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O comércio eletrônico tem evoluído significativamente no Brasil, impulsionado pelo crescimento do uso de aplicativos móveis como principal meio de consumo. De acordo com o Relatório Expectativas do Consumidor 2024, da Appdome, 84,5% dos brasileiros realizam compras por meio de apps, superando em 53% a média global. A adesão reflete a praticidade e a eficiência dessas plataformas. O aumento do uso de apps não é apenas uma mudança comportamental de consumo, mas também uma oportunidade para empresas se destacarem em um mercado cada vez mais competitivo. Neste cenário, a Inteligência Artificial (IA) e a análise de dados emergem como ferramentas indispensáveis para criar experiências personalizadas, melhorar a eficiência das operações e fortalecer o relacionamento com os clientes.

Evolução do comércio eletrônico por meio dos apps

Nos últimos anos, os apps se consolidaram como um dos principais canais de vendas online. Além de simplificarem a jornada de compra, eles proporcionam a interação mais direta e personalizada entre marcas e compradores. No entanto, nem todas as companhias conseguem aproveitar o potencial dessas ferramentas. Muitos varejistas ainda lançam versões que funcionam apenas como catálogos digitais, sem funcionalidades que incentivem o acesso contínuo. Para ganhar destaque, um app precisa oferecer mais do que o básico. Grandes varejistas têm investido em integrações que ampliam o valor percebido pelos consumidores, como serviços financeiros embutidos. Esses recursos incluem consulta de faturas, pagamento de contas, programas de pontos e atendimento integrado, criando múltiplos pontos de contato com os clientes e incentivando o uso recorrente.

Personalização e marketing digital

A personalização da experiência do usuário é um dos principais diferenciais oferecidos pelos apps. Por meio da IA e da análise de dados, é possível mapear o comportamento dos users e criar campanhas adaptadas às suas necessidades e preferências. Os apps mais bem-sucedidos utilizam registros como histórico de compras, localização e horários de uso para oferecer recomendações precisas e conteúdos relevantes. Ademais, notificações push personalizadas mantêm os compradores engajados com ofertas específicas e atualizações sobre produtos de interesse. Essa estratégia não só aumenta o tempo médio de uso, como também eleva o valor médio das transações realizadas.

O marketing contextual é outra tendência impulsionada por apps móveis. Ao utilizar informações como a localização atual do usuário e seus padrões de consumo, as marcas podem oferecer promoções georreferenciadas e direcionadas, aumentando as chances de conversão. Porém, é fundamental que essa abordagem respeite a privacidade dos compradores, seguindo as regulamentações da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) no Brasil.

A usabilidade é outro fator decisivo. Interfaces intuitivas, carregamento rápido e processos simplificados de checkout são considerados pelos usuários. Além disso, funcionalidades como a sincronização de informações entre dispositivos e o armazenamento seguro de informações de pagamento tornam a experiência mais fluida e conveniente. Apps que facilitam a devolução de produtos e oferecem suporte integrado também se destacam no mercado.

Estratégia omnichannel

Os apps desempenham um papel central na consolidação das estratégias omnichannel. Eles permitem que compradores iniciem a compra em um dispositivo e a finalizem em outro, além de integrarem programas de fidelidade que conectam experiências físicas e digitais. Essa integração garante uma transição suave entre diferentes pontos de contato, fortalecendo a relação do consumidor com a marca. Também fornecem registros valiosos sobre o comportamento dos usuários, como padrões de navegação, momentos de maior engajamento e pontos de atrito na jornada de compra. Tais informações são indispensáveis para otimizar continuamente a experiência do cliente e ajustar estratégias de marketing.

Tendências para o futuro: IA e engajamento social

Chatbots e assistentes virtuais estão se tornando cada vez mais sofisticados, oferecendo respostas naturais e contextualizadas, além de aprendizado contínuo com base nas interações. Já o engajamento social, por meio de avaliações, fóruns e conteúdos gerados pelos usuários, cria comunidades em torno das marcas, fortalecendo a lealdade dos consumidores. Os apps móveis têm o potencial de transformar a maneira como as empresas se conectam com seus clientes, mas o sucesso depende de uma execução estratégica e clara. É fundamental priorizar a usabilidade, a segurança e a simplicidade, ao mesmo tempo em que se oferece personalização e integração eficiente com outros canais de comunicação e venda.

