Category: Pesquisas

Viagens e turismo sempre ocuparam um lugar especial no coração dos consumidores, especialmente quando aliados a programas de fidelidade. Esses programas não apenas incentivam compras, mas também criam experiências que permanecem na memória. A conexão emocional gerada por uma viagem transforma o simples ato de viajar em algo inesquecível, tornando-se uma estratégia altamente eficaz para fidelizar clientes.

A pesquisa User Loyalty Insights, realizada pela Alloyal, plataforma de gestão de programas de relacionamento e engajamento de clientes, revelou que o setor de viagens e turismo ocupa o segundo lugar em compras realizadas por meio de programas de fidelidade, com 14% de participação, logo após o segmento de eletrodomésticos, que lidera com 61,7% de adesão.

Segundo Aluísio Cirino, CEO da Alloyal, essa tendência evidencia o crescente interesse dos consumidores em resgatar pontos em experiências de viagem, que vão muito além de uma simples transação.

“Viagens e turismo, dentro dos programas de fidelidade, criam experiências emocionais únicas, que conectam marcas e consumidores de maneira profunda. Com a popularidade crescente desses programas, as empresas devem aproveitar as parcerias estratégicas para fortalecer suas ofertas e ampliar a fidelidade dos clientes”, destaca Aluísio.

Um dado interessante é que, segundo a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), 80% dos pontos acumulados em programas de fidelidade são resgatados em companhias aéreas. Isso significa que, em um voo com 100 passageiros, cerca de 15 estão viajando por meio de pontos. Este número ressalta não só a popularidade dos programas de fidelidade, mas também a importância das parcerias entre empresas aéreas e programas de pontos.

Marco Leite, gerente de Parcerias da Azul Linhas Aéreas, ressalta a relevância dessas parcerias. “As colaborações são essenciais para enriquecer a experiência dos clientes. Elas nos permitem oferecer um portfólio diversificado de recompensas, indo além das passagens aéreas. Ao incluir redes de hotéis, empresas de aluguel de carros e serviços de entretenimento, conseguimos criar pacotes completos que atendem aos desejos dos nossos clientes”, explica.

O programa de fidelidade da Azul, que hoje conta com mais de 17 milhões de participantes, é um exemplo de como uma estratégia bem construída pode transformar a relação com os consumidores. Em 2024, a Azul Fidelidade emitiu 2,7 milhões de passagens, um aumento de 20% em relação ao mesmo período de 2023, superando até os números pré-pandemia.

A Azul Fidelidade também inovou ao estender a validade dos pontos acumulados, que podem ser usados em mais de 160 destinos operados pela companhia, além de outros 3.000 destinos internacionais, graças aos seus parceiros aéreos. Além de passagens, os pontos podem ser trocados por produtos variados no Shopping Azul ou por pacotes de viagem pela Azul Viagens, ampliando ainda mais as opções para os clientes.

“O sucesso do Azul Fidelidade vem da nossa proposta de valor clara, que vai além de acumular pontos. Oferecemos flexibilidade e uma experiência acessível, sempre com foco na satisfação dos nossos clientes. Com as parcerias, conseguimos ser ágeis e inovadores, adaptando nossas ofertas às mudanças do mercado e das preferências dos consumidores”, conclui Leite.

As parcerias com empresas como a Alloyal são estratégicas, pois trazem tecnologia de ponta e expertise para melhorar a gestão dos programas de fidelidade. “A Alloyal, por exemplo, desenvolve soluções que otimizam a análise de dados e a personalização das ofertas, fortalecendo ainda mais a conexão emocional entre a marca e o cliente”, conclui Marco.

O comportamento do consumidor está em transformação acelerada. Se antes frete grátis e bons preços eram os principais atrativos, hoje, a hiperpersonalização e a inteligência artificial (IA) já influenciam 6 a cada 10 decisões de compra de produtos ou serviços, segundo o CX Trends 2025, conduzido pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box.

A décima edição da pesquisa revela que, nos últimos 12 meses, 68% dos consumidores destacaram a personalização no atendimento como fator de decisão, enquanto 50% apontaram que já tiveram experiência com  IA ao fazer compras – um crescimento de 8 pontos percentuais em relação a 2024. Além disso, 35% dos entrevistados afirmaram ter vivenciado recomendações personalizadas por meio de IA em suas compras de produtos ou contratação de serviço. 

