Category: Artigos

A Perceptyx, líder global em escuta e análise de feedback de funcionários para a melhoria do ambiente de trabalho, divulgou recentemente os resultados de uma pesquisa realizada com 21 mil funcionários da linha de frente. O estudo abrangeu profissionais dos setores de saúde, serviços de alimentação, educação, varejo, transporte, entre outros, destacando a relevância do tema.

Os resultados revelam que não basta preparar os funcionários para oferecer um bom atendimento; é igualmente crucial treiná-los para lidar com interações negativas e abusivas por parte dos clientes.

Os pesquisadores do Center for Workforce Transformation da Perceptyx identificaram consequências preocupantes para os profissionais que enfrentam clientes mal-educados. Em comparação com aqueles que não passam por tais experiências, esses funcionários apresentam:

• 1,3 vezes mais probabilidade de estarem ativamente buscando um novo emprego;
• 1,9 vezes mais probabilidade de discordar que trabalham em um ambiente seguro;
• 1,5 vezes mais probabilidade de discordar que a organização se preocupa com sua saúde e bem-estar;
• 1,5 vezes mais probabilidade de discordar que são valorizados na organização;
• 1,6 vezes mais probabilidade de se sentirem desconfortáveis ao relatar preocupações sobre segurança;
• 1,8 vezes mais probabilidade de afirmar que o estresse do trabalho afetou sua produtividade por mais de três dias na última semana;
• 2,2 vezes mais probabilidade de relatar que o estresse do trabalho está impactando sua saúde física.

Além disso, quase dois terços dos entrevistados afirmaram ter precisado da intervenção de um gerente para lidar com clientes abusivos, gerando impactos adicionais na produtividade e no moral da equipe. O estudo também revelou que mais da metade dos trabalhadores que enfrentaram clientes agressivos também sofreram discriminação ou preconceito, uma taxa 2,7 vezes maior do que outros profissionais. Isso sugere que pelo menos parte do comportamento hostil dos clientes tem origem em atitudes discriminatórias.

Trabalhadores do varejo são os mais afetados

Embora interações difíceis com clientes sejam comuns em diversas áreas, o estudo aponta que os trabalhadores do varejo estão entre os mais vulneráveis. Esses profissionais frequentemente lidam com consumidores frustrados que descarregam suas emoções nos atendentes. Setores como serviços de utilidade pública (energia e água), atendimento em postos de combustíveis e serviços de suporte ao cliente estão particularmente expostos a essas interações desgastantes.

Muitas vezes, esses serviços são percebidos negativamente pelos consumidores, que, somando suas frustrações cotidianas, acabam descontando nos atendentes. Essa realidade destaca a necessidade de mudanças nas estratégias de gestão e treinamento desses profissionais.

Como proteger a sua equipe?

Durante décadas, as empresas investiram pesadamente em treinamentos para melhorar o atendimento ao cliente, adotando filosofias como “o cliente sempre tem razão”. No entanto, quando levadas ao extremo, essas abordagens podem resultar em uma cultura organizacional que prioriza a satisfação do cliente às custas do bem-estar dos funcionários.

Se não forem abordados com seriedade, os impactos psicológicos e emocionais dessas interações podem levar a problemas de saúde mental e física nos colaboradores. O comportamento do consumidor está em constante evolução, e isso exige uma reformulação das técnicas de treinamento.

O uso de scripts padronizados e respostas predefinidas já não é suficiente. Estamos lidando com uma sociedade composta por diferentes gerações, cada uma com necessidades e expectativas específicas em relação ao atendimento. Portanto, a capacitação das equipes deve ser diversificada, considerando aspectos emocionais, psicológicos e comportamentais.

O cliente mudou e o atendimento também precisa mudar

As transformações no comportamento do consumidor estão impactando profundamente o varejo e outros setores de atendimento. Acreditar que um modelo único de atendimento pode suprir as expectativas de públicos tão diversos é um equívoco.

Por se tratar de um aspecto intangível — envolvendo emoções, percepções e sentimentos —, preparar as equipes de atendimento se torna um desafio. As empresas precisam se atualizar constantemente, promovendo debates, revisando treinamentos e implementando programas de suporte emocional para seus funcionários.

Mais do que sustentar a ideia de que “o cliente tem sempre razão”, é fundamental capacitar os atendentes para lidar com diferentes perfis de consumidores, oferecendo a eles o suporte necessário para enfrentar desafios cotidianos de forma segura e equilibrada.