Os aplicativos podem representar uma evolução importante na forma como empresas se relacionam com consumidores, mas apenas quando bem executados e com propósito claro. O investimento em um app precisa ser estratégico e considerar toda a jornada do usuário. À medida que mais consumidores adotam os smartphones como principal meio de acesso à Internet, os apps continuarão sendo um canal relevante para vendas e marketing. As empresas que conseguirem desenvolver aplicações que realmente facilitem a vida de seus usuários, sem excesso de funcionalidades ou comunicações invasivas, tendem a construir relacionamentos mais duradouros com seus clientes.

O comércio eletrônico tem evoluído significativamente no Brasil, impulsionado pelo crescimento do uso de aplicativos móveis como principal meio de consumo. De acordo com o Relatório Expectativas do Consumidor 2024, da Appdome, 84,5% dos brasileiros realizam compras por meio de apps, superando em 53% a média global. A adesão reflete a praticidade e a eficiência dessas plataformas. O aumento do uso de apps não é apenas uma mudança comportamental de consumo, mas também uma oportunidade para empresas se destacarem em um mercado cada vez mais competitivo. Neste cenário, a Inteligência Artificial (IA) e a análise de dados emergem como ferramentas indispensáveis para criar experiências personalizadas, melhorar a eficiência das operações e fortalecer o relacionamento com os clientes.

Evolução do comércio eletrônico por meio dos apps

Nos últimos anos, os apps se consolidaram como um dos principais canais de vendas online. Além de simplificarem a jornada de compra, eles proporcionam a interação mais direta e personalizada entre marcas e compradores. No entanto, nem todas as companhias conseguem aproveitar o potencial dessas ferramentas. Muitos varejistas ainda lançam versões que funcionam apenas como catálogos digitais, sem funcionalidades que incentivem o acesso contínuo. Para ganhar destaque, um app precisa oferecer mais do que o básico. Grandes varejistas têm investido em integrações que ampliam o valor percebido pelos consumidores, como serviços financeiros embutidos. Esses recursos incluem consulta de faturas, pagamento de contas, programas de pontos e atendimento integrado, criando múltiplos pontos de contato com os clientes e incentivando o uso recorrente.

Personalização e marketing digital

A personalização da experiência do usuário é um dos principais diferenciais oferecidos pelos apps. Por meio da IA e da análise de dados, é possível mapear o comportamento dos users e criar campanhas adaptadas às suas necessidades e preferências. Os apps mais bem-sucedidos utilizam registros como histórico de compras, localização e horários de uso para oferecer recomendações precisas e conteúdos relevantes. Ademais, notificações push personalizadas mantêm os compradores engajados com ofertas específicas e atualizações sobre produtos de interesse. Essa estratégia não só aumenta o tempo médio de uso, como também eleva o valor médio das transações realizadas.

O marketing contextual é outra tendência impulsionada por apps móveis. Ao utilizar informações como a localização atual do usuário e seus padrões de consumo, as marcas podem oferecer promoções georreferenciadas e direcionadas, aumentando as chances de conversão. Porém, é fundamental que essa abordagem respeite a privacidade dos compradores, seguindo as regulamentações da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) no Brasil.

A usabilidade é outro fator decisivo. Interfaces intuitivas, carregamento rápido e processos simplificados de checkout são considerados pelos usuários. Além disso, funcionalidades como a sincronização de informações entre dispositivos e o armazenamento seguro de informações de pagamento tornam a experiência mais fluida e conveniente. Apps que facilitam a devolução de produtos e oferecem suporte integrado também se destacam no mercado.

Estratégia omnichannel

Os apps desempenham um papel central na consolidação das estratégias omnichannel. Eles permitem que compradores iniciem a compra em um dispositivo e a finalizem em outro, além de integrarem programas de fidelidade que conectam experiências físicas e digitais. Essa integração garante uma transição suave entre diferentes pontos de contato, fortalecendo a relação do consumidor com a marca. Também fornecem registros valiosos sobre o comportamento dos usuários, como padrões de navegação, momentos de maior engajamento e pontos de atrito na jornada de compra. Tais informações são indispensáveis para otimizar continuamente a experiência do cliente e ajustar estratégias de marketing.

