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  • A integridade em xeque: O futuro dos programas de compliance

    A integridade em xeque: O futuro dos programas de compliance

    Da Grécia antiga aos dias atuais busca-se compreender, julgar, criticar e aprimorar o comportamento moral e a conduta humana em sociedade. Esta perseverança humana sempre teve um objetivo comum, estabelecer um modo de vida melhor para todos nós – sociedade. A isto chamamos “ética”.

    Ao mesmo tempo que vamos delineando o que seria ético ou não, estabelecemos padrões de conduta que se tornam hábitos, tradições até códigos e leis. Para assegurar que estas condutas sejam seguidas por todos, muitas organizações estabeleceram os chamados programas de ética e compliance. No Brasil, algumas instituições públicas até deram um nome mais completo, os chamados programas de integridade.

    Esse avanço ocorreu muito em detrimento dos escândalos de corrupção que assolaram principalmente os Estados Unidos a partir do ano 2000 com o caso Enron e posteriormente atingiram grandes empresas europeias até chegar ao Brasil com o mensalão e operação lava-jato.

    Os resultados destas investigações foram bem similares, empresas pagaram multas extremamente duras, executivos, sócios e até conselheiros foram demitidos, processados e presos sem contar os danos imensuráveis a imagem e as reputações gravadas para sempre em livros, artigos, jornais, filmes, dentre entre outros meios. Mesmo que as empresas envolvidas tenham mudado de razão/denominação social e endereço, elas serão sempre lembradas pelos fatos ocorridos. A memória digital não perdoa, ela é eterna.

    Do lado positivo, estas grandes corporações tiveram que estabelecer os chamados programas de ética e compliance (ou integridade), estes programas envolveram a aplicação de diversos elementos como a implementação de controles internos e a educação contínua sobre ética, leis, códigos e padrões de condutas esperados pela sociedade como um todo. Além de assegurar a efetividade do comprometimento contratual e jurídico entre todos os entes relacionados, elementos adicionais, como o gerenciamento contínuo de riscos anticorrupção, processos para evitar conflitos de interesse, auditorias, canais de denúncia independentes e investigações contínuas foram implementadas para assegurar o mais alto padrão de integridade.

    Por outro lado, nem tudo são flores! Os atingidos por estes processos reagiram e assim como na Itália com as operações “mão-limpas”, os envolvidos na operação lava-jato tiveram seu revés. Apesar dos avanços rumo a padrões de conduta mais éticos, o que se viu nos últimos anos foi um relaxamento do processo de punição e de novas iniciativas de investigação. Executivos e entes políticos tiveram penas amenizadas e até canceladas, assim como promotores foram perseguidos e/ou deixaram a promotoria.

    Para complementar este enredo, recentemente as decisões do novo governo americano também tem corroborado para o enfraquecimento do combate à corrupção. Por decisão do Presidente Americano, uma das mais importantes leis que impulsionaram as investigações contra a corrupção governamental em todo o mundo, a Foreign Corrupt Practices Act (FCPA), sofreu um pedido de suspensão dos seus efeitos associado a uma orientação ao departamento de justiça americano para que as investigações contra empresas e indivíduos parassem.

    Ademais, devido ao supramencionado, temos acompanhado o crescimento de um cenário onde muitas empresas não têm mais levado a sério os programas de integridade. Temos visto várias empresas com programas de integridade sem qualquer efetividade, apenas para a empresa dizer que tem algo ou até somente para participar de licitações, mas na prática não tem nada. Ou então, novamente a junção de integridade ao departamento jurídico, bem como a juniorização da liderança da integridade para atender apenas aos interesses comerciais das empresas. Empresas não querem o responsável por integridade na mesa, mas, sim, que seja apenas um “cumpridor de ordens”.

    Quais os efeitos deste revés nos programas de integridade corporativa e o grau de impacto ainda é incerto. Os guardiões destes programas, conhecidos como “compliance officers” ou executivos de compliance, estão atordoados e muitos referem-se aos tempos atuais como tempos difíceis ou ainda tempos “estranhos”. Além disso, o apoio da Alta Direção realmente enfraqueceu. Não fosse esse revés suficiente, ainda vemos o ataque a uma série de outros programas que também envolvem a ética da vida, como o cancelamento de programas de diversidade e inclusão ou ainda a programas de sustentabilidade como ESG.

    Diante deste cenário a dúvida, a incerteza e o medo do retrocesso se estabelecem. A princípio, é possível que algumas empresas rapidamente adotem a nova tendência por meio da reorganização, juniorização ou até diminuição de tais programas de ética e compliance, demonstrando claramente que não faziam por princípio ou valores, mas tão somente por obrigação.

    No entanto, outras devem manter um determinado padrão pois perceberam que um programa de integridade está muito além do cumprimento de leis. Uma empresa com o mais alto padrão de conduta tem muito a ganhar, além da reputação e da imagem, todo seu ecossistema de fornecedores, parceiros, clientes e principalmente colaboradores querem um modo de vida melhor, mais ético. Neste ambiente íntegro, as relações são mais fortes e transparentes, os resultados são mais sólidos e há sem dúvida um todo que quer ver esta empresa dar certo.

    E para aqueles que não acreditam na ética, no compliance ou na integridade, estes que acreditam apenas em ganhar dinheiro e na sobrevivência do mais esperto, um lembrete é necessário:

    Primeiro, todo movimento é pendular, tudo que vai também volta. Hoje, vivemos um momento de ataque a preceitos éticos, conceitos já compreendidos, julgados, aprimorados e testados. Não é mais preciso provar que a corrupção é maléfica ao bem estar social de todos. Por isso, cuidado, este pêndulo vai retornar. Principalmente quando novos e maiores escândalos de corrupção pública e privada começarem a surgir novamente. A sociedade está cansada de ser enganada.

    Em segundo lugar,  a terceira lei de newton não precisa ser mais comprovada, toda ação tem uma reação de igual proporção correspondente. Essa tentativa de desconstruir os avanços alcançados em prol da sociedade tem gerado contrariedade que em breve irão se tornar uma força contrária. Promotores, juízes, executivos de compliance, defensores da ética, da sustentabilidade, conselheiros entre outros não estão parados, estão refletindo, até contrariados, em busca de uma solução que virá. Como diz a frase “acha Compliance ruim, tenta não Compliance”. Tristemente, muitas empresas estão embarcando neste risco. Jogaram um moeda para cima e esperam que a moeda não caia no chão.