A importância da personalização e da IA no consumo

A hiperpersonalização ocorre quando as empresas utilizam inteligência artificial de forma avançada para compreender profundamente os clientes, analisando dados como histórico de compras e comportamento em tempo real. No e-commerce, por exemplo, permite oferecer recomendações precisas, antecipar necessidades e entregar suporte proativo, criando experiências alinhadas às expectativas do cliente, fortalecendo sua relação com a marca. 

“Hoje o consumidor busca mais do que qualidade ou eficiência, ele quer uma experiência que entenda e se conecte às suas necessidades. A tecnologia deve ser usada como aliada para potencializar o atendimento humano, e não substituí-lo. Essa combinação é o que cria uma experiência que realmente faz a diferença para o cliente e, além disso, traz uma oportunidade de aumento de receita para as empresas”, afirma Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor geral da Octadesk. 

Consumidores híbridos e critérios de decisão

O estudo confirma o comportamento híbrido do consumidor brasileiro: 77% realizaram compras tanto online quanto em lojas físicas nos últimos 12 meses. Entre os fatores que mais influenciam a escolha de onde comprar estão frete grátis (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço baixo (53%). Os principais canais de compra incluem lojas online (68%), marketplaces (66%) e lojas físicas (64%). Plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%)  também aparecem, destacando a relevância crescente das redes sociais no processo de decisão.

A tecnologia como aliada do atendimento automatizado

Embora o uso de IA e chatbots esteja em expansão, o estudo indica que os consumidores ainda preferem a interação humana. Entre os que utilizaram chatbots, 36% classificaram a experiência como negativa, outros 36% como neutra, e apenas 20% como positiva.  Para 54% dos consumidores, o melhor atendimento automatizado é aquele que complementa o trabalho humano, oferecendo um equilíbrio entre tecnologia e interação pessoal”, comenta Ricco. Segundo os participantes, os serviços automatizados devem oferecer opções compatíveis com o problema (43%), ser diretos (33%) e garantir agilidade (27%).

“Os dados destacam a necessidade de uma implementação cuidadosa e personalizada dessas tecnologias para garantir uma experiência satisfatória. Além disso, é essencial contar com uma equipe que monitore constantemente o desempenho dos chatbots, fazendo as correções necessárias para proporcionar uma melhor experiência ao usuário”, afirma Ricco. 

Ponto de atenção e de oportunidades para as marcas

O estudo revelou que experiências negativas estão relacionadas a falhas no atendimento. Entre os problemas citados, estão os produtos ou serviços com qualidade abaixo do esperado (26%), entregas atrasadas (24%) ou não realizadas (21%), propaganda enganosa (24%), problemas no atendimento (20%) e falta de retorno de reclamações e solicitações (18%). 

Os consumidores esperam que as marcas tomem ações claras para melhorar suas experiências, como resolver problemas rapidamente (37%), ampliar as opções de frete (37%), oferecer descontos em compras futuras (33%) e reduzir o tempo de entrega (32%). “O consumidor brasileiro está nos contando o que ele quer. A partir dessas informações, é preciso se destacar, não apenas no que você vende, mas também em como você vende e atende. O consumidor espera respostas rápidas, soluções práticas e um atendimento que entenda suas necessidades”, conclui Ricco. 

O CX Trends 2025 foi realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, apoiado pela Vindi, Locaweb, Moskit, Bling e KingHost, e ouviu mais de 2 mil consumidores online acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais. A margem de erro da pesquisa é de 2,2 pontos percentuais. Para acessar o relatório completo, clique aqui.

A RankMyApp, especializada em otimização e gestão em mídia de performance, revelou os resultados da pesquisa sobre os aplicativos que obtiveram um maior destaque em 2024. O levantamento define os apps favoritos dos consumidores nas categorias de gastronomia, compras, educação, entretenimento, finanças, mapas e navegações, saúde e fitness e social, considerando as principais lojas de aplicativos: Google Play e App Store.

“O ranking foi construído com base na presença dos apps no top 10 de suas categorias nas principais lojas de aplicativos. A estratégia valoriza a constância e a posição ocupada no ranking, atribuindo maior relevância para aqueles que permanecem mais tempo nas melhores colocações”, explica Leandro Scalise, CEO da RankMyApp.

O estudo não leva em consideração downloads ou reviews, já que essas métricas fazem parte das classificações nas lojas de aplicativos. Os critérios escolhidos permitem identificar os aplicativos que realmente se destacaram e são prioridades para os usuários, servindo como referência para profissionais de marketing que desejam entender o comportamento dos públicos-alvo no ambiente mobile.

