Category: Tendências

Prestes a completar quatro anos de operação, o Pix se consolidou entre os meios de pagamento no Brasil. A modalidade de transferência imediata – e gratuita – de valores conquistou os brasileiros, tendo revolucionado seu cotidiano financeiro. Segundo dados do Banco Central (BC), em setembro passado, foram feitas 5,6 bilhões de transações por meio do Pix, com 169,3 milhões de usuários. Na comparação com igual período de 2023, as altas foram de 46,7% e 9,5%, respectivamente. No entanto, o sucesso não permite que as autoridades se acomodem. Como acontece com toda inovação, é necessário fazer ajustes constantes, para aprimorar o sistema e melhorar suas condições de segurança.

Com o Pix não é diferente. Sendo um meio de pagamento amplamente utilizado e aceito no País, ele precisa de monitoramento constante para prevenção, controle e solução de golpes e fraudes. Essa vigilância constante ajuda a manter a solidez e a confiabilidade desse meio de pagamento. Não por acaso, em 1º de novembro passam a valer novas regras do BC para o Pix. A intenção da autoridade monetária é reforçar a segurança para os usuários.

Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade do registro de dispositivos pelos bancos para acesso completo ao sistema. Com essa nova regra, os usuários precisarão registrar seus aparelhos (celulares, laptops e desktops) para fazer transferências via Pix. Sem registro, o valor máximo por transferência será de apenas R$ 200, com teto diário de R$ 1.000. Na prática, essa medida visa restringir as movimentações por meio de dispositivos novos ou desconhecidos, garantindo mais segurança nas situações em que o acesso bancário ocorre via aparelhos de terceiros – o que é muito comum no vazamento de dados ou em roubos de logins e senhas.

Em outra frente de atuação, o BC incentiva as instituições financeiras a adotarem métodos mais eficazes para identificação de transações fora do perfil de comportamento de cada usuário. Com essa ação, pretende levar os bancos a prevenirem fraudes de forma proativa. Nessa mesma linha, o BC passa a exigir que as instituições financeiras promovam internamente verificações periódicas de clientes – abordagem conhecida como “know your customer” (KYC) – a cada seis meses. A ideia é que as instituições comparem os dados com registros de fraudes mantidos pelo BC.

Em conjunto, essas ações têm um duplo efeito positivo. Além de contribuírem para reduzir os problemas com golpes e fraudes relacionados ao Pix, tendem a fortalecer todo o ecossistema financeiro. Isso porque elas dificultam a ação de criminosos que frequentemente trocam de dispositivos para evitar rastreamento – seja em fraudes com Pix ou com outros instrumentos do mercado financeiro. Em outras palavras, a proteção do sistema como um todo deve ficar ainda mais robusta.

O aniversário de quatro anos do Pix não tem apenas novidades ligadas à questão de segurança. O BC também passa a adotar inovações esperadas já há algum tempo. Um bom exemplo é o Pix recorrente, que deve começar em 2025. Essa ferramenta vai permitir o pagamento automático de contas de consumo (água, luz, telefonia, entre outras), o que vai proporcionar maior comodidade tanto para os clientes quanto para os fornecedores.

Aos poucos, com a ajuda da boa aceitação do Pix, funcionalidades como o DDA (débito direto autorizado) e o Pix recorrente tendem a superar as resistências iniciais dos usuários e ganhar cada vez mais adesões. Isso vai acontecendo à medida que essas ferramentas se provam eficazes em aumentar a segurança e a conveniência nos pagamentos de serviços essenciais. Essas inovações oferecem benefícios não apenas aos consumidores, mas também aos fornecedores, que podem contar com uma maior previsibilidade financeira.

Todo esse contexto reflete uma evolução natural do ecossistema de pagamentos instantâneos no Brasil, puxada pela ampla adoção do Pix no Brasil. E, com as melhorias contínuas, o sistema se adapta às demandas do mercado ao mesmo tempo em que aprimora a segurança, criando oportunidades de produtos e serviços em diversos setores que já utilizam o Pix como principal meio de movimentação financeira.