A Perceptyx, líder global em escuta e análise de feedback de funcionários para a melhoria do ambiente de trabalho, divulgou recentemente os resultados de uma pesquisa realizada com 21 mil funcionários da linha de frente. O estudo abrangeu profissionais dos setores de saúde, serviços de alimentação, educação, varejo, transporte, entre outros, destacando a relevância do tema.

Os resultados revelam que não basta preparar os funcionários para oferecer um bom atendimento; é igualmente crucial treiná-los para lidar com interações negativas e abusivas por parte dos clientes.

Os pesquisadores do Center for Workforce Transformation da Perceptyx identificaram consequências preocupantes para os profissionais que enfrentam clientes mal-educados. Em comparação com aqueles que não passam por tais experiências, esses funcionários apresentam:

• 1,3 vezes mais probabilidade de estarem ativamente buscando um novo emprego;
• 1,9 vezes mais probabilidade de discordar que trabalham em um ambiente seguro;
• 1,5 vezes mais probabilidade de discordar que a organização se preocupa com sua saúde e bem-estar;
• 1,5 vezes mais probabilidade de discordar que são valorizados na organização;
• 1,6 vezes mais probabilidade de se sentirem desconfortáveis ao relatar preocupações sobre segurança;
• 1,8 vezes mais probabilidade de afirmar que o estresse do trabalho afetou sua produtividade por mais de três dias na última semana;
• 2,2 vezes mais probabilidade de relatar que o estresse do trabalho está impactando sua saúde física.

Além disso, quase dois terços dos entrevistados afirmaram ter precisado da intervenção de um gerente para lidar com clientes abusivos, gerando impactos adicionais na produtividade e no moral da equipe. O estudo também revelou que mais da metade dos trabalhadores que enfrentaram clientes agressivos também sofreram discriminação ou preconceito, uma taxa 2,7 vezes maior do que outros profissionais. Isso sugere que pelo menos parte do comportamento hostil dos clientes tem origem em atitudes discriminatórias.

Trabalhadores do varejo são os mais afetados

Embora interações difíceis com clientes sejam comuns em diversas áreas, o estudo aponta que os trabalhadores do varejo estão entre os mais vulneráveis. Esses profissionais frequentemente lidam com consumidores frustrados que descarregam suas emoções nos atendentes. Setores como serviços de utilidade pública (energia e água), atendimento em postos de combustíveis e serviços de suporte ao cliente estão particularmente expostos a essas interações desgastantes.

Muitas vezes, esses serviços são percebidos negativamente pelos consumidores, que, somando suas frustrações cotidianas, acabam descontando nos atendentes. Essa realidade destaca a necessidade de mudanças nas estratégias de gestão e treinamento desses profissionais.

Como proteger a sua equipe?

Durante décadas, as empresas investiram pesadamente em treinamentos para melhorar o atendimento ao cliente, adotando filosofias como “o cliente sempre tem razão”. No entanto, quando levadas ao extremo, essas abordagens podem resultar em uma cultura organizacional que prioriza a satisfação do cliente às custas do bem-estar dos funcionários.

Se não forem abordados com seriedade, os impactos psicológicos e emocionais dessas interações podem levar a problemas de saúde mental e física nos colaboradores. O comportamento do consumidor está em constante evolução, e isso exige uma reformulação das técnicas de treinamento.

O uso de scripts padronizados e respostas predefinidas já não é suficiente. Estamos lidando com uma sociedade composta por diferentes gerações, cada uma com necessidades e expectativas específicas em relação ao atendimento. Portanto, a capacitação das equipes deve ser diversificada, considerando aspectos emocionais, psicológicos e comportamentais.

O cliente mudou e o atendimento também precisa mudar

As transformações no comportamento do consumidor estão impactando profundamente o varejo e outros setores de atendimento. Acreditar que um modelo único de atendimento pode suprir as expectativas de públicos tão diversos é um equívoco.

Por se tratar de um aspecto intangível — envolvendo emoções, percepções e sentimentos —, preparar as equipes de atendimento se torna um desafio. As empresas precisam se atualizar constantemente, promovendo debates, revisando treinamentos e implementando programas de suporte emocional para seus funcionários.

Mais do que sustentar a ideia de que “o cliente tem sempre razão”, é fundamental capacitar os atendentes para lidar com diferentes perfis de consumidores, oferecendo a eles o suporte necessário para enfrentar desafios cotidianos de forma segura e equilibrada.