Em alimentação, o iFood ocupa a primeira posição. Em compras, a Shopee lidera em ambas as lojas, mas a surpresa vem com a Temu, que ranqueia na quarta posição. Já em educação, o Duolingo foi Top 1 nas duas lojas de aplicativos. Aos amantes de entretenimento, Max (Google Store) e TikTok (App Store) foram os apps de destaque, com a Netflix na segunda posição.

Na categoria de finanças, o Nubank foi o líder em ambas as lojas, a segunda posição foi ocupada pelo PicPay (Google Play) e pelo FGTS (App Store). Já em mapas e navegação, o 99 se sobressaiu na loja do Google, à frente da Uber, com o Google Maps sendo o primeiro na loja da Apple. Em saúde, o Ciclo Menstrual Flo é o líder nas duas, com o GymRats obtendo 9° posição da App Store. O Instagram (Google Store) e o WhatsApp (App Store) se complementam em social, com o Threads na segunda posição em ambas as lojas – demonstrando o domínio do Meta na categoria.

“Essa é uma ferramenta muito valiosa para não só entender, mas utilizar como estratégia a preferência dos usuários. Assim, é possível definir os melhores caminhos para realizar campanhas, promover produtos e serviços ou firmar parcerias”, ressalta Scalise.

A RankMyApp, especializada em otimização e gestão em mídia de performance, revelou os resultados da pesquisa sobre os aplicativos que obtiveram um maior destaque em 2024. O levantamento define os apps favoritos dos consumidores nas categorias de gastronomia, compras, educação, entretenimento, finanças, mapas e navegações, saúde e fitness e social, considerando as principais lojas de aplicativos: Google Play e App Store.

“O ranking foi construído com base na presença dos apps no top 10 de suas categorias nas principais lojas de aplicativos. A estratégia valoriza a constância e a posição ocupada no ranking, atribuindo maior relevância para aqueles que permanecem mais tempo nas melhores colocações”, explica Leandro Scalise, CEO da RankMyApp.

O estudo não leva em consideração downloads ou reviews, já que essas métricas fazem parte das classificações nas lojas de aplicativos. Os critérios escolhidos permitem identificar os aplicativos que realmente se destacaram e são prioridades para os usuários, servindo como referência para profissionais de marketing que desejam entender o comportamento dos públicos-alvo no ambiente mobile.

Em alimentação, o iFood ocupa a primeira posição. Em compras, a Shopee lidera em ambas as lojas, mas a surpresa vem com a Temu, que ranqueia na quarta posição. Já em educação, o Duolingo foi Top 1 nas duas lojas de aplicativos. Aos amantes de entretenimento, Max (Google Store) e TikTok (App Store) foram os apps de destaque, com a Netflix na segunda posição.

Na categoria de finanças, o Nubank foi o líder em ambas as lojas, a segunda posição foi ocupada pelo PicPay (Google Play) e pelo FGTS (App Store). Já em mapas e navegação, o 99 se sobressaiu na loja do Google, à frente da Uber, com o Google Maps sendo o primeiro na loja da Apple. Em saúde, o Ciclo Menstrual Flo é o líder nas duas, com o GymRats obtendo 9° posição da App Store. O Instagram (Google Store) e o WhatsApp (App Store) se complementam em social, com o Threads na segunda posição em ambas as lojas – demonstrando o domínio do Meta na categoria.

“Essa é uma ferramenta muito valiosa para não só entender, mas utilizar como estratégia a preferência dos usuários. Assim, é possível definir os melhores caminhos para realizar campanhas, promover produtos e serviços ou firmar parcerias”, ressalta Scalise.

As redes de retail media (Retail Media Networks, ou simplesmente RMNs) se tornaram um ativo valioso para marcas e varejistas. De acordo com um novo relatório da Criteo, produzido pela Coresight Research, “Retail 2025: 10 Tendências Moldando o Mercado de Retail Media”, disponível em inglês, o mercado global de retail media totalizará US$ 179,5 bilhões em 2025, representando um robusto crescimento ano a ano de 15,4%. Dados de terceiros, avanços em IA (inteligência artificial) e atribuição de loop fechado devem impulsionar o rápido crescimento.

Nos últimos anos, mais varejistas lançaram RMNs devido ao seu alto potencial de margem, que, conforme o relatório, é estimada em 70% em margem bruta. As marcas estão investindo cada vez mais em RMNs devido aos dados primários dos varejistas que lhes permitem criar e veicular campanhas publicitárias altamente direcionadas e personalizadas. Tecnologias avançadas como IA e o machine learning estão amplificando ainda mais o valor desses dados, revelando novos insights que ajudam as marcas a maximizar os benefícios das RMNs.