O varejo, como conhecíamos, definitivamente não existe mais. O comportamento dos consumidores mudou de forma totalmente irreversível nos últimos dez anos a partir do acesso facilitado a informações sobre produtos e serviços, a qualquer momento e em qualquer lugar. Este verdadeiro empoderamento digital está redefinindo o varejo, exigindo que as empresas do setor se adaptem rápida e continuamente a um ambiente no qual a experiência do cliente é fundamental. E a chave para atingir esse objetivo e inovar está no uso estratégico dos dados. 

Conhecer profundamente o comprador, seus hábitos de consumo e antecipar suas necessidades é mandatório, a chamada visão “Customer 360”. Especialmente com a convergência dos canais físicos e digitais de compras, em uma estratégia cada vez mais omnichannel, os consumidores esperam uma experiência fluida e integrada, sem se importar onde estão comprando. E isso é uma oportunidade inigualável para quem sabe usar os dados e analytics de maneira estratégica. 

O varejista precisa saber analisar cuidadosamente seus dados de negócios e em cada interação com os clientes. Informações sobre comportamento de navegação online no e-commerce e histórico de interações (que podem terminar em compra ou não) são alguns exemplos que podem revelar padrões importantes de cada consumidor. No entanto, essa análise não é fácil, pois a quantidade de informações coletadas diariamente pelos varejistas é enorme e chega por meio de diversas fontes, desde canais de atendimento, apps e sites, até soluções de mapas de calor e análises de fluxo dentro das lojas. 

Reunir e estruturar todos esses dados de forma coesa e acessível é um dos maiores desafios enfrentados atualmente. Para criar uma visão completa sobre o que os consumidores buscam, é preciso superar esta fragmentação de informações. Ao integrar todos os dados, as empresas passam a transformar informações brutas em insights valiosos, que possibilitam decisões mais rápidas, assertivas, estratégicas e focadas no cliente. 

Mas não basta apenas integrar dados. É fundamental que a base das informações tenha qualidade e governança. Esses dados precisam passar por algumas etapas que garantam sua integridade, privacidade, segurança e que estejam o mais atualizados possível, disponíveis no detalhamento correto para o usuário correto. Esse processo garante que os dados sejam contextualizados, organizados e possam ser utilizados de maneira eficaz como uma ferramenta poderosa. Essas ações impactam diretamente o desempenho do negócio, e, ao não se dar a devida importância a esse processo, com dados de baixa qualidade e mal-governados, o “negócio” varejo certamente enfrentará problemas em toda operação, refletindo diretamente no resultado. 

Com um papel crucial na cadeia de suprimentos atual, as lojas físicas estão se transformando e funcionando como centros de experiências para compradores e hubs logísticos, indo além de simples pontos de vendas. Durante eventos de alta demanda, como a Black Friday, nos quais a capacidade para lidar com os enormes aumentos nas vendas e uma logística altamente eficaz são colocadas à prova, a necessidade de atuar com dados integrados, governados e de qualidade é ainda mais evidente. 

Vale ressaltar que os dados devidamente analisados devem ser democratizados e não podem ficar centralizados em seus silos de origem. Os funcionários das lojas precisam ter acesso a informações contextualizadas em tempo real para que possam otimizar processos para gestões mais eficientes e tomar decisões mais rápidas diretamente com o cliente, na prateleira ou no back office. Dessa forma, há maior integração em toda cadeia do varejo, da loja ao supply chain, com controle eficaz do estoque, logística e distribuição rápidas e eficazes, tornando as experiências de compras diferenciadas de ponta a ponta. 