    Terceiro, para quem já viu e viveu os escândalos de inúmeras empresas públicas e privadas envolvidas em corrupção, pessoas presas e condenadas, negócios e famílias destruídos e uma má reputação eternizada sabe que afrouxar todos estes programas é assumir um enorme risco. Para aquelas empresas que prezam pela boa governança e para aqueles conselheiros que tiveram que juntar cacos pós-desastres, alguma lição foi aprendida ou será necessário outra lição daqui alguns anos.

    Enfim, para todos aqueles que tem a ética por princípio, não por obrigação, é tempo de resiliência, é certo que o joio e o trigo serão separados em breve. Até lá será necessário remar sem vento, ter paciência, continuar firme e não retroceder pois ao final a integridade presta.

  • AdTechs e suas tendências para 2025: estamos aqui e com mais força ainda

    AdTechs e suas tendências para 2025: estamos aqui e com mais força ainda

    As AdTechs seguem com um papel crucial no setor de marketing digital, impulsionadas por avanços tecnológicos e mudanças nas expectativas dos consumidores. Em 2024, especificamente, o universo das AdTechs foi palco de dois debates centrais: a descontinuação dos cookies e o uso onipresente da Inteligência Artificial. E, ao que tudo indica, eles prometem seguir seu protagonismo este ano, junto com outros desafios. 

    No âmbito dos cookies, se eles geram preocupações da sociedade quanto a privacidade dos usuários, eles também são essenciais para a personalização dos anúncios, proporcionando uma experiência mais relevante para o consumidor. Com os navegadores eliminando, gradualmente, o suporte a cookies de terceiros, cabe às AdTechs focar em soluções alternativas para rastreamento e personalização, por exemplo. 

    Já o uso das ferramentas de Inteligência Artificial voltadas para campanhas online e offline começou a revolucionar o modo como as AdTechs podem trazer resultados para seus clientes. A IA, especialmente em sua vertente generativa, já altera o panorama do setor. Com foco inicial na redução nos custos operacionais, as ferramentas se tornam ainda mais acessíveis e dominantes em 2025 para a personalização e otimização de anúncios, ajudando as empresas a oferecer campanhas mais eficientes e direcionadas 

    A monetização híbrida, estratégia que combina diferentes formatos para aumentar a receita, deve ganhar espaço além do universo dos aplicativos – e a IA aqui também será o seu motor. Afinal, a abordagem que permite unir anúncios e compras em uma mesma plataforma, tende a ser adotada por diversos segmentos e o uso da IA pode projetar cenários e auxiliar na montagem de estratégias mais eficientes. Além disso, as plataformas de AdTech que auxiliam as empresas a diversificar suas fontes de receita deverão ter destaque, já que mais anunciantes devem explorar seus próprios inventários. 

    No cenário macro, com orçamentos publicitários otimizados ao extremo, a preferência por métricas de valor direto, como CPA (Custo por aquisição), ROAS (Retorno sobre investimento publicitário) e LTV (Valor do cliente ao longo da vida), continuará crescendo, e aqui novamente a IA ajuda na montagem de reports e painéis de acompanhamento de resultados. 

    Plataformas de AdTech baseadas em IA ajudam a ajustar automaticamente os investimentos em tempo real, direcionando mais recursos para canais ou campanhas que estão apresentando melhor desempenho. Neste caso, indicadores associados a “metas de vaidade”, como CPM (Custo por mil impressões) e CPC (Custo por clique), deverão perder relevância, à medida que anunciantes buscam retornos mais assertivos para seus investimentos. 

    O mundo sem cookies? 

    Mesmo com a ascensão avassaladora das IAs, o grande objetivo para 2025 será encontrar soluções que harmonizem e equilibrem a dicotomia da privacidade e da personalização, atendendo às expectativas dos consumidores e às necessidades dos anunciantes. Paralelamente, em um mercado publicitário em constante evolução, as empresas precisarão demonstrar agilidade e diversificar suas estratégias de monetização. 

    Paralelo a isso, a mídia de varejo (ou retail media) também se apresenta como um dos destaques do marketing digital deste ano. Diante da escassez de inventários publicitários, a modalidade surge como uma solução interessante, especialmente para pequenos e médios varejistas que poderão explorar seus próprios espaços publicitários com mais facilidade. Além disso, o uso de dados primários nesses canais, sem a necessidade de compartilhar informações com terceiros, pode simplificar as questões voltadas à privacidade. 

    Com isso, os varejistas transformam os seus canais digitais em fontes secundárias de receita e valorizam o ecossistema da informação, oferecendo conteúdos publicitários relevantes e que ajudam no fortalecimento do relacionamento com consumidores. Nesse viés, com os consumidores cada vez mais inclinados a realizar compras via aplicativos em vez de navegadores, os apps se consolidam como um canal estratégico para as AdTechs. 

    Não por acaso, ferramentas oferecidas por plataformas de streaming já permitem que comerciantes alcancem públicos de aplicativos sem a necessidade de criar um app do zero, ampliando as possibilidades de aquisição de novos usuários. Além disso, os aplicativos, especialmente no setor de jogos, devem se tornar uma fonte significativa de inventário publicitário, combinando anúncios com compras dentro do app. 

    E, na medida em que os orçamentos publicitários migram de forma ainda mais acelerada da TV aberta para o digital, a criatividade na exploração de novos inventários e criação de anúncios interessantes é o grande “X” da questão atualmente. O desafio para as empresas de AdTech é grande, mas tem um caminho aberto para inúmeras oportunidades. 

    Por fim, um dos grandes desafios do setor continua sendo repensar a abordagem dos anúncios, que muitas vezes são vistos como irrelevantes ou invasivos. Para conquistar a atenção do consumidor, é fundamental que a publicidade traga valor agregado em vez de ser apenas uma fonte de incômodo para um potencial cliente. 

    *Jessé Benedito é Gerente Líder de Parcerias da Yango Ads Space no Brasil 

  • AdTechs e suas tendências para 2025: estamos aqui e com mais força ainda

    AdTechs e suas tendências para 2025: estamos aqui e com mais força ainda

    As AdTechs seguem com um papel crucial no setor de marketing digital, impulsionadas por avanços tecnológicos e mudanças nas expectativas dos consumidores. Em 2024, especificamente, o universo das AdTechs foi palco de dois debates centrais: a descontinuação dos cookies e o uso onipresente da Inteligência Artificial. E, ao que tudo indica, eles prometem seguir seu protagonismo este ano, junto com outros desafios. 