Tendências para o futuro: IA e engajamento social

Chatbots e assistentes virtuais estão se tornando cada vez mais sofisticados, oferecendo respostas naturais e contextualizadas, além de aprendizado contínuo com base nas interações. Já o engajamento social, por meio de avaliações, fóruns e conteúdos gerados pelos usuários, cria comunidades em torno das marcas, fortalecendo a lealdade dos consumidores. Os apps móveis têm o potencial de transformar a maneira como as empresas se conectam com seus clientes, mas o sucesso depende de uma execução estratégica e clara. É fundamental priorizar a usabilidade, a segurança e a simplicidade, ao mesmo tempo em que se oferece personalização e integração eficiente com outros canais de comunicação e venda.

Os aplicativos podem representar uma evolução importante na forma como empresas se relacionam com consumidores, mas apenas quando bem executados e com propósito claro. O investimento em um app precisa ser estratégico e considerar toda a jornada do usuário. À medida que mais consumidores adotam os smartphones como principal meio de acesso à Internet, os apps continuarão sendo um canal relevante para vendas e marketing. As empresas que conseguirem desenvolver aplicações que realmente facilitem a vida de seus usuários, sem excesso de funcionalidades ou comunicações invasivas, tendem a construir relacionamentos mais duradouros com seus clientes.

O varejo global está passando por uma transformação profunda, como ficou evidente nas discussões da NRF’25 este ano. Depois de anos em que a tecnologia dominou as estratégias do setor, o foco agora está voltado para as pessoas e para a essência do varejo: atender às necessidades humanas de conexão, empatia e pertencimento.

Essa mudança não é por acaso. O mercado americano, em recessão, trouxe à tona a necessidade de resgatar as tradições do varejo, onde a experiência do consumidor vai além da transação comercial e se conecta com a história, os valores e a humanidade das marcas.

No passado, o varejo era sinônimo de proximidade. O cliente conhecia o lojista, tinha confiança na relação e, muitas vezes, as lojas eram pontos de encontro comunitários. Com a aceleração tecnológica, esse vínculo foi, em parte, substituído pela eficiência operacional e pelas interações digitais. Agora, o setor busca equilibrar o melhor dos dois mundos, integrando a tecnologia para otimizar processos enquanto devolve às pessoas o protagonismo na experiência do consumidor.

Tecnologia no papel certo: suporte, não protagonismo

A NRF destacou um reposicionamento essencial da tecnologia no varejo. Se antes ela era vista como a grande protagonista do setor, agora assume um papel mais operacional, liberando as equipes humanas para fazerem aquilo que as máquinas não conseguem: criar laços emocionais, resolver problemas complexos e proporcionar uma experiência personalizada e genuína.

Isso significa que a tecnologia deve ser utilizada para simplificar tarefas administrativas e logísticas, deixando mais tempo e energia para que os colaboradores no varejo concentrem-se no atendimento ao público, na construção de relacionamentos e na personalização do serviço.

A urgência de resgatar valores humanos no varejo

Uma pesquisa recente da WGSN reforça a importância dessa mudança, apontando dados que refletem as necessidades emocionais do consumidor moderno: 23% das pessoas se sentem solitárias, enquanto 22% relatam sentir raiva durante o dia. Em tempos de polarização e desafios sociais, o varejo tem a oportunidade de criar espaços que promovam gentileza, diálogo e acolhimento.

A geração Z, por exemplo, é um catalisador dessa mudança. Com 63% dos jovens dessa geração priorizando o tempo com amigos, o varejo precisa oferecer espaços que incentivem a coletividade e a troca de experiências. Além disso, com 56% da população pensando regularmente no meio ambiente, as marcas devem alinhar-se a práticas sustentáveis que ressoem com os valores das novas gerações.

Resgatar as tradições: o varejo como ponto de encontro

A recessão nos Estados Unidos trouxe um olhar renovado para as raízes do varejo. Esse movimento não é apenas econômico, mas também cultural. O consumidor está cansado de interações impessoais e busca um varejo mais humano, que resgate valores como confiança, acolhimento e conexão.

Lojas físicas estão sendo redesenhadas para se tornarem mais do que espaços de venda: elas agora são lugares de experiência, interação e pertencimento. A ideia de um “ponto de encontro comunitário” volta a ganhar força, alinhando-se aos valores tradicionais que fizeram do varejo um dos pilares da sociedade ao longo da história.