O aproveitamento de grandes quantidades de dados, provenientes de diversas fontes, capacita o setor a adotar medidas mais embasadas, reduzindo o desperdício, melhorando o atendimento ao consumidor e maximizando as margens. Essa nova era do varejo tem a automação e analytics em tempo real como base das operações, e o cliente no centro das estratégias. Portanto, o caminho para um futuro de sucesso no setor passa pela retirada dos dados dos silos em que estão, pela integração das operações e pelo analytics integrado ao processo de decisão. Os varejistas que adotarem essa abordagem conseguirão estruturar e organizar este ecossistema complexo de dados para gerar valor aos negócios, construindo uma relação mais forte e duradoura com os seus compradores, além de acompanhar as mudanças e a evolução do mercado rumo ao Varejo Omnichannel. Isso é o que determinará o sucesso no cenário competitivo atual.

Por Cesar Ripari, Diretor de Pré-vendas para a América Latina da Qlik

O varejo, como conhecíamos, definitivamente não existe mais. O comportamento dos consumidores mudou de forma totalmente irreversível nos últimos dez anos a partir do acesso facilitado a informações sobre produtos e serviços, a qualquer momento e em qualquer lugar. Este verdadeiro empoderamento digital está redefinindo o varejo, exigindo que as empresas do setor se adaptem rápida e continuamente a um ambiente no qual a experiência do cliente é fundamental. E a chave para atingir esse objetivo e inovar está no uso estratégico dos dados. 

Conhecer profundamente o comprador, seus hábitos de consumo e antecipar suas necessidades é mandatório, a chamada visão “Customer 360”. Especialmente com a convergência dos canais físicos e digitais de compras, em uma estratégia cada vez mais omnichannel, os consumidores esperam uma experiência fluida e integrada, sem se importar onde estão comprando. E isso é uma oportunidade inigualável para quem sabe usar os dados e analytics de maneira estratégica. 

O varejista precisa saber analisar cuidadosamente seus dados de negócios e em cada interação com os clientes. Informações sobre comportamento de navegação online no e-commerce e histórico de interações (que podem terminar em compra ou não) são alguns exemplos que podem revelar padrões importantes de cada consumidor. No entanto, essa análise não é fácil, pois a quantidade de informações coletadas diariamente pelos varejistas é enorme e chega por meio de diversas fontes, desde canais de atendimento, apps e sites, até soluções de mapas de calor e análises de fluxo dentro das lojas. 

Reunir e estruturar todos esses dados de forma coesa e acessível é um dos maiores desafios enfrentados atualmente. Para criar uma visão completa sobre o que os consumidores buscam, é preciso superar esta fragmentação de informações. Ao integrar todos os dados, as empresas passam a transformar informações brutas em insights valiosos, que possibilitam decisões mais rápidas, assertivas, estratégicas e focadas no cliente. 

Mas não basta apenas integrar dados. É fundamental que a base das informações tenha qualidade e governança. Esses dados precisam passar por algumas etapas que garantam sua integridade, privacidade, segurança e que estejam o mais atualizados possível, disponíveis no detalhamento correto para o usuário correto. Esse processo garante que os dados sejam contextualizados, organizados e possam ser utilizados de maneira eficaz como uma ferramenta poderosa. Essas ações impactam diretamente o desempenho do negócio, e, ao não se dar a devida importância a esse processo, com dados de baixa qualidade e mal-governados, o “negócio” varejo certamente enfrentará problemas em toda operação, refletindo diretamente no resultado. 

Com um papel crucial na cadeia de suprimentos atual, as lojas físicas estão se transformando e funcionando como centros de experiências para compradores e hubs logísticos, indo além de simples pontos de vendas. Durante eventos de alta demanda, como a Black Friday, nos quais a capacidade para lidar com os enormes aumentos nas vendas e uma logística altamente eficaz são colocadas à prova, a necessidade de atuar com dados integrados, governados e de qualidade é ainda mais evidente. 

Vale ressaltar que os dados devidamente analisados devem ser democratizados e não podem ficar centralizados em seus silos de origem. Os funcionários das lojas precisam ter acesso a informações contextualizadas em tempo real para que possam otimizar processos para gestões mais eficientes e tomar decisões mais rápidas diretamente com o cliente, na prateleira ou no back office. Dessa forma, há maior integração em toda cadeia do varejo, da loja ao supply chain, com controle eficaz do estoque, logística e distribuição rápidas e eficazes, tornando as experiências de compras diferenciadas de ponta a ponta. 