    No âmbito dos cookies, se eles geram preocupações da sociedade quanto a privacidade dos usuários, eles também são essenciais para a personalização dos anúncios, proporcionando uma experiência mais relevante para o consumidor. Com os navegadores eliminando, gradualmente, o suporte a cookies de terceiros, cabe às AdTechs focar em soluções alternativas para rastreamento e personalização, por exemplo. 

    Já o uso das ferramentas de Inteligência Artificial voltadas para campanhas online e offline começou a revolucionar o modo como as AdTechs podem trazer resultados para seus clientes. A IA, especialmente em sua vertente generativa, já altera o panorama do setor. Com foco inicial na redução nos custos operacionais, as ferramentas se tornam ainda mais acessíveis e dominantes em 2025 para a personalização e otimização de anúncios, ajudando as empresas a oferecer campanhas mais eficientes e direcionadas 

    A monetização híbrida, estratégia que combina diferentes formatos para aumentar a receita, deve ganhar espaço além do universo dos aplicativos – e a IA aqui também será o seu motor. Afinal, a abordagem que permite unir anúncios e compras em uma mesma plataforma, tende a ser adotada por diversos segmentos e o uso da IA pode projetar cenários e auxiliar na montagem de estratégias mais eficientes. Além disso, as plataformas de AdTech que auxiliam as empresas a diversificar suas fontes de receita deverão ter destaque, já que mais anunciantes devem explorar seus próprios inventários. 

    No cenário macro, com orçamentos publicitários otimizados ao extremo, a preferência por métricas de valor direto, como CPA (Custo por aquisição), ROAS (Retorno sobre investimento publicitário) e LTV (Valor do cliente ao longo da vida), continuará crescendo, e aqui novamente a IA ajuda na montagem de reports e painéis de acompanhamento de resultados. 

    Plataformas de AdTech baseadas em IA ajudam a ajustar automaticamente os investimentos em tempo real, direcionando mais recursos para canais ou campanhas que estão apresentando melhor desempenho. Neste caso, indicadores associados a “metas de vaidade”, como CPM (Custo por mil impressões) e CPC (Custo por clique), deverão perder relevância, à medida que anunciantes buscam retornos mais assertivos para seus investimentos. 

    O mundo sem cookies? 

    Mesmo com a ascensão avassaladora das IAs, o grande objetivo para 2025 será encontrar soluções que harmonizem e equilibrem a dicotomia da privacidade e da personalização, atendendo às expectativas dos consumidores e às necessidades dos anunciantes. Paralelamente, em um mercado publicitário em constante evolução, as empresas precisarão demonstrar agilidade e diversificar suas estratégias de monetização. 

    Paralelo a isso, a mídia de varejo (ou retail media) também se apresenta como um dos destaques do marketing digital deste ano. Diante da escassez de inventários publicitários, a modalidade surge como uma solução interessante, especialmente para pequenos e médios varejistas que poderão explorar seus próprios espaços publicitários com mais facilidade. Além disso, o uso de dados primários nesses canais, sem a necessidade de compartilhar informações com terceiros, pode simplificar as questões voltadas à privacidade. 

    Com isso, os varejistas transformam os seus canais digitais em fontes secundárias de receita e valorizam o ecossistema da informação, oferecendo conteúdos publicitários relevantes e que ajudam no fortalecimento do relacionamento com consumidores. Nesse viés, com os consumidores cada vez mais inclinados a realizar compras via aplicativos em vez de navegadores, os apps se consolidam como um canal estratégico para as AdTechs. 

    Não por acaso, ferramentas oferecidas por plataformas de streaming já permitem que comerciantes alcancem públicos de aplicativos sem a necessidade de criar um app do zero, ampliando as possibilidades de aquisição de novos usuários. Além disso, os aplicativos, especialmente no setor de jogos, devem se tornar uma fonte significativa de inventário publicitário, combinando anúncios com compras dentro do app. 

    E, na medida em que os orçamentos publicitários migram de forma ainda mais acelerada da TV aberta para o digital, a criatividade na exploração de novos inventários e criação de anúncios interessantes é o grande “X” da questão atualmente. O desafio para as empresas de AdTech é grande, mas tem um caminho aberto para inúmeras oportunidades. 

    Por fim, um dos grandes desafios do setor continua sendo repensar a abordagem dos anúncios, que muitas vezes são vistos como irrelevantes ou invasivos. Para conquistar a atenção do consumidor, é fundamental que a publicidade traga valor agregado em vez de ser apenas uma fonte de incômodo para um potencial cliente. 

    *Jessé Benedito é Gerente Líder de Parcerias da Yango Ads Space no Brasil 

  • A importância da logística eficiente na economia da experiência

    A importância da logística eficiente na economia da experiência

    Costumamos tratar a logística como uma engrenagem operacional, ou seja, necessária, mas invisível. Erro crasso.

    Na economia da experiência, cada entrega é um touchpoint emocional, e cada interação com o cliente, um momento de verdade capaz de impulsionar ou destruir reputações. Além disso, um estudo da McKinsey revela que empresas que aliam eficiência operacional a experiências memoráveis crescem 2 vezes mais rápido que a média do mercado.

    A experiência de entrega deixou de ser apenas sobre receber uma encomenda. Ela abrange desde a pontualidade e a condição em que o item chega, até a comunicação realizada durante o processo. E, se houver falhas, é preciso ser transparente e aproveitar as oportunidades para reconquistar a confiança do cliente.

    As expectativas dos clientes evoluíram de “entrega rápida” para experiências integradas que combinam velocidade e personalização.  Dados da PwC revelam que 73% dos consumidores consideram a experiência pós-compra tão crucial quanto o produto em si, sinalizando uma mudança estrutural na equação de valor das organizações.

    As expectativas dos clientes evoluíram de “entrega rápida” para experiências integradas que combinam velocidade e personalização.  Dados da PwC revelam que 73% dos consumidores consideram a experiência pós-compra tão crucial quanto o produto em si, sinalizando uma mudança estrutural na equação de valor das organizações.

    Estudos de mercado demonstram que a ineficiência logística custa às empresas brasileiras até 12% do faturamento anual, considerando devoluções, substituições e perda de clientes. Em contrapartida, operações otimizadas geram: aumento de 18% na taxa de recompra; redução de 40% nos custos com atendimento ao eliminar retrabalhos; crescimento de 25% no lifetime value por fidelização eficaz.