Marcas que compreendem essa mudança estão investindo em iniciativas que vão desde a criação de ambientes mais acolhedores até ações que incentivam o diálogo entre gerações e a inclusão social. Afinal, superar lacunas, como a de gênero — que, segundo a WGSN, ainda levará cinco gerações para ser plenamente resolvida — exige conversas genuínas e contínuas.

O futuro do varejo: humano, sustentável e conectado às emoções

A NRF deste ano deixou claro que o futuro do varejo está profundamente conectado às emoções e aos valores das gerações. Não se trata apenas de atender às demandas do mercado, mas de criar experiências que ressoem com as aspirações humanas.

O varejo que prosperará nos próximos anos será aquele que conseguir equilibrar inovação tecnológica com tradições humanas, que entender que o cliente busca mais do que produtos: ele busca pertencimento, significado e um espaço que reflita seus valores e emoções.

Ao resgatar as raízes do varejo, estamos, na verdade, criando um futuro onde tecnologia e humanidade caminham lado a lado — e onde as lojas voltam a ser o coração pulsante da comunidade.

Se você é responsável pela experiência do cliente em uma empresa, sabe como é desafiador montar um plano anual repleto de estratégias eficazes. É necessário considerar uma série de fatores: incertezas, novos marcos regulatórios, mudanças nos dados demográficos dos clientes, aceleração da inovação, volumes crescentes de dados, infraestrutura fragmentada e expectativas variáveis. Todos esses elementos precisam ser cuidadosamente analisados e integrados no planejamento

À medida que as tecnologias de marketing evoluem e se expandem para além do departamento de marketing, o desafio de construir consenso interno se intensifica para os profissionais de Customer Experience (Experiência do Cliente). Agora, é essencial elaborar planos cada vez mais robustos e abrangentes, que envolvam diversas áreas do negócio.

Além disso, é essencial possuir habilidades interpessoais para garantir que todas as partes da empresas interessadas estejam alinhadas com os objetivos e estratégias de experiência do cliente. Dentro das empresas, há muitas opiniões sobre como interpretar os dados analíticos e o que fazer com esses insights. Um cliente recentemente comentou que, quanto mais dados têm, mais incertos se sentem sobre o que fazer. Que paradoxo!

Então, o que os líderes de CX estão pensando para se preparar melhor para 2025? 

Aqui está a minha opinião:

• Liberar  o valor dos dados para clientes internos e externos
• Dê prioridade à IA nas áreas que estão sob seu controle
• Preparar-se para a incerteza regulatória em todo o mundo

Liberar o valor dos dados para clientes internos e externos

O volume de dados global está crescendo exponencialmente, num fenômeno chamado de “dataverso”. De acordo com a Statista a quantidade total de dados criados, capturados, copiados e consumidos globalmente vai alcançar mais de 394 zettabytes até 2028.

Existem inúmeras novas fontes de dados sendo coletadas em todo o mundo, provenientes de diversos dispositivos de IoT. Os profissionais de marketing estão literalmente se afogando em dados, e a grande questão é como fazer essas novas fontes de dados trabalharem juntas para criar uma visão holística e de 360. Proponho que os dados sejam pensados como a moeda para os relacionamentos da empresa.  A tendência de nos tornarmos mais “client-centric” significa que precisamos quebrar os silos de dados e criar uma visão 360 de cada pessoa. 

Isso é válido tanto para aqueles em um modelo de negócios B2B quanto para os que atuam no espaço B2C, permitindo cercar os registros de contato com dados enriquecidos de parceiros externos.

Quebrar silos é como tentar ferver o oceano – uma tarefa gigantesca. Mas já sabemos o segredo: os dados são valiosos. Todos, desde vendas, finanças, operações, até o atendimento ao cliente, essas áreas sempre estão buscando insights e pedindo ajuda para ativar experiências do cliente.