O aproveitamento de grandes quantidades de dados, provenientes de diversas fontes, capacita o setor a adotar medidas mais embasadas, reduzindo o desperdício, melhorando o atendimento ao consumidor e maximizando as margens. Essa nova era do varejo tem a automação e analytics em tempo real como base das operações, e o cliente no centro das estratégias. Portanto, o caminho para um futuro de sucesso no setor passa pela retirada dos dados dos silos em que estão, pela integração das operações e pelo analytics integrado ao processo de decisão. Os varejistas que adotarem essa abordagem conseguirão estruturar e organizar este ecossistema complexo de dados para gerar valor aos negócios, construindo uma relação mais forte e duradoura com os seus compradores, além de acompanhar as mudanças e a evolução do mercado rumo ao Varejo Omnichannel. Isso é o que determinará o sucesso no cenário competitivo atual.

Por Cesar Ripari, Diretor de Pré-vendas para a América Latina da Qlik

Em 2024, o Brasil se destacou no cenário global de e-commerce, registrando um crescimento de 16% nas vendas on-line, superando mercados tradicionalmente fortes como a América do Norte (12%) e Europa Ocidental (10%), segundo relatório da Atlântico. Esse avanço revela muito mais que números: reflete um movimento de adaptação e inovação que redefine o mercado brasileiro e mostra seu potencial em um setor tão concorrido. Mas o que está por trás desse crescimento e quais são os desafios e oportunidades que surgem?

Embora o dado seja motivo de comemoração, há nuances que merecem atenção. Isso porque o crescimento acelerado do e-commerce no Brasil não é apenas resultado de um mercado em expansão, mas também de um cenário que equilibra avanços tecnológicos e desafios estruturais. O varejo físico, por exemplo, registrou uma queda de 3,3% no faturamento em setembro, já descontada a inflação, em comparação ao mesmo mês de 2023, segundo o Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA). Ou seja, de um lado temos avanço, mas do outro observamos uma queda tendenciosa, afinal este foi o sétimo mês consecutivo sem crescimento no setor. Em contraste, o e-commerce brasileiro demonstrou resiliência, com um crescimento de 0,9% em setembro.

Ao abordar esses números, precisamos também mencionar que esse é um mercado que está em constante transformação, justamente por conta de o consumidor digital estar cada vez mais presente na jornada de compra. O perfil do cliente brasileiro também evoluiu. Se antes as compras on-line eram motivadas pela conveniência e pela necessidade, agora são guiadas por expectativas mais elevadas em termos de experiência.

Os consumidores esperam uma jornada de compra que combine agilidade, personalização e confiança, exigindo das marcas maiores adaptações. No Brasil, onde as demandas regionais são tão variadas quanto a extensão geográfica, atender a essas expectativas pode se tornar uma prova de fogo para as empresas que desejam manter a competitividade e qualidade.

Ao mesmo tempo, a convergência entre o mundo físico e digital é um fato. É neste cenário que necessitamos fazer uma análise criteriosa, pois o Phygital também vem evoluindo a jornada de compra do consumidor, que pode até ser finalizada de forma digital, mas tem parte da mesma no ponto de venda, influenciando diretamente a experiência do cliente e o processo de aquisição de um produto.

Além disso, a diversidade socioeconômica do país apresenta um paradoxo interessante: ao mesmo tempo em que há um mercado ativo por inovações, existe um espaço significativo de acesso a infraestrutura tecnológica em algumas regiões. Isso reforça a importância de se investir em soluções que tornem o e-commerce mais inclusivo, como meios de pagamento diversificados e estratégias logísticas adaptadas a diferentes contextos urbanos e rurais.