    Com a mudança de expectativa por parte dos clientes, a obsessão por prazos curtos virou commodity. O diferencial está em orquestrar surpresas positivas: um entregador que antecipa o horário de chegada via SMS personalizado, embalagens que contam a história da marca, ou até um voucher de desconto após um imprevisto são pequenas atitudes que encantam.

    Imagine o seguinte: uma encomenda chega com avarias no cliente. A reação mais comum seria pedir um reembolso imediato. Mas, mesmo com o problema, há uma bela oportunidade ali. Por que não enviar um novo item junto com um sincero pedido de desculpas? Esse simples gesto poderia transformar detratores em embaixadores – e custa bem menos do que investir em campanhas publicitárias, por exemplo.

    Portanto, sempre há oportunidade para ganhar a confiança do cliente para não perdê-lo. É preciso sempre estar atento a esse tipo de situação.

    Outro ponto fundamental é saber ouvir o cliente. Monitorar OTIF (On Time In Full) é básico. Empresas realmente preocupadas em atender bem devem medir: quantos clientes elogiam espontaneamente o processo de entrega? Qual é o impacto financeiro de uma reclamação mal resolvida nas redes sociais? Como o NPS (Net Promoter Score) se correlaciona com a taxa de recompra?

    Algumas atitudes para um bom atendimento podem ajudar a reter clientes. Mesmo podendo parecer algo óbvio, muitas vezes são ignoradas pelas empresas. Veja três delas:

    1. Seja rápido em dar retornos: clientes valorizam quando suas dúvidas são respondidas rapidamente. Para isso, é fundamental usar sistemas de rastreamento de pedidos e manter os clientes informados, além, é claro, de treinar a equipe para responder rapidamente às dúvidas equestionamentos;
    2. Sempre se coloque no lugar do cliente: ter empatia é fundamental. Mostrar que você se importa faz toda a diferença. Isso demonstra que ele é realmente importante para a empresa;
    3. Tenha foco na resolução de problemas: proponha soluções para resolver contratempos de forma eficaz. Mas, sempre tenha em mente que um bom atendimento ao cliente não serve apenas para resolver problemas, ele deve ser encarado como algo para criar vínculos com os clientes.

    Com certeza, um dos principais desafios, agora, é fazer com que todos na empresa saibam e entendam a importância do seu trabalho para o negócio como um todo, buscando a todo momento ter como objetivo final encantar o cliente.

    Em mercados altamente competitivos como o de Varejo e de Logística, o atendimento pode ser aquilo que fará a sua empresa ser mais atraente do que o seu concorrente.

    Portanto, não dá mais para encarar o atendimento ao cliente como algo operacional. É estratégico!

  • A importância da logística eficiente na economia da experiência

    A importância da logística eficiente na economia da experiência

    Costumamos tratar a logística como uma engrenagem operacional, ou seja, necessária, mas invisível. Erro crasso.

    Na economia da experiência, cada entrega é um touchpoint emocional, e cada interação com o cliente, um momento de verdade capaz de impulsionar ou destruir reputações. Além disso, um estudo da McKinsey revela que empresas que aliam eficiência operacional a experiências memoráveis crescem 2 vezes mais rápido que a média do mercado.

    A experiência de entrega deixou de ser apenas sobre receber uma encomenda. Ela abrange desde a pontualidade e a condição em que o item chega, até a comunicação realizada durante o processo. E, se houver falhas, é preciso ser transparente e aproveitar as oportunidades para reconquistar a confiança do cliente.

    As expectativas dos clientes evoluíram de “entrega rápida” para experiências integradas que combinam velocidade e personalização.  Dados da PwC revelam que 73% dos consumidores consideram a experiência pós-compra tão crucial quanto o produto em si, sinalizando uma mudança estrutural na equação de valor das organizações.

    As expectativas dos clientes evoluíram de “entrega rápida” para experiências integradas que combinam velocidade e personalização.  Dados da PwC revelam que 73% dos consumidores consideram a experiência pós-compra tão crucial quanto o produto em si, sinalizando uma mudança estrutural na equação de valor das organizações.

    Estudos de mercado demonstram que a ineficiência logística custa às empresas brasileiras até 12% do faturamento anual, considerando devoluções, substituições e perda de clientes. Em contrapartida, operações otimizadas geram: aumento de 18% na taxa de recompra; redução de 40% nos custos com atendimento ao eliminar retrabalhos; crescimento de 25% no lifetime value por fidelização eficaz.

    Com a mudança de expectativa por parte dos clientes, a obsessão por prazos curtos virou commodity. O diferencial está em orquestrar surpresas positivas: um entregador que antecipa o horário de chegada via SMS personalizado, embalagens que contam a história da marca, ou até um voucher de desconto após um imprevisto são pequenas atitudes que encantam.

    Imagine o seguinte: uma encomenda chega com avarias no cliente. A reação mais comum seria pedir um reembolso imediato. Mas, mesmo com o problema, há uma bela oportunidade ali. Por que não enviar um novo item junto com um sincero pedido de desculpas? Esse simples gesto poderia transformar detratores em embaixadores – e custa bem menos do que investir em campanhas publicitárias, por exemplo.

    Portanto, sempre há oportunidade para ganhar a confiança do cliente para não perdê-lo. É preciso sempre estar atento a esse tipo de situação.

    Outro ponto fundamental é saber ouvir o cliente. Monitorar OTIF (On Time In Full) é básico. Empresas realmente preocupadas em atender bem devem medir: quantos clientes elogiam espontaneamente o processo de entrega? Qual é o impacto financeiro de uma reclamação mal resolvida nas redes sociais? Como o NPS (Net Promoter Score) se correlaciona com a taxa de recompra?

    Algumas atitudes para um bom atendimento podem ajudar a reter clientes. Mesmo podendo parecer algo óbvio, muitas vezes são ignoradas pelas empresas. Veja três delas:

    1. Seja rápido em dar retornos: clientes valorizam quando suas dúvidas são respondidas rapidamente. Para isso, é fundamental usar sistemas de rastreamento de pedidos e manter os clientes informados, além, é claro, de treinar a equipe para responder rapidamente às dúvidas equestionamentos;
    2. Sempre se coloque no lugar do cliente: ter empatia é fundamental. Mostrar que você se importa faz toda a diferença. Isso demonstra que ele é realmente importante para a empresa;
    3. Tenha foco na resolução de problemas: proponha soluções para resolver contratempos de forma eficaz. Mas, sempre tenha em mente que um bom atendimento ao cliente não serve apenas para resolver problemas, ele deve ser encarado como algo para criar vínculos com os clientes.