Para alcançar o sucesso em iniciativas complexas de marketing e experiência do cliente, é fundamental adotar abordagens estruturadas e bem planejadas como:

• Simplifique os processos internos: Crie sistemas de admissão que permitam às partes interessadas internas aproveitar os recursos de sua equipe. Estruture a abordagem em algumas “peças” (por exemplo, “Envolva-se com nosso conteúdo”, “Envolva-se com nosso evento”, “Envolva-se com nossas soluções”). Desenvolva modelos e planos de projeto para facilitar a execução.
• Diversificação de casos de uso: Construa um portfólio diversificado de casos de uso e organize-os dentro de uma matriz de esforços mapeada contra o valor (em consultoria, essa ferramenta é chamada de “Matriz de Esforços para Impacto”). Isso ajudará a identificar tarefas e facilitará a ordem de execução. Essa abordagem ajuda a gerenciar expectativas e a equilibrar as demandas das partes interessadas. Considere contratar uma empresa de consultoria para navegar em áreas sensíveis.
• Aplicação do design thinking: Utilize o design thinking para criar uma maneira repetível e escalável de construir jornadas de clientes e envolver os stakeholders. Esse método promove a colaboração e minimiza a resistência. A longo prazo, economiza tempo, pois todos se sentirão ouvidos durante o processo criativo.
• Documentar as tarefas antes de digitalizar: Documentar antes de digitalizar é crucial para que os criadores entendam os fluxos de dados e a jornada dos clientes antes do início do desenvolvimento. Mesmo em processos ágeis, um planejamento e documentação cuidadosos geram dividendos a longo prazo.

Ao adotar essas estratégias, as empresas podem criar processos mais robustos e integrados, proporcionando uma experiência superior aos clientes e otimizando o desempenho organizacional.

Dê prioridade à IA nas áreas que estão sob seu controle

Para criar experiências de cliente envolventes em diversos canais, é essencial focar no uso de IA e tecnologias emergentes, como o comércio conversacional. LLMs (Modelos de Linguagem de Longo Prazo) e RAGs (Geradores de Respostas Automatizadas) estão surgindo com interfaces “Low Code”, facilitando a implementação dessas soluções inovadoras.

Esses recursos permitem que os profissionais de CX criem interações deslumbrantes em plataformas como WhatsApp, chatbots, web, aplicativos e e-mails. Além disso, as experiências omnichannel podem ser administradas de forma centralizada e distribuídas em todos os canais, garantindo uma abordagem coesa e integrada.

Recomendo que os profissionais de CX voltem ao básico e concentrem-se no que podem controlar. Isso inclui segmentar e analisar os clientes profundamente, coletar dados sobre eles e utilizar ferramentas de terceiros para enriquecer esse conhecimento. Centralizar esses dados em um repositório com padrões claros para entrada de informações é crucial para se tornar a única fonte de dados para cada relacionamento com o cliente.

Simplifique as comunicações omnichannel utilizando plataformas que permitam a criação e a publicação de uma vez só. Para acelerar a cadeia de suprimentos de conteúdo, utilize plataformas que otimizem esse processo, especialmente considerando as tendências em hiperpersonalização. Ferramentas de IA, como o Adobe Firefly, podem ajudar a gerar conteúdo inicial e depois produzir variações para diferentes canais, integrando essas ferramentas com um gerenciador de ativos digitais adequado evitando o uso de servidores compartilhados.

Combine seus esforços de hiperpersonalização com a prontidão dos seus dados. Para garantir a eficácia, selecione casos de uso baseados no impacto que eles podem ter nos negócios e na qualidade da preparação dos dados. Essa integração contínua entre tecnologia, dados e estratégias de conteúdo, garantirá a utilização eficiente de recursos e maximizando o ROI sem investir demais em dados subutilizados. 

Preparar-se para a incerteza regulatória em todo o mundo

O Departamento de Justiça dos EUA está pressionando o Google a vender o Chrome e desmembrar os negócios do Android, propondo a venda do navegador Chrome como parte de uma reforma para acabar com o monopólio nas buscas. Simultaneamente, a Microsoft enfrenta litígios antitruste, sendo investigada por abusar do poder de mercado em softwares de produtividade. Se as pressões regulatórias não forem suficientes para mudar a gestão dos negócios de busca do Google, a migração massiva de usuários para o SearchGPT demonstra que a natureza da busca paga está mudando.

Reguladores europeus também estão ativamente acompanhando casos contra Google, Apple e Meta, com o “Digital Markets Act” impondo mais restrições aos gatekeepers e exigindo mais transparência. Mesmo para empresas locais, o que acontece globalmente afetará os contratos com plataformas. 

Mesmo sendo uma empresa local, o que acontece no mundo pode impactar seus contratos com as plataformas que você utiliza. Por isso, é essencial prestar atenção às tendências globais, pensar de forma ampla e agir localmente.

