam feitas sob medida, o que aumenta consideravelmente as chances de fidelização.”

No Dia do Cliente, mais do que celebrar, é momento de refletir sobre como as marcas estão se aproximando de seus públicos e quais estratégias estão utilizando para se manterem relevantes. A lealdade do cliente, uma vez conquistada, se torna um ativo valioso para qualquer empresa, mas mantê-la requer um esforço contínuo de inovação, empatia e, claro, muita escuta.

Como conclui Rosa: “O cliente de hoje não é apenas um comprador, ele é um parceiro estratégico na construção da marca. Ouvir e responder de forma ágil e eficaz é o que faz a diferença. As marcas que entenderem isso estarão sempre um passo à frente”. 

A Pesquisa Global de Cultura Organizacional 2021, que entrevistou 3.200 profissionais e líderes globais, revela que 67% dos participantes consideram a cultura mais importante do que estratégia ou operações. No entanto, há uma crescente desconexão entre o que as lideranças defendem em relação à cultura, especialmente no que se refere à diversidade, equidade e inclusão (DEI), e o que os colaboradores realmente vivenciam. 

Essa disparidade pode dificultar a capacidade das empresas de atrair e engajar talentos, destacando a necessidade de incorporar genuinamente os valores de DEI nas práticas culturais. A construção de uma cultura inclusiva, onde as pessoas se sintam seguras e autênticas, exige altos níveis de confiança, o que é cada vez mais desafiador em um ambiente cada vez mais digital.

De acordo com Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços e vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), a cultura organizacional, quando inserida de forma honesta e transparente, tem se mostrado um dos principais fatores para a fidelização de clientes e a criação de verdadeiros fãs de uma marca. “Empresas que investem na construção de uma cultura empresarial sólida conseguem transformar o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo, promovendo a satisfação e, acima de tudo, o encantamento do cliente”, conta. 

A importância desse processo se reflete na Transformação Digital. De acordo com o Índice Transformação Digital Brasil (ITDBr), a dimensão de pessoas e cultura, com um índice de 3,4 em uma escala de 1 a 6, é apontada como o maior obstáculo para o avanço digital. CEOs que implementam IA generativa, por exemplo, acreditam que a tecnologia aumentará a eficiência do tempo de trabalho, mas os funcionários permanecem céticos, com apenas 43% no Brasil esperando melhorias em produtividade nos próximos cinco anos. Para superar desconfianças como essa, é essencial que as corporações promovam transparência e envolvam seus colaboradores no processo de adoção tecnológica, criando uma cultura de inovação baseada na confiança e na participação ativa.

Este conceito tem sido cada vez mais discutido no mercado. “Muitas empresas querem milagres para passar a encantar clientes da noite para o dia mas, no longo prazo, apenas a técnica não se sustenta. É preciso entender sobre propósito, cultura e liderança para gerar o encantamento, que é a consequência”, explica.

O encantamento do cliente, segundo Slivnik, é resultado de um processo que começa na essência da empresa. Ele argumenta que colaboradores engajados, que compartilham o propósito da organização, são a chave para criar uma experiência de atendimento que exceda as expectativas. O autor organiza esses conceitos em quatro pilares fundamentais, descritos em seu livro (“O Poder da Atitude”): Propósito, Cultura, Liderança e Encantamento. Nele, o especialista defende que essas bases podem ser aplicadas em qualquer negócio, independentemente do tamanho ou setor, resultando em maior lealdade do público e uma conexão emocional profunda com a marca.

“É através de líderes inspiradores e capacitados que as empresas conseguem disseminar uma cultura organizacional que realmente sustente o encantamento a longo prazo. A verdade é que o encantamento do cliente externo é uma consequência do encantamento do cliente interno”, pontua. A construção de uma experiência de encantamento, portanto, não é apenas uma questão de técnicas de atendimento, mas envolve uma estratégia integrada que permeia toda a organização.

A obra é altamente recomendada para todos os profissionais que desejam entender o impacto da cultura organizacional no atendimento ao cliente e como isso pode ser um fator decisivo para o sucesso de qualquer negócio. Como um atrativo especial, os leitores que adquirirem o livro na pré-venda terão acesso a uma MasterClass exclusiva, com estratégias práticas para transformar clientes em fãs.

A relação entre consumidores e marcas evolui a passos largos no universo digital. Exposto a uma quantidade muito maior de informações, não apenas vindas diretamente das companhias, mas também de outros usuários e canais, o público tem se tornado mais exigente e cauteloso na hora de realizar uma compra online ou uma contratação de serviço.

Uma pesquisa internacional recente lançada pela consultoria PwC mostra, por exemplo, que somente 30% dos consumidores realmente confiam nas marcas – enquanto 90% dos executivos acreditam ter a confiança de seus clientes. 

“Os consumidores estão em busca de conexão e autenticidade no relacionamento com empresas, além de procurar aquelas que compartilhem de seus valores. Neste contexto, credibilidade, confiança e atendimento são pilares cada vez mais fundamentais”, comenta Thaís Faccin, sócia da Jahe Marketing. 

Mas como prosperar em um cenário como este, em que grande parte das informações sobre a sua marca é gerada por outras pessoas, e os consumidores desconfiam de negócios?

Um dos principais desafios é se comunicar bem, conquistando o consumidor desde o primeiro contato, afirma Satye Inatomi, também sócia da Jahe Marketing. “Um dos pontos mais importantes é tornar a experiência cativante desde o começo – já que todos nós somos inundados por conteúdos digitais todos os dias e a todo momento. Por isso, é cada vez mais comum que os consumidores filtrem com mais rigor o que desejam receber e consumir”, diz.

Portanto, as especialistas recomendam trabalhar para conhecer bem o público-alvo da companhia e que mensagens têm mais impacto com a audiência. “O desalinhamento resulta em servir experiências que os consumidores não querem, e às quais reagirão negativamente”, afirma Faccin.

O excesso de uso de ferramentas de inteligência artificial – principalmente aquelas que geram texto, como o ChatGPT, também pode distanciar a audiência. “Não é segredo que a IA permite economizar tempo e dinheiro, mas ela pode tornar a experiência de fato artificial”, comenta Inatomi. “Saber dosar o uso da inteligência artificial também garante mais autenticidade para seu negócio.”

Thaís Faccin comenta que o Brasil é o país latino-americano que mais utiliza as redes sociais. Porém, é preciso que exista um diálogo. “Ninguém comenta um post, dá uma nota ou envia mensagem na ‘DM do Insta’ sem esperar uma resposta de volta”, diz.

A Meta, dona do Facebook, Instagram e Whatsapp, aponta que 45% dos consumidores entram em contato com as marcas em busca de informações sobre produtos ou preços; 35% para receber respostas instantâneas a qualquer momento; 33% porque consideram as mensagens uma maneira mais fácil para fazer compras.

“Em um cenário marcado pela concorrência, ganha quem responder primeiro. Atender bem é fundamental, no offline e online. Então, não ignore ou demore para atender ao seu cliente no ambiente digital. Ser acessível também é importante. Procure diversificar os canais de atendimento do seu negócio para que o cliente sinta-se à vontade para escolher aquele que considera mais adequado para resolver sua demanda”, finaliza Inatomi.