Vivemos em um mundo globalizado, no qual os hábitos de consumo têm se transformado constantemente. É fato que, durante a pandemia da Covid-19, muitos consumidores alteraram drasticamente a forma de comprar produtos, da forma física tradicional para a forma virtual, ou seja, on-line. Esta mudança na forma de compra por parte do consumidor tem exigido adaptações da área de logística. Operadores logísticos, que antes da pandemia estavam habituados a fazer entregas em grandes lotes, passaram a ter que fazer entregas cada vez mais fracionadas para atender individualmente a cada consumidor que compra pela internet, na modalidade conhecida como comércio eletrônico ou e-commerce. 

Nesse contexto, entra um item relevante: a embalagem. As entregas em lotes utilizam uma determinada quantidade de embalagens, porém quando se fraciona a entrega, a quantidade de embalagens se multiplica exponencialmente. É muito comum, ao receber um produto comprado pelo e-commerce, perceber a grande quantidade de embalagens, entre papelões, plásticos bolhas e outros materiais. Os distribuidores, para proteger os produtos da melhor forma possível durante o processo logístico, muitas vezes exageram na dose, principalmente para itens de pequeno volume. Se você compra um pequeno frasco de perfume, por exemplo, é provável que na embalagem que chegou à sua residência seja possível acomodar uma garrafa de vinho. 

Essa forma de pensar as embalagens para entregas do comércio eletrônico não é um “privilégio” brasileiro. Isso tem ocorrido no mundo inteiro. De acordo com uma matéria da BBC, de junho de 2024, segundo Nicole Rycroft, diretora-executiva da organização ambiental Canopy, que trabalha junto às empresas para preservar florestas ameaçadas, “nos primeiros dias do comércio eletrônico, os produtos tinham sete vezes mais embalagens do que as compras feitas em lojas físicas”. “Agora, são cerca de quatro vezes e meia, mas o excesso de embalagens ainda é grande.”  

Conforme a Edrone, em 2024, o e-commerce no Brasil superou os 200 bilhões em faturamento, com um ticket médio de quase R$ 500,00 e mais de 90 milhões de compradores virtuais. Portanto, continua mantendo a tendência de crescimento apresentada nos anos anteriores. Esses números amplificam ainda mais a quantidade de embalagens consumidas e as que ainda serão, ao se manter a lógica de quanto maior a embalagem melhor resultados. 

Algumas questões pertinentes: se as embalagens têm participação no custo logístico, por que desperdiçar a oportunidade de redução? Outra questão, com tanta tecnologia embarcada nos processos logísticos, não seria de se esperar uma otimização na utilização das embalagens? 

Entre as possíveis causas da utilização de excesso de embalagens, podemos citar a dificuldade de unitizar e transportar objetos pequenos. Também vale ressaltar que, por mais tecnologia que se tenha, em função das exigências para entregas mais rápidas e dificuldades na geração de demanda, muitas vezes a operação tem que se “virar” com o que tem disponível e, é claro, nada como uma embalagem tamanho família! 

Não se pode responsabilizar o comércio eletrônico por todo o lixo gerado a partir das suas embalagens, no entanto, cabe as empresas do setor buscarem alternativas sustentáveis para solucionar esse problema.

Vivemos em um mundo globalizado, no qual os hábitos de consumo têm se transformado constantemente. É fato que, durante a pandemia da Covid-19, muitos consumidores alteraram drasticamente a forma de comprar produtos, da forma física tradicional para a forma virtual, ou seja, on-line. Esta mudança na forma de compra por parte do consumidor tem exigido adaptações da área de logística. Operadores logísticos, que antes da pandemia estavam habituados a fazer entregas em grandes lotes, passaram a ter que fazer entregas cada vez mais fracionadas para atender individualmente a cada consumidor que compra pela internet, na modalidade conhecida como comércio eletrônico ou e-commerce. 

Nesse contexto, entra um item relevante: a embalagem. As entregas em lotes utilizam uma determinada quantidade de embalagens, porém quando se fraciona a entrega, a quantidade de embalagens se multiplica exponencialmente. É muito comum, ao receber um produto comprado pelo e-commerce, perceber a grande quantidade de embalagens, entre papelões, plásticos bolhas e outros materiais. Os distribuidores, para proteger os produtos da melhor forma possível durante o processo logístico, muitas vezes exageram na dose, principalmente para itens de pequeno volume. Se você compra um pequeno frasco de perfume, por exemplo, é provável que na embalagem que chegou à sua residência seja possível acomodar uma garrafa de vinho. 