Por isso, o crescimento do e-commerce no Brasil não deve ser visto apenas como um indicador econômico positivo, mas como uma oportunidade para o país assumir um papel mais influente no que diz respeito ao comércio digital. Diferente dos mercados mais maduros, onde a inovação muitas vezes se limita a otimizações, o Brasil oferece um terreno fértil para a criação de soluções disruptivas.

Porém, para alcançar esse potencial, é necessário que os players do mercado, incluindo empresas de tecnologia, varejistas e startups, tenham um papel ativo no fortalecimento de um ecossistema colaborativo. Isso envolve desde o desenvolvimento de novas tecnologias de automação e inteligência artificial até a capacitação de profissionais para lidar com as especificidades do e-commerce local. A partir do momento em que o Brasil se posicionar não apenas como um mercado consumidor, mas como um inovador no setor, ele pode redefinir a relevância no cenário das vendas digitais.

Dessa forma, o crescimento do e-commerce no Brasil nesse ano é um indicativo de que há um terreno fértil para a inovação no mercado digital do país. No entanto, o desafio agora é transformar esse momento em um ciclo de desenvolvimento, que traga benefícios tanto para as marcas quanto para os consumidores. Mais que números, o que está em jogo é a capacidade do país de se reinventar e se afirmar como um líder em um cenário em constante mudança. E essa trajetória não depende apenas de manter o ritmo de crescimento, mas de construir as bases para um futuro digital ainda mais robusto.

Na era digital, a inteligência artificial (IA) se tornou uma parte fundamental das operações empresariais. No entanto, muitas empresas enfrentam desafios ao tentar implementar soluções de IA devido à falta de conhecimento técnico ou recursos. Neste cenário, surgem os agentes de IA sem código, ferramentas que permitem que profissionais de diversas áreas construam e utilizem soluções de inteligência artificial sem a necessidade de programação, promovendo eficiência, inovação e transformando as empresas.

Agentes de IA sem código são plataformas que oferecem interfaces intuitivas, permitindo que usuários criem aplicações de IA com pouco ou nenhum conhecimento técnico de programação. Esses sistemas são projetados para popularizar o acesso à inteligência artificial, permitindo que equipes de marketing, vendas, atendimento ao cliente e outras áreas utilizem soluções avançadas de forma simples e eficaz.

O uso desta tecnologia é capaz de proporcionar diversos benefícios para as empresas. Ao automatizar tarefas repetitivas, as companhias podem economizar tempo e recursos. A implementação de soluções sem código permite que as equipes sejam mais ágeis, aumentando a eficiência dos colaboradores. A capacidade de experimentar e implementar novas soluções rapidamente promove uma cultura de inovação dentro da empresa, além disso as interfaces intuitivas dessas ferramentas tornam a tecnologia acessível a todos os usuários, permitindo que profissionais de diferentes áreas utilizem IA sem a necessidade de formação técnica ou experiência prévia.

As principais aplicações dos agentes de IA sem código nas empresas, são:

1 – Atendimento ao Cliente

Chatbots: Empresas podem implementar chatbots para responder perguntas frequentes, resolver problemas simples e gerenciar agendamentos. Isso não só melhora a experiência do cliente, proporcionando suporte 24h por dia e 7 dias da semana, mas também libera a equipe para focar em outras questões.

2 – Automação de marketing

Campanhas automatizadas: Algumas ferramentas permitem integrar diferentes aplicativos e automatizar fluxos de trabalho. Por exemplo, ao receber uma nova inscrição em um formulário, é possível que um e-mail de boas-vindas seja enviado automaticamente, aumentando a eficiência das campanhas de marketing.

3 – Análise de Dados

Visualização e relatórios: As empresas podem analisar grandes volumes de dados e criar dashboards interativos que facilitam a tomada de decisões, por meio de plataformas com soluções sem código. Essas ferramentas ajudam as empresas a identificar tendências, entender o comportamento do cliente e otimizar operações.