Os varejistas têm uma oportunidade significativa de aumentar os lucros da RMN em 2025. No entanto, isso exigirá ações importantes para diferenciar uma rede da outra à medida que a competição aumenta. De acordo com o relatório da Criteo, varejistas, anunciantes e empresas de tecnologia precisarão se concentrar nessas 10 tendências para maximizar as oportunidades de RMN de 2025 adiante:

Inovação e Tecnologia

1. IA (Inteligência Artificial) para fornecer automação e personalização de anúncios de última geração 
2. A publicidade programática impulsionará a eficiência operacional em todas as RMNs
3. Os formatos de anúncio continuarão a se expandir
4. Parcerias estratégicas para desbloquear o crescimento fora do local

Mudanças de Mercado

1. A retail media in-store continuará sendo um canal de “teste e aprendizado”
2. A retail media reforçará sua posição como uma ferramenta de publicidade de funil completo
3. A retail media  impulsionará o aprimoramento de dados primários

Dados e Mensuração

1. Construir confiança e transparência será mais crítico do que nunca para RMNs
2. Padronização de medição para ganhar atenção
3. RMNs emergentes irão interromper o ecossistema de retail media

“Os varejistas que estão vendo o maior crescimento e que conseguiram superar a tempestade de inflação e a retração do gasto do consumidor com o menor impacto são aqueles que diversificaram inteligentemente seus fluxos de receita e investiram no desenvolvimento de redes avançadas de retail media”, diz a CEO da Coresight, Deborah Weinswig.

“Os aprimoramentos da IA têm potencial para revolucionar a retail media, e serão o motor do próximo grande salto da modalidade, gerando novas oportunidades para as marcas e varejistas”, afirma Tiago Cardoso, Managing Director para América Latina da Criteo. “Os algoritmos baseados em IA permitirão a priorização dos produtos de melhor desempenho e a otimização dos lances em tempo real, maximizando a eficiência dos gastos com publicidade e substituindo as meras impressões por resultados mensuráveis. Com os avanços da IA preditiva e do machine learning, as marcas estarão melhor posicionadas para antecipar os comportamentos do consumidor e tomar de decisões em tempo real.”

Para obter insights adicionais sobre cada uma dessas tendências, consulte o relatório completo “Retail 2025: 10 Tendências Moldando o Mercado de Retail Media” (disponível em inglês), clicando aqui.  

O verão de 2024 trouxe resultados mistos para o comércio eletrônico brasileiro, de acordo com pesquisa realizada pela Neotrust, empresa de inteligência de mercado focada em e-commerce. Enquanto as vendas gerais apresentaram crescimento, os produtos tradicionalmente associados à estação, como protetor solar e câmeras fotográficas, registraram queda em relação ao mesmo período do ano anterior.

Segundo os dados da Neotrust, divulgados pela CNN, as vendas gerais no e-commerce cresceram 3,6% em janeiro e fevereiro deste ano, na comparação com os mesmos meses de 2023. O ticket médio das compras online também apresentou aumento de 7,2%, passando de R$ 455,15 para R$ 487,85.

No entanto, ao analisar categorias específicas de produtos sazonais, a pesquisa identificou uma retração nas vendas. Itens como protetor solar, óculos de sol, câmeras fotográficas e artigos esportivos registraram queda de 10,2% no faturamento durante o verão de 2024, em relação ao mesmo período do ano anterior.

Apesar da retração nos produtos sazonais, algumas categorias se destacaram positivamente. As vendas de ventiladores e circuladores de ar cresceram 41,3%, impulsionadas pelas altas temperaturas registradas em diversas regiões do país. Já os climatizadores e umidificadores de ar tiveram um aumento de 36,7% nas vendas online.

De acordo com Paulina Gonçalves Dias, Head de Inteligência da Neotrust, os resultados refletem mudanças no comportamento dos consumidores. “O crescimento das vendas gerais no e-commerce demonstra a consolidação desse canal como uma opção conveniente e vantajosa para os brasileiros. No entanto, a queda nos produtos sazonais pode indicar uma maior cautela dos consumidores em relação a gastos considerados supérfluos, diante do cenário econômico ainda desafiador”, analisa.

A pesquisa da Neotrust também revelou uma maior participação dos consumidores das regiões Norte e Nordeste nas compras online durante o verão. Juntas, essas regiões representaram 27,3% das vendas no período, um aumento de 2,1 pontos percentuais em relação ao verão anterior. Esse crescimento sugere uma maior inclusão digital e acesso ao comércio eletrônico em áreas anteriormente menos representativas.