    Com certeza, um dos principais desafios, agora, é fazer com que todos na empresa saibam e entendam a importância do seu trabalho para o negócio como um todo, buscando a todo momento ter como objetivo final encantar o cliente.

    Em mercados altamente competitivos como o de Varejo e de Logística, o atendimento pode ser aquilo que fará a sua empresa ser mais atraente do que o seu concorrente.

    Portanto, não dá mais para encarar o atendimento ao cliente como algo operacional. É estratégico!

  • Varejo e rentabilidade: como otimizar o bottom line?

    Varejo e rentabilidade: como otimizar o bottom line?

    O custo de aquisição de clientes (CAC) tornou-se um dos maiores desafios do varejo. Com a concorrência cada vez mais acirrada, a saturação do mercado e as mudanças nos algoritmos das plataformas de anúncios têm encarecido a captação de novos consumidores, o que exige estratégias mais eficazes para otimizar o retorno sobre o investimento (ROI) a longo prazo.

    A ascensão do comércio digital intensificou essa disputa por atenção e espaço publicitário. Hoje, lojistas competem não só com grandes players do varejo tradicional, mas também com marketplaces como Amazon e Mercado Livre, que impõem taxas altas para vendas nas plataformas e investem pesado em marketing. Somado a isso, o custo das ferramentas digitais, essenciais para conversão e personalização, também impactam o orçamento das empresas, deixando a conjuntura ainda mais desafiadora.

    Qual é o resultado de uma equação tão complexa como essa? A margem de lucro final — o chamado bottom line — tem sido cada vez mais pressionada no varejo, à medida que gestores buscam equilibrar investimentos em crescimento com eficiência operacional. Logo, as marcas enfrentam custos operacionais elevados, maior concorrência e um consumidor em constante transformação, o que dificulta a manutenção de operações viáveis. 

    No entanto, é possível obter margens mais lucrativas com estratégias que aumentem a conversão e reduzam o custo de aquisição de clientes. Um dos caminhos mais eficazes para isso é a combinação inteligente de mídia paga e estratégias orgânicas, como SEO e marketing de conteúdo. Mas nesse ponto é preciso atenção: a forma como essas abordagens são utilizadas faz toda a diferença nos resultados. A mídia paga, quando mal direcionada, pode se tornar um investimento caro e pouco sustentável.

    Gosto de trazer uma analogia do mundo fitness: a dependência exclusiva de anúncios pagos é como um atleta que usa anabolizantes sem uma rotina adequada de treino e alimentação.O crescimento pode ser rápido, mas não sustentável, e o custo no final é bem alto. No varejo, isso se traduz em investimentos excessivos em Google Ads e patrocínios nas redes sociais, sem um controle eficiente, resultando em um CAC elevado e comprometendo a rentabilidade, tanto a curto como longo prazo. 

    Por outro lado, o marketing orgânico é uma estratégia de longo prazo que visa crescimento sólido, eficiente e sustentável. Investir em SEO, conteúdo relevante e ranqueamento orgânico permite atrair clientes qualificados sem os custos elevados da mídia paga, reduzindo o CAC e gerando um fluxo contínuo de leads, o que resulta em uma conversão mais eficiente – como aquela pessoa que resolve mudar seu estilo de vida e adota uma rotina constante de exercícios e uma dieta saudável.

    Em suma, quando falamos de um mercado tão competitivo como o varejo, um modelo de investimento focado na eficiência e sustentabilidade é a chave para um crescimento constante e lucrativo. Para isso, os gestores devem  estar cientes que comunicação personalizada, uso de dados e automação para otimizar a jornada do consumidor, além de estratégias de retenção, como programas de fidelidade são essenciais para reduzir desperdícios em campanhas publicitárias e maximizar o bottom line de forma equilibrada. A busca por rentabilidade pode ser desafiadora, mas com os métodos certos é possível de ser alcançada e ampliada. 

  • Varejo e rentabilidade: como otimizar o bottom line?

    Varejo e rentabilidade: como otimizar o bottom line?

    O custo de aquisição de clientes (CAC) tornou-se um dos maiores desafios do varejo. Com a concorrência cada vez mais acirrada, a saturação do mercado e as mudanças nos algoritmos das plataformas de anúncios têm encarecido a captação de novos consumidores, o que exige estratégias mais eficazes para otimizar o retorno sobre o investimento (ROI) a longo prazo.

    A ascensão do comércio digital intensificou essa disputa por atenção e espaço publicitário. Hoje, lojistas competem não só com grandes players do varejo tradicional, mas também com marketplaces como Amazon e Mercado Livre, que impõem taxas altas para vendas nas plataformas e investem pesado em marketing. Somado a isso, o custo das ferramentas digitais, essenciais para conversão e personalização, também impactam o orçamento das empresas, deixando a conjuntura ainda mais desafiadora.

    Qual é o resultado de uma equação tão complexa como essa? A margem de lucro final — o chamado bottom line — tem sido cada vez mais pressionada no varejo, à medida que gestores buscam equilibrar investimentos em crescimento com eficiência operacional. Logo, as marcas enfrentam custos operacionais elevados, maior concorrência e um consumidor em constante transformação, o que dificulta a manutenção de operações viáveis. 

    No entanto, é possível obter margens mais lucrativas com estratégias que aumentem a conversão e reduzam o custo de aquisição de clientes. Um dos caminhos mais eficazes para isso é a combinação inteligente de mídia paga e estratégias orgânicas, como SEO e marketing de conteúdo. Mas nesse ponto é preciso atenção: a forma como essas abordagens são utilizadas faz toda a diferença nos resultados. A mídia paga, quando mal direcionada, pode se tornar um investimento caro e pouco sustentável.

    Gosto de trazer uma analogia do mundo fitness: a dependência exclusiva de anúncios pagos é como um atleta que usa anabolizantes sem uma rotina adequada de treino e alimentação.O crescimento pode ser rápido, mas não sustentável, e o custo no final é bem alto. No varejo, isso se traduz em investimentos excessivos em Google Ads e patrocínios nas redes sociais, sem um controle eficiente, resultando em um CAC elevado e comprometendo a rentabilidade, tanto a curto como longo prazo. 