Tenha controle sobre os seus dados: A melhor forma de se preparar para incertezas regulatórias é possuir os dados de seus clientes e armazená-los em plataformas confiáveis e pelas quais você paga.

Inove nos modelos de negócios: A incerteza não se restringe ao ambiente regulatório. Muitas empresas podem explorar novas formas de gerar receita utilizando os dados de seus clientes. Inovar nos modelos de negócios não é exclusividade das grandes corporações. Aposte em abordagens criativas de monetização. Por exemplo, a Starbucks transformou-se, na prática, em um banco não regulamentado, acumulando US$1,8 bilhão em depósitos de dinheiro não utilizados. Já a assinatura de café da Panera e o programa de influenciadores pagos da Red Bull são exemplos de inovações em menor escala.

Amplie os limites da sua indústria: Avalie parcerias ou plataformas que possibilitem a adoção de novos modelos de negócios. As fronteiras entre fabricantes, empresas de mídia e instituições financeiras estão cada vez mais difusas, criando oportunidades para que até mesmo pequenos negócios possam inovar.

Em um cenário de constantes mudanças globais e incertezas, é fundamental que as empresas, independentemente do tamanho, sejam proativas. Controlar seus próprios dados, inovar nos modelos de negócios e explorar parcerias estratégicas são passos essenciais para as empresas se manterem competitivas e resilientes.

A democratização da inovação

Uma tendência bônus, que talvez seja a maior tendência para 2025 é a democratização da inovação.  Todos os avanços em dados, plataformas de software e modelos de negócios agora estão acessíveis para empresas de todos os tamanhos para permitir que os visionários de hoje criem as experiências do cliente de amanhã.

A inovação não é exclusividade das grandes empresas de tecnologia; pequenas empresas também podem e devem inovar, para isso é necessário pensar globalmente e agir localmente. As linhas entre diferentes setores estão se tornando cada vez mais indistintas. Considere parcerias ou plataformas que possibilitem a adoção de novos modelos de negócios. As fronteiras entre fabricantes, empresas de mídia e instituições financeiras são cada vez mais fluidas, criando oportunidades para todos.

Em resumo, a preparação para a incerteza regulatória global e a adaptação a novas tendências tecnológicas são essenciais para qualquer empresa que deseja prosperar. Manter o controle sobre os dados dos clientes, inovar nos modelos de negócios e estar atento às mudanças regulatórias são passos cruciais. Adaptar-se rapidamente às novas realidades do mercado permitirá que as empresas mantenham sua relevância e competitividade. Portanto, investir em soluções que garantam a segurança dos dados e a inovação contínua é uma necessidade no cenário dinâmico dos  negócios.

Se você é responsável pela experiência do cliente em uma empresa, sabe como é desafiador montar um plano anual repleto de estratégias eficazes. É necessário considerar uma série de fatores: incertezas, novos marcos regulatórios, mudanças nos dados demográficos dos clientes, aceleração da inovação, volumes crescentes de dados, infraestrutura fragmentada e expectativas variáveis. Todos esses elementos precisam ser cuidadosamente analisados e integrados no planejamento

À medida que as tecnologias de marketing evoluem e se expandem para além do departamento de marketing, o desafio de construir consenso interno se intensifica para os profissionais de Customer Experience (Experiência do Cliente). Agora, é essencial elaborar planos cada vez mais robustos e abrangentes, que envolvam diversas áreas do negócio.

Além disso, é essencial possuir habilidades interpessoais para garantir que todas as partes da empresas interessadas estejam alinhadas com os objetivos e estratégias de experiência do cliente. Dentro das empresas, há muitas opiniões sobre como interpretar os dados analíticos e o que fazer com esses insights. Um cliente recentemente comentou que, quanto mais dados têm, mais incertos se sentem sobre o que fazer. Que paradoxo!

Então, o que os líderes de CX estão pensando para se preparar melhor para 2025? 

Aqui está a minha opinião:

• Liberar  o valor dos dados para clientes internos e externos
• Dê prioridade à IA nas áreas que estão sob seu controle
• Preparar-se para a incerteza regulatória em todo o mundo

Liberar o valor dos dados para clientes internos e externos

O volume de dados global está crescendo exponencialmente, num fenômeno chamado de “dataverso”. De acordo com a Statista a quantidade total de dados criados, capturados, copiados e consumidos globalmente vai alcançar mais de 394 zettabytes até 2028.