4 – Gerenciamento de projetos

Automação de tarefas: Utilizar plataformas para automatizar processos administrativos, como o envio de lembretes e relatórios, contribui para um gerenciamento de projetos mais eficiente e organizado.

5 – Desenvolvimento de aplicativos internos

Apps personalizados: Agentes de IA sem código permitem que equipes desenvolvam aplicativos personalizados para atender às suas necessidades específicas, como controle de inventário, gerenciamento de projetos ou qualquer outro tipo de tarefa, sem depender da equipe de TI.

6 – Feedback e pesquisa de satisfação

Formulários automáticos: As companhias podem utilizar ferramentas de coleta de dados para criar pesquisas e analisar feedback, ajudando a compreender melhor as necessidades dos clientes e ajustar suas estratégias, fazendo com que o seu Customer Experience (CX) seja mais eficiente.

Agentes de IA sem código estão mudando a forma como as empresas operam, permitindo que soluções de inteligência artificial sejam facilmente integradas ao dia a dia das organizações. Essa popularização da tecnologia não só melhora a eficiência e reduz custos, mas também incentiva a inovação e a agilidade nas operações empresariais. À medida que mais empresas adotam essas ferramentas, o potencial para transformar a experiência do cliente e otimizar processos internos fica ainda mais claro.

A adoção desses agentes representa uma mudança significativa na forma como as empresas abordam a tecnologia. Com a capacidade de implementar soluções rapidamente e promover a inovação, as empresas que adotarem soluções sem código estarão melhor posicionadas para competir e crescer em um mercado em constante mudança.

Não é novidade que cada vez mais as soluções voltadas para o atendimento ao cliente (Customer Experience, ou CX, na sigla em inglês) estejam integradas à Inteligência Artificial. Mas isso, necessariamente, não significa que em breve não teremos mais o atendimento humano no call center. Pelo contrário: quanto mais a área de CX se aproxima da IA, mais teremos o atendimento humano como o principal vetor de qualidade para o cliente.

A ideia de que a IA vai substituir o atendimento humano provavelmente vem do fato de que CX foi uma das primeiras indústrias a incorporar a tecnologia na rotina de trabalho – e é fácil entender que esse movimento não aconteceu com o objetivo de substituir o atendimento das pessoas pela IA.

A implementação da IA em CX aconteceu porque essa é uma das áreas que mais envolvem tarefas repetitivas e que podem ser facilmente automatizadas. Além disso, o grande volume de interações permite que pequenas melhorias, proporcionadas pela IA, se transformem em um diferencial significativo. Em um call center, automatizações simples podem economizar minutos preciosos, permitindo que os agentes foquem no que realmente importa: ouvir o cliente, em vez de perder tempo preenchendo telas no sistema, por exemplo.

No que tange ao comportamento do consumidor, a pandemia acelerou a integração da IA – agentes remotos e um volume enorme de atendimentos, disparados pela mudança drástica de hábitos na época, fez com que contact centers em todo o mundo tivessem um aumento de 48% no volume de interações, segundo dados do Google, incluindo telefone, chat, e-mail, redes sociais e SMS. A saída foi agregar mais tecnologia – não só no atendimento ao cliente, como em várias outras áreas. Ademais, o uso da IA no atendimento ao cliente proporcionou uma redução nos custos de 30%, o que é extremamente relevante num mercado tão competitivo.

E, hoje, a IA tem um valor inestimável para CX que vai além do atendimento ao cliente: a tecnologia possibilita o tratamento massivo de dados, para a descoberta de insights para o negócio que até poucos anos atrás não seriam visíveis tão facilmente.

Os dados são a chave

Para além da questão da automação, há um outro fator em um call center que faz com que haja um terreno fértil para o uso da Inteligência Artificial: os dados. Imagine que, além do seu histórico de interações, de informações sobre compras, um call center pode ter vários outros dados, como o lugar onde você mora, números de documento, sua idade, gênero, entre outros aspectos mais comuns.