    Por outro lado, o marketing orgânico é uma estratégia de longo prazo que visa crescimento sólido, eficiente e sustentável. Investir em SEO, conteúdo relevante e ranqueamento orgânico permite atrair clientes qualificados sem os custos elevados da mídia paga, reduzindo o CAC e gerando um fluxo contínuo de leads, o que resulta em uma conversão mais eficiente – como aquela pessoa que resolve mudar seu estilo de vida e adota uma rotina constante de exercícios e uma dieta saudável.

    Em suma, quando falamos de um mercado tão competitivo como o varejo, um modelo de investimento focado na eficiência e sustentabilidade é a chave para um crescimento constante e lucrativo. Para isso, os gestores devem  estar cientes que comunicação personalizada, uso de dados e automação para otimizar a jornada do consumidor, além de estratégias de retenção, como programas de fidelidade são essenciais para reduzir desperdícios em campanhas publicitárias e maximizar o bottom line de forma equilibrada. A busca por rentabilidade pode ser desafiadora, mas com os métodos certos é possível de ser alcançada e ampliada. 

  • A sua marca está alinhada ao que deseja o consumidor?

    A sua marca está alinhada ao que deseja o consumidor?

    Nos últimos anos, a digitalização acelerada, impulsionada pelos avanços tecnológicos e mudanças sociais, mudou a forma como as pessoas se relacionam com as marcas e produtos. Logo, o nosso comportamento no papel de consumidor passou por uma transformação sem precedentes. O fácil acesso à informação atrelado a possibilidade instantânea das compras online e a multiplicidade de canais tornaram o processo de consumo muito mais dinâmico e exigente. Nesse novo cenário, apenas oferecer um produto ou serviço de qualidade já não é o bastante, tornando a experiência, junto com a jornada de compra, como o verdadeiro diferencial competitivo.

    O crescimento do e-commerce e a adesão a serviços por assinatura são reflexos dessa nova realidade. A expectativa e demanda por parte do público em relação à conveniência e agilidade nunca foi tão alta. Uma boa prova disso é o fato do consumidor de hoje não mais diferenciar o digital do físico. Ele quer uma experiência integrada, fluida e personalizada em qualquer canal. Segundo dados da Salesforce, 75% dos clientes esperam consistência na jornada de compra, independentemente do ponto de contato. Isso significa, por exemplo, que as marcas precisam ir além da venda e buscar construir conexões mais inteligentes e estratégicas, seja pelo caminho que for. 

    Até por isso, a omnicanalidade deixou de ser tendência e se tornou urgência. Empresas que falham ao oferecer uma jornada coesa e fluida entre lojas físicas, sites, aplicativos e redes sociais perdem espaço para concorrentes mais preparados. Além disso, a automação e a responsividade imediata acabam sendo fundamentais para garantir interações ágeis e sem fricção, aumentando também a fidelização. A prova disso é que 73% dos consumidores consideram a experiência um fator decisivo para seguir comprando de uma marca, de acordo com a Forbes.

    A economia da experiência também transformou o varejo, com as pessoas buscando cada vez mais interações memoráveis, alinhadas a seus valores. Um levantamento da PwC revela que 86% dos consumidores revelaram estar dispostos a pagar mais caro em troca de uma experiência de compra superior. A diferenciação competitiva hoje muitas vezes passa mais pela personalização e atendimento eficiente em si do que a comparação entre a qualidade do produto.

    A personalização é outro ponto crítico. Marcas que entendem as preferências de seus clientes e oferecem interações sob medida conseguem elevar suas receitas entre 6% e 10%, segundo estudos da BCG. Graças ao avanço cada vez mais evidente da inteligência artificial, a falta de dados não pode servir mais como desculpa. A diferença está no uso inteligente dessa informação, bem como na capacidade de traduzi-los em estratégias eficientes, capazes de impactar o público certo, no momento ideal e com a narrativa correta.

    Um tópico mais recente, mas não menos importante, é o impacto social, ambiental e na governança das marcas – mais conhecido como ESG. Marcas que não transparecem tais valores em seu discurso e atitudes estão sendo deixadas de lado para quem faz o seu dever de casa e o expõe de forma atrativa. Lembrando que não vale ficar só no posicionamento ou frases de efeito, mas a prática nesse caso conta muito mais para que uma marca seja efetivamente vista como socialmente e ambientalmente responsável. 

    É evidente que o comércio está passando por mudanças significativas, em que a ênfase pela experiência do cliente ganha cada vez mais relevância. Marcas que investem em novidades como a oferta e comunicação multicanal, assim como iniciativas ESG passam a construir relacionamentos mais sólidos com clientes a longo prazo. Tanto é que é possível dizer que o varejo hoje se encontra diante de uma encruzilhada em que: ou se reinventa ou a sua fatia de mercado deve diminuir. 

  • Como a transformação digital e a economia baseada em dados estão mudando a interação e a personalização das experiências de consumo

    Como a transformação digital e a economia baseada em dados estão mudando a interação e a personalização das experiências de consumo

    A experiência do cliente tem passado por uma transformação radical nesta última década e, com o avanço da transformação digital, as empresas foram forçadas a repensar a forma como se relacionam e personalizam as interações com seu público. Hoje, o consumidor moderno espera respostas rápidas e personalizadas, desenhadas especificamente para seus desejos ou necessidades de consumo. Mas, apesar do investimento significativo na área, os resultados muitas vezes ficam aquém das expectativas, com clientes cada vez mais exigentes e até insatisfeitos com a experiência oferecida, uma vez que existe uma enorme fragmentação de canais de contato e formatos de comunicação, na maioria das vezes ainda pouco integrados sob a ótica do usuário.

    Em um cenário onde somos constantemente bombardeados por mensagens no WhatsApp, interações em redes sociais, como Instagram e TikTok, além de e-mails, sites e atendimento em lojas físicas, a experiência do cliente tornou-se um desafio complexo e multifacetado.  De acordo com relatório da Statista (2025), estima-se que o valor global do mercado de social commerce em 2024 haja sido de US$ 700 milhões, cerca de 17% do total de e-commerce do mundo, impulsionado principalmente pela adoção de redes sociais como Instagram, Facebook, TikTok e Pinterest. No Brasil, especificamente, o cenário é igualmente estimulante: pesquisa da PwC aponta que cerca de 78% dos consumidores brasileiros já compraram algum produto ou serviço após vê-lo nas redes sociais.