Existem inúmeras novas fontes de dados sendo coletadas em todo o mundo, provenientes de diversos dispositivos de IoT. Os profissionais de marketing estão literalmente se afogando em dados, e a grande questão é como fazer essas novas fontes de dados trabalharem juntas para criar uma visão holística e de 360. Proponho que os dados sejam pensados como a moeda para os relacionamentos da empresa.  A tendência de nos tornarmos mais “client-centric” significa que precisamos quebrar os silos de dados e criar uma visão 360 de cada pessoa. 

Isso é válido tanto para aqueles em um modelo de negócios B2B quanto para os que atuam no espaço B2C, permitindo cercar os registros de contato com dados enriquecidos de parceiros externos.

Quebrar silos é como tentar ferver o oceano – uma tarefa gigantesca. Mas já sabemos o segredo: os dados são valiosos. Todos, desde vendas, finanças, operações, até o atendimento ao cliente, essas áreas sempre estão buscando insights e pedindo ajuda para ativar experiências do cliente.

Para alcançar o sucesso em iniciativas complexas de marketing e experiência do cliente, é fundamental adotar abordagens estruturadas e bem planejadas como:

• Simplifique os processos internos: Crie sistemas de admissão que permitam às partes interessadas internas aproveitar os recursos de sua equipe. Estruture a abordagem em algumas “peças” (por exemplo, “Envolva-se com nosso conteúdo”, “Envolva-se com nosso evento”, “Envolva-se com nossas soluções”). Desenvolva modelos e planos de projeto para facilitar a execução.
• Diversificação de casos de uso: Construa um portfólio diversificado de casos de uso e organize-os dentro de uma matriz de esforços mapeada contra o valor (em consultoria, essa ferramenta é chamada de “Matriz de Esforços para Impacto”). Isso ajudará a identificar tarefas e facilitará a ordem de execução. Essa abordagem ajuda a gerenciar expectativas e a equilibrar as demandas das partes interessadas. Considere contratar uma empresa de consultoria para navegar em áreas sensíveis.
• Aplicação do design thinking: Utilize o design thinking para criar uma maneira repetível e escalável de construir jornadas de clientes e envolver os stakeholders. Esse método promove a colaboração e minimiza a resistência. A longo prazo, economiza tempo, pois todos se sentirão ouvidos durante o processo criativo.
• Documentar as tarefas antes de digitalizar: Documentar antes de digitalizar é crucial para que os criadores entendam os fluxos de dados e a jornada dos clientes antes do início do desenvolvimento. Mesmo em processos ágeis, um planejamento e documentação cuidadosos geram dividendos a longo prazo.

Ao adotar essas estratégias, as empresas podem criar processos mais robustos e integrados, proporcionando uma experiência superior aos clientes e otimizando o desempenho organizacional.

Dê prioridade à IA nas áreas que estão sob seu controle

Para criar experiências de cliente envolventes em diversos canais, é essencial focar no uso de IA e tecnologias emergentes, como o comércio conversacional. LLMs (Modelos de Linguagem de Longo Prazo) e RAGs (Geradores de Respostas Automatizadas) estão surgindo com interfaces “Low Code”, facilitando a implementação dessas soluções inovadoras.

Esses recursos permitem que os profissionais de CX criem interações deslumbrantes em plataformas como WhatsApp, chatbots, web, aplicativos e e-mails. Além disso, as experiências omnichannel podem ser administradas de forma centralizada e distribuídas em todos os canais, garantindo uma abordagem coesa e integrada.

Recomendo que os profissionais de CX voltem ao básico e concentrem-se no que podem controlar. Isso inclui segmentar e analisar os clientes profundamente, coletar dados sobre eles e utilizar ferramentas de terceiros para enriquecer esse conhecimento. Centralizar esses dados em um repositório com padrões claros para entrada de informações é crucial para se tornar a única fonte de dados para cada relacionamento com o cliente.

Simplifique as comunicações omnichannel utilizando plataformas que permitam a criação e a publicação de uma vez só. Para acelerar a cadeia de suprimentos de conteúdo, utilize plataformas que otimizem esse processo, especialmente considerando as tendências em hiperpersonalização. Ferramentas de IA, como o Adobe Firefly, podem ajudar a gerar conteúdo inicial e depois produzir variações para diferentes canais, integrando essas ferramentas com um gerenciador de ativos digitais adequado evitando o uso de servidores compartilhados.