Com a chegada do outono e a perspectiva de temperaturas mais amenas, a expectativa é de que as categorias de produtos sazonais associados ao verão continuem apresentando desaceleração nas vendas online. No entanto, a tendência de crescimento das vendas gerais no e-commerce deve se manter, à medida que os consumidores brasileiros se habituam a realizar compras por meio de canais digitais, em busca de conveniência, variedade e preços competitivos.

De acordo com dados da última análise do Índice de Frete Edenred Repom (IFR), o preço médio do frete por quilômetro rodado fechou dezembro de 2024 a R$ 6,81 no País, o que representa uma alta de 4,7% ante novembro e de 7,07% no comparativo com a média registrada em janeiro de 2024. (R$ 6,36). 

“Assim como em novembro, o preço do frete no último mês de 2024 apresentou alta como consequência de fatores importantes de ordem econômica, com destaque para as recentes altas do dólar, que pressionam os custos de insumos do setor de transporte. Os níveis altos da taxa básica de juros (Selic) também exercem papel importante na alta do frete, bem como o aumento do diesel, que segundo o IPTL (Índice de Preços Edenred Ticket Log), apresentou o maior preço médio de 2024 em dezembro”, destaca Vinicios Fernandes, diretor da Edenred Repom. 

Média anual

Apesar da alta em dezembro ante novembro, o índice aponta também que houve queda de 12,63% quando comparada a média dos valores praticados em 2024 (R$ 6,36) à média de 2023 (R$ 7,28).

“No decorrer de 2024, o preço do frete foi influenciado pela estabilidade do combustível e pelo bom desempenho da indústria e construção civil, enquanto o agronegócio foi impactado pela queda das commodities e eventos climáticos. Para o início de 2025, espera-se que o preço médio do frete siga em alta, impulsionada por fatores econômicos e fiscais e pela recuperação do agronegócio.”, conclui Fernandes.

O IFR é um índice do preço médio do frete e sua composição, levantado com base nas 8 milhões de transações anuais de frete e vale-pedágio administradas pela Edenred Repom. A Edenred Repom, marca da linha de negócios de Mobilidade da Edenred Brasil, há 30 anos é especializada na gestão e pagamento de despesas para o mercado de transporte rodoviário de carga, líder no segmento de pagamento de frete e vale-pedágio com 8 milhões de transações anuais e mais de 1 milhão de caminhoneiros atendidos em todo o Brasil.

De acordo com dados da última análise do Índice de Frete Edenred Repom (IFR), o preço médio do frete por quilômetro rodado fechou dezembro de 2024 a R$ 6,81 no País, o que representa uma alta de 4,7% ante novembro e de 7,07% no comparativo com a média registrada em janeiro de 2024. (R$ 6,36). 

“Assim como em novembro, o preço do frete no último mês de 2024 apresentou alta como consequência de fatores importantes de ordem econômica, com destaque para as recentes altas do dólar, que pressionam os custos de insumos do setor de transporte. Os níveis altos da taxa básica de juros (Selic) também exercem papel importante na alta do frete, bem como o aumento do diesel, que segundo o IPTL (Índice de Preços Edenred Ticket Log), apresentou o maior preço médio de 2024 em dezembro”, destaca Vinicios Fernandes, diretor da Edenred Repom. 

Média anual

Apesar da alta em dezembro ante novembro, o índice aponta também que houve queda de 12,63% quando comparada a média dos valores praticados em 2024 (R$ 6,36) à média de 2023 (R$ 7,28).

“No decorrer de 2024, o preço do frete foi influenciado pela estabilidade do combustível e pelo bom desempenho da indústria e construção civil, enquanto o agronegócio foi impactado pela queda das commodities e eventos climáticos. Para o início de 2025, espera-se que o preço médio do frete siga em alta, impulsionada por fatores econômicos e fiscais e pela recuperação do agronegócio.”, conclui Fernandes.

O IFR é um índice do preço médio do frete e sua composição, levantado com base nas 8 milhões de transações anuais de frete e vale-pedágio administradas pela Edenred Repom. A Edenred Repom, marca da linha de negócios de Mobilidade da Edenred Brasil, há 30 anos é especializada na gestão e pagamento de despesas para o mercado de transporte rodoviário de carga, líder no segmento de pagamento de frete e vale-pedágio com 8 milhões de transações anuais e mais de 1 milhão de caminhoneiros atendidos em todo o Brasil.