    O ambiente híbrido e acelerado exige que as empresas estejam presentes e atuantes em diversos canais (inclusive nas plataformas sociais), oferecendo uma experiência fluida e contínua. A omnicanalidade — a capacidade de oferecer a experiência integrada em múltiplos pontos de contato — tornou-se requisito mínimo para atender às demandas do consumidor atual. Porém, ela só se tornou viável graças à transformação digital e à integração no uso de dados dos clientes. No passado, as interações limitavam-se a lojas físicas e atendimento telefônico; hoje, aplicativos, chats e redes sociais são essenciais na jornada de um consumidor com cada vez menos tempo (e paciência).

    O aumento exponencial dos canais de contato traz um desafio: como integrar esses pontos para que o cliente se sinta reconhecido e valorizado, independentemente do meio pelo qual entra em contato com a marca? As empresas precisam investir em sistemas e plataformas que promovam experiência unificada e coesa, reduzindo o risco de que o cliente tenha que repetir informações ou entenda ser “apenas mais um” no meio da multidão digital.

    Por exemplo: estamos na iminência da chegada ao Brasil do TikTok Shop, um novo formato de social commerce que promete trazer uma revolução para as compras online de usuários de segmentos como moda, estilo, saúde e cuidados pessoais. Recentemente, foi a Temu quem chegou ao Brasil, transformando bastante o cenário do comércio eletrônico em geral. Como integrar sua marca, no ritmo frenético das novidades tecnológicas diárias, às necessidades mencionadas do consumidor, em prol de uma experiência sem fricção?

    Personalização por meio do uso de dados

    Nessa jornada, a personalização é um pilar essencial para a evolução da experiência do cliente. Com o volume massivo de dados gerados a cada interação digital, as empresas podem compreender melhor o comportamento, as preferências e as necessidades de seus clientes. Plataformas de CRM (Customer Relationship Management) e tecnologias de análise de dados em grandes volumes, suportadas por IA cada vez mais poderosas e assertivas, permitem que as empresas construam uma visão 360º do consumidor, antecipando suas necessidades e personalizando ofertas de maneira mais precisa.

    Porém, a coleta e o uso de dados trazem questões éticas e de privacidade. É fundamental que as empresas respeitem a privacidade dos dados e sejam transparentes sobre como esses dados são utilizados. A confiança do cliente pode ser facilmente quebrada se ele perceber que suas informações são usadas de forma invasiva ou sem consentimento claro.

    Além disso, a personalização deve ser equilibrada para que o cliente se sinta valorizado, mas não “vigiado”. Por exemplo, o uso de Inteligência Artificial (IA) para sugerir produtos pode ser útil, mas precisa ser de forma sutil para que o cliente não se sinta invadido. Além disso, o uso de bots e automação no atendimento ao cliente tem sido um grande aliado na transformação digital, permitindo que empresas lidem com grandes volumes de interações de forma rápida e eficiente. No entanto, a automação traz um paradoxo: ao mesmo tempo em que torna o atendimento mais acessível, ela pode desumanizar a experiência. E também aqui a IA poderá ser um potencializador de experiências incríveis, ou uma destruidora de reputações e valor.

    Enquanto os bots podem resolver problemas simples, muitas vezes falham em casos mais complexos, gerando frustração no cliente. O ideal é que as empresas utilizem a automação para resolver questões rotineiras, liberando o atendimento humano para casos que demandem mais atenção e empatia. Isso não só aumenta a eficiência como também melhora a satisfação do cliente, que se sente ouvido e valorizado.

    NPS e os desafios de medir a satisfação do cliente

    Para avaliar a satisfação dos clientes, muitas empresas utilizam o NPS (Net Promoter Score), métrica que indica a probabilidade do cliente recomendar a marca. Embora seja um indicador valioso, o NPS não deve ser utilizado de forma isolada em relação a outros fatores. Entretanto, ele pode dar indícios valiosos para revelar oportunidades de melhoria da experiência do cliente. Estudos mostram que, apesar dos investimentos, muitos clientes ainda se sentem insatisfeitos com as experiências de relacionamento providas pelas empresas, o que evidencia a crescente demanda por experiências mais personalizadas e atendimento mais atencioso. Nesse contexto, o NPS, além de ser uma ferramenta quantitativa, também traz dados qualitativos que indicam a necessidade de ajustes. Ele não apenas mede a satisfação, mas revela pontos críticos onde o atendimento falha em atender às expectativas dos consumidores modernos.

    Portanto, a transformação digital não deve apenas automatizar e personalizar a experiência do cliente, mas também humanizá-la, com o apoio de ferramentas e indicadores de gestão. Em um mundo onde a automação é predominante, o atendimento humano é ainda mais valioso, pois o cliente busca empatia e eficiência, principalmente em questões e problemas mais complexos.

    Dessa forma, as empresas que conseguirem unir dados, automação e atendimento humano em um ecossistema coeso, proporcionando uma experiência mais humana e personalizada, sairão na frente. A chave para o sucesso é equilibrar tecnologia e humanização, mostrando ao cliente que ele é mais do que uma sequência de dados — ele é um indivíduo com necessidades e desejos únicos. O futuro da experiência do cliente dependerá de como as empresas conseguirão humanizar suas interações digitais, transformando cada contato em oportunidade de fortalecer o relacionamento e criar valor para o cliente. A verdadeira inovação estará na capacidade de fazer o cliente sentir-se único e valorizado em cada interação.

    E esse, não à toa, é um dos temas mais “quentes” em discussão no SxSw de 2025. Pois reside aí a próxima fronteira de diferenciação dos negócios.

  • Como a transformação digital e a economia baseada em dados estão mudando a interação e a personalização das experiências de consumo

    Como a transformação digital e a economia baseada em dados estão mudando a interação e a personalização das experiências de consumo

    A experiência do cliente tem passado por uma transformação radical nesta última década e, com o avanço da transformação digital, as empresas foram forçadas a repensar a forma como se relacionam e personalizam as interações com seu público. Hoje, o consumidor moderno espera respostas rápidas e personalizadas, desenhadas especificamente para seus desejos ou necessidades de consumo. Mas, apesar do investimento significativo na área, os resultados muitas vezes ficam aquém das expectativas, com clientes cada vez mais exigentes e até insatisfeitos com a experiência oferecida, uma vez que existe uma enorme fragmentação de canais de contato e formatos de comunicação, na maioria das vezes ainda pouco integrados sob a ótica do usuário.