Também não é incomum as empresas de call center utilizarem sistemas que capturam o sentimento do cliente por telefone, ou pelo tom de mensagens escritas. A tecnologia, na realidade, existe há anos – e o problema sempre foi cruzar essas informações de maneira que fosse possível ter insights que fizessem diferença ao negócio.

E justamente um dos grandes avanços da IA em CX tem sido a análise preditiva com base na coleta de dados, que permite um suporte proativo ao antecipar necessidades futuras dos consumidores.

Examinando dados históricos, padrões de comportamento e feedbacks dos clientes, a IA consegue prever suas futuras demandas, possibilitando às empresas um atendimento proativo. Trata-se da tecnologia antecipando problemas e oferecendo soluções antes mesmo do cliente manifestar uma necessidade.

Essa gestão da base de dados, feita pela IA durante o atendimento, proporciona uma jornada mais fluida do cliente, além de gerar dados que vão pautar as estratégias de marketing. E aqui, novamente, estamos falando de uma comunicação que vai ser criada por pessoas, para pessoas.

IA versus atendimento humano

Se a integração da IA ao call center é um caminho sem volta, também é consenso no mercado que a tecnologia continuará a ser usada sim, mas sem eliminar a interação humana.

Uma pesquisa da consultoria Gartner, feita no fim de 2023 com 5,7 mil pessoas, evidencia que 64% dos consumidores preferem atendimento humano e 53% trocariam de empresa por uma concorrente se soubessem do uso de IA no atendimento ao cliente. Dos entrevistados, 60% declararam a dificuldade para serem atendidos por um humano como principal motivo de rejeição à IA, seguido por desemprego (46%), respostas incorretas (42%), segurança de dados (34%) e discriminação de tratamento entre diferentes consumidores (25%).

Apesar do avanço da IA, certas habilidades humanas ainda são consideradas insubstituíveis como a empatia e a comunicação. As melhores empresas do mundo estão usando IA para tarefas repetitivas e deixando as interações mais complexas e emocionais para os humanos, resultando em clientes satisfeitos e funcionários realizados, quando este procedimento é feito corretamente.

O grande diferencial competitivo está na responsabilidade colaborativa, ou seja, no equilíbrio entre a eficiência da IA e o contato humano. As interações humanizadas continuam sendo fundamentais para a edificação de relacionamentos de confiança com os clientes, aspecto que a IA ainda não consegue imitar.

Em resumo, a IA agrega velocidade, eficiência e a capacidade de trazer à tona informações que somam às estratégias de atendimento ao cliente, mas estão muito distantes de substituir totalmente os humanos nessa jornada. Por mais que a máquina tenha aprendido a imitar o homem, lhe falta um componente essencial: a consciência sobre suas próprias ações, e a capacidade de tomar decisões baseadas não só em dados, mas também em emoções.

Não é novidade que cada vez mais as soluções voltadas para o atendimento ao cliente (Customer Experience, ou CX, na sigla em inglês) estejam integradas à Inteligência Artificial. Mas isso, necessariamente, não significa que em breve não teremos mais o atendimento humano no call center. Pelo contrário: quanto mais a área de CX se aproxima da IA, mais teremos o atendimento humano como o principal vetor de qualidade para o cliente.

A ideia de que a IA vai substituir o atendimento humano provavelmente vem do fato de que CX foi uma das primeiras indústrias a incorporar a tecnologia na rotina de trabalho – e é fácil entender que esse movimento não aconteceu com o objetivo de substituir o atendimento das pessoas pela IA.

A implementação da IA em CX aconteceu porque essa é uma das áreas que mais envolvem tarefas repetitivas e que podem ser facilmente automatizadas. Além disso, o grande volume de interações permite que pequenas melhorias, proporcionadas pela IA, se transformem em um diferencial significativo. Em um call center, automatizações simples podem economizar minutos preciosos, permitindo que os agentes foquem no que realmente importa: ouvir o cliente, em vez de perder tempo preenchendo telas no sistema, por exemplo.