Essa forma de pensar as embalagens para entregas do comércio eletrônico não é um “privilégio” brasileiro. Isso tem ocorrido no mundo inteiro. De acordo com uma matéria da BBC, de junho de 2024, segundo Nicole Rycroft, diretora-executiva da organização ambiental Canopy, que trabalha junto às empresas para preservar florestas ameaçadas, “nos primeiros dias do comércio eletrônico, os produtos tinham sete vezes mais embalagens do que as compras feitas em lojas físicas”. “Agora, são cerca de quatro vezes e meia, mas o excesso de embalagens ainda é grande.”  

Conforme a Edrone, em 2024, o e-commerce no Brasil superou os 200 bilhões em faturamento, com um ticket médio de quase R$ 500,00 e mais de 90 milhões de compradores virtuais. Portanto, continua mantendo a tendência de crescimento apresentada nos anos anteriores. Esses números amplificam ainda mais a quantidade de embalagens consumidas e as que ainda serão, ao se manter a lógica de quanto maior a embalagem melhor resultados. 

Algumas questões pertinentes: se as embalagens têm participação no custo logístico, por que desperdiçar a oportunidade de redução? Outra questão, com tanta tecnologia embarcada nos processos logísticos, não seria de se esperar uma otimização na utilização das embalagens? 

Entre as possíveis causas da utilização de excesso de embalagens, podemos citar a dificuldade de unitizar e transportar objetos pequenos. Também vale ressaltar que, por mais tecnologia que se tenha, em função das exigências para entregas mais rápidas e dificuldades na geração de demanda, muitas vezes a operação tem que se “virar” com o que tem disponível e, é claro, nada como uma embalagem tamanho família! 

Não se pode responsabilizar o comércio eletrônico por todo o lixo gerado a partir das suas embalagens, no entanto, cabe as empresas do setor buscarem alternativas sustentáveis para solucionar esse problema.

— “Saiba como identificar uma boa oportunidade de negócio no mercado para auxiliar no desenvolvimento de novas ferramentas e soluções digitais a partir de startups.” —-

A delimitação de uma oportunidade com grandes chances de êxito no mercado representa um dos primeiros passos para o desenvolvimento de uma startup. Com a inovação tecnológica e o desenvolvimento de sistemas complexos de gerenciamento de dados, houve um aprimoramento de serviços e de identificação de problemas que podem ser resolvidos a partir de ferramentas e soluções digitais.

Cada vez mais, negócios digitais são criados para delinear problemas específicos e dores direcionadas usando tecnologias emergentes, como a Inteligência Artificial (IA). Sendo assim, com a inovação tecnológica presente no DNA de startups, esses empreendimentos apresentaram expressiva resiliência diante de instabilidades no mercado financeiro e acontecimentos que reconfiguraram a economia global, como a pandemia.

1. Encontrando um problema

Na maioria das vezes, o desenvolvimento de uma startup inicia-se na identificação de um problema pertinente que pode ser resolvido por meio de solução digital. Essa etapa envolve estudo de mercado e profunda análise de dados para garantir a viabilidade do negócio.

A estruturação da ideia e o planejamento do modelo da startup representam fases posteriores à identificação da oportunidade de negócio. O problema precisa apresentar recorrência suficiente para manter a atividade do empreendimento.

2. Definindo o perfil do cliente

Determinar o perfil do cliente, baseado na oportunidade delineada pelo estudo de viabilidade da startup, permite mensurar o tamanho do público-alvo, capaz de direcionar as campanhas e o desenvolvimento personalizado do produto.

Além disso, estabelecer o perfil do cliente serve para validar o interesse público no negócio. É importante compreender se a ideia realmente representa uma inovação no mercado, e o quanto o negócio pode ser escalável.

3. Validação de empatia

Entender as dores do mercado vai além de identificar uma boa oportunidade de negócio. Manter a empatia com o cliente, propondo solução eficiente para determinado problema, garante mais assertividade na criação de produtos em startups.

Ou seja, entender o usuário e criar pesquisas orientadas para o produto são pontos que permitem atestar a precisão do negócio diante do mercado.

4. Gerenciamento de atividades

A partir da seleção do problema inicial a ser resolvido, outras tarefas desafiadoras surgirão no caminho de quem está empreendendo. Portanto, a chance de alavancar o negócio está relacionada ao gerenciamento de atividades na startup.