    Em um cenário onde somos constantemente bombardeados por mensagens no WhatsApp, interações em redes sociais, como Instagram e TikTok, além de e-mails, sites e atendimento em lojas físicas, a experiência do cliente tornou-se um desafio complexo e multifacetado.  De acordo com relatório da Statista (2025), estima-se que o valor global do mercado de social commerce em 2024 haja sido de US$ 700 milhões, cerca de 17% do total de e-commerce do mundo, impulsionado principalmente pela adoção de redes sociais como Instagram, Facebook, TikTok e Pinterest. No Brasil, especificamente, o cenário é igualmente estimulante: pesquisa da PwC aponta que cerca de 78% dos consumidores brasileiros já compraram algum produto ou serviço após vê-lo nas redes sociais.

    O ambiente híbrido e acelerado exige que as empresas estejam presentes e atuantes em diversos canais (inclusive nas plataformas sociais), oferecendo uma experiência fluida e contínua. A omnicanalidade — a capacidade de oferecer a experiência integrada em múltiplos pontos de contato — tornou-se requisito mínimo para atender às demandas do consumidor atual. Porém, ela só se tornou viável graças à transformação digital e à integração no uso de dados dos clientes. No passado, as interações limitavam-se a lojas físicas e atendimento telefônico; hoje, aplicativos, chats e redes sociais são essenciais na jornada de um consumidor com cada vez menos tempo (e paciência).

    O aumento exponencial dos canais de contato traz um desafio: como integrar esses pontos para que o cliente se sinta reconhecido e valorizado, independentemente do meio pelo qual entra em contato com a marca? As empresas precisam investir em sistemas e plataformas que promovam experiência unificada e coesa, reduzindo o risco de que o cliente tenha que repetir informações ou entenda ser “apenas mais um” no meio da multidão digital.

    Por exemplo: estamos na iminência da chegada ao Brasil do TikTok Shop, um novo formato de social commerce que promete trazer uma revolução para as compras online de usuários de segmentos como moda, estilo, saúde e cuidados pessoais. Recentemente, foi a Temu quem chegou ao Brasil, transformando bastante o cenário do comércio eletrônico em geral. Como integrar sua marca, no ritmo frenético das novidades tecnológicas diárias, às necessidades mencionadas do consumidor, em prol de uma experiência sem fricção?

    Personalização por meio do uso de dados

    Nessa jornada, a personalização é um pilar essencial para a evolução da experiência do cliente. Com o volume massivo de dados gerados a cada interação digital, as empresas podem compreender melhor o comportamento, as preferências e as necessidades de seus clientes. Plataformas de CRM (Customer Relationship Management) e tecnologias de análise de dados em grandes volumes, suportadas por IA cada vez mais poderosas e assertivas, permitem que as empresas construam uma visão 360º do consumidor, antecipando suas necessidades e personalizando ofertas de maneira mais precisa.

    Porém, a coleta e o uso de dados trazem questões éticas e de privacidade. É fundamental que as empresas respeitem a privacidade dos dados e sejam transparentes sobre como esses dados são utilizados. A confiança do cliente pode ser facilmente quebrada se ele perceber que suas informações são usadas de forma invasiva ou sem consentimento claro.

    Além disso, a personalização deve ser equilibrada para que o cliente se sinta valorizado, mas não “vigiado”. Por exemplo, o uso de Inteligência Artificial (IA) para sugerir produtos pode ser útil, mas precisa ser de forma sutil para que o cliente não se sinta invadido. Além disso, o uso de bots e automação no atendimento ao cliente tem sido um grande aliado na transformação digital, permitindo que empresas lidem com grandes volumes de interações de forma rápida e eficiente. No entanto, a automação traz um paradoxo: ao mesmo tempo em que torna o atendimento mais acessível, ela pode desumanizar a experiência. E também aqui a IA poderá ser um potencializador de experiências incríveis, ou uma destruidora de reputações e valor.

    Enquanto os bots podem resolver problemas simples, muitas vezes falham em casos mais complexos, gerando frustração no cliente. O ideal é que as empresas utilizem a automação para resolver questões rotineiras, liberando o atendimento humano para casos que demandem mais atenção e empatia. Isso não só aumenta a eficiência como também melhora a satisfação do cliente, que se sente ouvido e valorizado.

    NPS e os desafios de medir a satisfação do cliente

    Para avaliar a satisfação dos clientes, muitas empresas utilizam o NPS (Net Promoter Score), métrica que indica a probabilidade do cliente recomendar a marca. Embora seja um indicador valioso, o NPS não deve ser utilizado de forma isolada em relação a outros fatores. Entretanto, ele pode dar indícios valiosos para revelar oportunidades de melhoria da experiência do cliente. Estudos mostram que, apesar dos investimentos, muitos clientes ainda se sentem insatisfeitos com as experiências de relacionamento providas pelas empresas, o que evidencia a crescente demanda por experiências mais personalizadas e atendimento mais atencioso. Nesse contexto, o NPS, além de ser uma ferramenta quantitativa, também traz dados qualitativos que indicam a necessidade de ajustes. Ele não apenas mede a satisfação, mas revela pontos críticos onde o atendimento falha em atender às expectativas dos consumidores modernos.

    Portanto, a transformação digital não deve apenas automatizar e personalizar a experiência do cliente, mas também humanizá-la, com o apoio de ferramentas e indicadores de gestão. Em um mundo onde a automação é predominante, o atendimento humano é ainda mais valioso, pois o cliente busca empatia e eficiência, principalmente em questões e problemas mais complexos.

    Dessa forma, as empresas que conseguirem unir dados, automação e atendimento humano em um ecossistema coeso, proporcionando uma experiência mais humana e personalizada, sairão na frente. A chave para o sucesso é equilibrar tecnologia e humanização, mostrando ao cliente que ele é mais do que uma sequência de dados — ele é um indivíduo com necessidades e desejos únicos. O futuro da experiência do cliente dependerá de como as empresas conseguirão humanizar suas interações digitais, transformando cada contato em oportunidade de fortalecer o relacionamento e criar valor para o cliente. A verdadeira inovação estará na capacidade de fazer o cliente sentir-se único e valorizado em cada interação.

    E esse, não à toa, é um dos temas mais “quentes” em discussão no SxSw de 2025. Pois reside aí a próxima fronteira de diferenciação dos negócios.