Combine seus esforços de hiperpersonalização com a prontidão dos seus dados. Para garantir a eficácia, selecione casos de uso baseados no impacto que eles podem ter nos negócios e na qualidade da preparação dos dados. Essa integração contínua entre tecnologia, dados e estratégias de conteúdo, garantirá a utilização eficiente de recursos e maximizando o ROI sem investir demais em dados subutilizados. 

Preparar-se para a incerteza regulatória em todo o mundo

O Departamento de Justiça dos EUA está pressionando o Google a vender o Chrome e desmembrar os negócios do Android, propondo a venda do navegador Chrome como parte de uma reforma para acabar com o monopólio nas buscas. Simultaneamente, a Microsoft enfrenta litígios antitruste, sendo investigada por abusar do poder de mercado em softwares de produtividade. Se as pressões regulatórias não forem suficientes para mudar a gestão dos negócios de busca do Google, a migração massiva de usuários para o SearchGPT demonstra que a natureza da busca paga está mudando.

Reguladores europeus também estão ativamente acompanhando casos contra Google, Apple e Meta, com o “Digital Markets Act” impondo mais restrições aos gatekeepers e exigindo mais transparência. Mesmo para empresas locais, o que acontece globalmente afetará os contratos com plataformas. 

Mesmo sendo uma empresa local, o que acontece no mundo pode impactar seus contratos com as plataformas que você utiliza. Por isso, é essencial prestar atenção às tendências globais, pensar de forma ampla e agir localmente.

Tenha controle sobre os seus dados: A melhor forma de se preparar para incertezas regulatórias é possuir os dados de seus clientes e armazená-los em plataformas confiáveis e pelas quais você paga.

Inove nos modelos de negócios: A incerteza não se restringe ao ambiente regulatório. Muitas empresas podem explorar novas formas de gerar receita utilizando os dados de seus clientes. Inovar nos modelos de negócios não é exclusividade das grandes corporações. Aposte em abordagens criativas de monetização. Por exemplo, a Starbucks transformou-se, na prática, em um banco não regulamentado, acumulando US$1,8 bilhão em depósitos de dinheiro não utilizados. Já a assinatura de café da Panera e o programa de influenciadores pagos da Red Bull são exemplos de inovações em menor escala.

Amplie os limites da sua indústria: Avalie parcerias ou plataformas que possibilitem a adoção de novos modelos de negócios. As fronteiras entre fabricantes, empresas de mídia e instituições financeiras estão cada vez mais difusas, criando oportunidades para que até mesmo pequenos negócios possam inovar.

Em um cenário de constantes mudanças globais e incertezas, é fundamental que as empresas, independentemente do tamanho, sejam proativas. Controlar seus próprios dados, inovar nos modelos de negócios e explorar parcerias estratégicas são passos essenciais para as empresas se manterem competitivas e resilientes.

A democratização da inovação

Uma tendência bônus, que talvez seja a maior tendência para 2025 é a democratização da inovação.  Todos os avanços em dados, plataformas de software e modelos de negócios agora estão acessíveis para empresas de todos os tamanhos para permitir que os visionários de hoje criem as experiências do cliente de amanhã.

A inovação não é exclusividade das grandes empresas de tecnologia; pequenas empresas também podem e devem inovar, para isso é necessário pensar globalmente e agir localmente. As linhas entre diferentes setores estão se tornando cada vez mais indistintas. Considere parcerias ou plataformas que possibilitem a adoção de novos modelos de negócios. As fronteiras entre fabricantes, empresas de mídia e instituições financeiras são cada vez mais fluidas, criando oportunidades para todos.

Em resumo, a preparação para a incerteza regulatória global e a adaptação a novas tendências tecnológicas são essenciais para qualquer empresa que deseja prosperar. Manter o controle sobre os dados dos clientes, inovar nos modelos de negócios e estar atento às mudanças regulatórias são passos cruciais. Adaptar-se rapidamente às novas realidades do mercado permitirá que as empresas mantenham sua relevância e competitividade. Portanto, investir em soluções que garantam a segurança dos dados e a inovação contínua é uma necessidade no cenário dinâmico dos  negócios.