Não é possível resolver todos os problemas rapidamente. Por isso, o gerenciamento de atividades de forma escalável é necessário para delegar tarefas e manter em funcionamento todas as etapas de desenvolvimento da ideia.

5. Crie produtos para servir no mercado

A busca pela escalabilidade em uma startup deve obedecer a alguns preceitos indispensáveis para a manutenção saudável do negócio a longo prazo. A oportunidade mal explorada pode resultar em perdas substanciais para o empreendimento.

No entanto, é necessário manter o equilíbrio entre a oportunidade de negócio e a escalabilidade. O produto desenvolvido deve servir e atender ao mercado, e não somente às expectativas do empreendedor.

A inovação tecnológica possibilitou às startups uma sobrevida diante de imprevistos como a pandemia e a instabilidade econômica em países desenvolvidos, que não seria alcançada sem a identificação precisa de um problema a ser resolvido no mercado. Portanto, delimitar a oportunidade e validar a empatia do público são etapas primordiais para manter a escalabilidade do negócio em um ambiente digital.

— “Saiba como identificar uma boa oportunidade de negócio no mercado para auxiliar no desenvolvimento de novas ferramentas e soluções digitais a partir de startups.” —-

A delimitação de uma oportunidade com grandes chances de êxito no mercado representa um dos primeiros passos para o desenvolvimento de uma startup. Com a inovação tecnológica e o desenvolvimento de sistemas complexos de gerenciamento de dados, houve um aprimoramento de serviços e de identificação de problemas que podem ser resolvidos a partir de ferramentas e soluções digitais.

Cada vez mais, negócios digitais são criados para delinear problemas específicos e dores direcionadas usando tecnologias emergentes, como a Inteligência Artificial (IA). Sendo assim, com a inovação tecnológica presente no DNA de startups, esses empreendimentos apresentaram expressiva resiliência diante de instabilidades no mercado financeiro e acontecimentos que reconfiguraram a economia global, como a pandemia.

1. Encontrando um problema

Na maioria das vezes, o desenvolvimento de uma startup inicia-se na identificação de um problema pertinente que pode ser resolvido por meio de solução digital. Essa etapa envolve estudo de mercado e profunda análise de dados para garantir a viabilidade do negócio.

A estruturação da ideia e o planejamento do modelo da startup representam fases posteriores à identificação da oportunidade de negócio. O problema precisa apresentar recorrência suficiente para manter a atividade do empreendimento.

2. Definindo o perfil do cliente

Determinar o perfil do cliente, baseado na oportunidade delineada pelo estudo de viabilidade da startup, permite mensurar o tamanho do público-alvo, capaz de direcionar as campanhas e o desenvolvimento personalizado do produto.

Além disso, estabelecer o perfil do cliente serve para validar o interesse público no negócio. É importante compreender se a ideia realmente representa uma inovação no mercado, e o quanto o negócio pode ser escalável.

3. Validação de empatia

Entender as dores do mercado vai além de identificar uma boa oportunidade de negócio. Manter a empatia com o cliente, propondo solução eficiente para determinado problema, garante mais assertividade na criação de produtos em startups.

Ou seja, entender o usuário e criar pesquisas orientadas para o produto são pontos que permitem atestar a precisão do negócio diante do mercado.

4. Gerenciamento de atividades

A partir da seleção do problema inicial a ser resolvido, outras tarefas desafiadoras surgirão no caminho de quem está empreendendo. Portanto, a chance de alavancar o negócio está relacionada ao gerenciamento de atividades na startup.

Não é possível resolver todos os problemas rapidamente. Por isso, o gerenciamento de atividades de forma escalável é necessário para delegar tarefas e manter em funcionamento todas as etapas de desenvolvimento da ideia.

5. Crie produtos para servir no mercado

A busca pela escalabilidade em uma startup deve obedecer a alguns preceitos indispensáveis para a manutenção saudável do negócio a longo prazo. A oportunidade mal explorada pode resultar em perdas substanciais para o empreendimento.

No entanto, é necessário manter o equilíbrio entre a oportunidade de negócio e a escalabilidade. O produto desenvolvido deve servir e atender ao mercado, e não somente às expectativas do empreendedor.

A inovação tecnológica possibilitou às startups uma sobrevida diante de imprevistos como a pandemia e a instabilidade econômica em países desenvolvidos, que não seria alcançada sem a identificação precisa de um problema a ser resolvido no mercado. Portanto, delimitar a oportunidade e validar a empatia do público são etapas primordiais para manter a escalabilidade do negócio em um ambiente digital.