No que tange ao comportamento do consumidor, a pandemia acelerou a integração da IA – agentes remotos e um volume enorme de atendimentos, disparados pela mudança drástica de hábitos na época, fez com que contact centers em todo o mundo tivessem um aumento de 48% no volume de interações, segundo dados do Google, incluindo telefone, chat, e-mail, redes sociais e SMS. A saída foi agregar mais tecnologia – não só no atendimento ao cliente, como em várias outras áreas. Ademais, o uso da IA no atendimento ao cliente proporcionou uma redução nos custos de 30%, o que é extremamente relevante num mercado tão competitivo.

E, hoje, a IA tem um valor inestimável para CX que vai além do atendimento ao cliente: a tecnologia possibilita o tratamento massivo de dados, para a descoberta de insights para o negócio que até poucos anos atrás não seriam visíveis tão facilmente.

Os dados são a chave

Para além da questão da automação, há um outro fator em um call center que faz com que haja um terreno fértil para o uso da Inteligência Artificial: os dados. Imagine que, além do seu histórico de interações, de informações sobre compras, um call center pode ter vários outros dados, como o lugar onde você mora, números de documento, sua idade, gênero, entre outros aspectos mais comuns.

Também não é incomum as empresas de call center utilizarem sistemas que capturam o sentimento do cliente por telefone, ou pelo tom de mensagens escritas. A tecnologia, na realidade, existe há anos – e o problema sempre foi cruzar essas informações de maneira que fosse possível ter insights que fizessem diferença ao negócio.

E justamente um dos grandes avanços da IA em CX tem sido a análise preditiva com base na coleta de dados, que permite um suporte proativo ao antecipar necessidades futuras dos consumidores.

Examinando dados históricos, padrões de comportamento e feedbacks dos clientes, a IA consegue prever suas futuras demandas, possibilitando às empresas um atendimento proativo. Trata-se da tecnologia antecipando problemas e oferecendo soluções antes mesmo do cliente manifestar uma necessidade.

Essa gestão da base de dados, feita pela IA durante o atendimento, proporciona uma jornada mais fluida do cliente, além de gerar dados que vão pautar as estratégias de marketing. E aqui, novamente, estamos falando de uma comunicação que vai ser criada por pessoas, para pessoas.

IA versus atendimento humano

Se a integração da IA ao call center é um caminho sem volta, também é consenso no mercado que a tecnologia continuará a ser usada sim, mas sem eliminar a interação humana.

Uma pesquisa da consultoria Gartner, feita no fim de 2023 com 5,7 mil pessoas, evidencia que 64% dos consumidores preferem atendimento humano e 53% trocariam de empresa por uma concorrente se soubessem do uso de IA no atendimento ao cliente. Dos entrevistados, 60% declararam a dificuldade para serem atendidos por um humano como principal motivo de rejeição à IA, seguido por desemprego (46%), respostas incorretas (42%), segurança de dados (34%) e discriminação de tratamento entre diferentes consumidores (25%).

Apesar do avanço da IA, certas habilidades humanas ainda são consideradas insubstituíveis como a empatia e a comunicação. As melhores empresas do mundo estão usando IA para tarefas repetitivas e deixando as interações mais complexas e emocionais para os humanos, resultando em clientes satisfeitos e funcionários realizados, quando este procedimento é feito corretamente.

O grande diferencial competitivo está na responsabilidade colaborativa, ou seja, no equilíbrio entre a eficiência da IA e o contato humano. As interações humanizadas continuam sendo fundamentais para a edificação de relacionamentos de confiança com os clientes, aspecto que a IA ainda não consegue imitar.

Em resumo, a IA agrega velocidade, eficiência e a capacidade de trazer à tona informações que somam às estratégias de atendimento ao cliente, mas estão muito distantes de substituir totalmente os humanos nessa jornada. Por mais que a máquina tenha aprendido a imitar o homem, lhe falta um componente essencial: a consciência sobre suas próprias ações, e a capacidade de tomar decisões baseadas não só em dados, mas também em emoções.