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A utilização de Inteligência Artificial (IA) no varejo online tem transformado a maneira como as empresas interagem com os consumidores e gerenciam suas operações. Este avanço tecnológico contribui, atualmente, para empreendedores conseguirem otimizar a gestão dos negócios e potencializar a divulgação dos seus produtos e serviços.

De acordo com levantamento realizado pela consultoria americana MarketsandMarkets, estima-se que o mercado de Inteligência Artificial cresça até 1900% no mundo todo até 2026. Esse crescimento é impulsionado pelo aumento da demanda em setores como saúde, automação industrial e, especialmente, no varejo.

“A Inteligência Artificial generativa e preditiva pode auxiliar lojistas em muitos casos: desde a criação de sua loja, com dicas de como performar melhor em mecanismos de busca, passando por cadastros e configurações, até a manutenção e desenho estratégico de seu negócio, fornecendo insights para atuação em datas sazonais e estratégicas do mercado,” detalha Ricardo Leite, Diretor do UOL Host.

Para muitos empreendedores, a Inteligência Artificial pode parecer um campo desconhecido e cheio de desafios, mas é preciso falar sobre suas aplicações. E é por isso que Ricardo Leite separou algumas dicas sobre como o uso da IA e suas funcionalidades podem ajudar pequenos e médios empreendedores a criar um negócio de sucesso no ambiente digital. Confira:

Descrições de produtos:

Um e-commerce bem-sucedido possui descrições detalhadas dos produtos, com o intuito de auxiliar o consumidor no momento da compra. A Inteligência Artificial pode desempenhar um papel importante na criação de descrições completas e atrativas, ajudando os clientes a encontrarem exatamente o que procuram e, consequentemente, impulsionando os resultados da loja online. O ChatGPT, além de auxiliar com as descrições, fornece detalhes abrangentes e melhorias de conteúdo para sua loja virtual e a Loja VirtUOL já oferece essa solução de forma nativa para todos os clientes.

Estratégias de SEO:

Com o aumento do Custo de Aquisição de Cliente (CAC) no e-commerce, que representa a soma dos investimentos em marketing e vendas dividida pelo número de clientes conquistados em um período, é importante valorizar o ranqueamento orgânico nos mecanismos de busca. Para isso, é essencial ter um SEO otimizado conforme as boas práticas. A plataforma Loja VirtUOL, do UOL Host, oferece uma funcionalidade que gera descrições personalizadas de acordo com a identidade da loja, otimizando a experiência de compra. Hoje, é a única plataforma de e-commerce que ajuda no cadastro de produtos e no SEO da loja de forma nativa, sem custos adicionais.

Otimização de categorias:

A categorização facilita aos clientes encontrar rapidamente os itens desejados, reduzindo o bounce rate (taxa de rejeição) do site. Essa métrica representa a porcentagem de visitantes que acessam uma página e saem sem interagir com o conteúdo ou clicar em outras páginas. Já o ChatGPT pode auxiliar na criação de uma árvore de categorias personalizada para a loja.

Estratégias de vendas em datas sazonais:

O comércio eletrônico está repleto de datas que impulsionam o varejo. Para alcançar sucesso nestas ocasiões, é fundamental uma estratégia clara e eficaz e a inteligência artificial (IA) pode auxiliar na criação de estratégias certeiras, oferecendo insights sobre promoções e conteúdos ideais para redes sociais, por exemplo

E-mail marketing:

O e-mail marketing é uma das estratégias mais eficazes para aumentar as conversões nas lojas virtuais. Por isso, utilizar a IA na criação de conteúdos e na elaboração da estratégia de mensagem pode ajudar a melhorar as métricas dos disparos e das campanhas promocionais.

Um levantamento da Nielsen mostra que 70% dos consumidores confiam em recomendações online de terceiros. O número reforça que o impacto da mídia paga nos hábitos de consumo dos usuários da internet está longe de ser pequeno, podendo alavancar negócios inteiros.

“As campanhas publicitárias transformam o comportamento dos consumidores e afetam a competitividade das marcas no mercado, então é um cenário que merece atenção máxima”, diz Bruno Almeida, CEO da US Media, hub de soluções de mídia líder na América Latina.

Para esclarecer os benefícios de investir nessa estratégia, o executivo listou 10 aspectos fundamentais da mídia paga ligados aos novos hábitos de consumo. Confira:

• Impacto a curto e longo prazo

Quando as marcas equilibram frequência e a relevância das campanhas, os benefícios da mídia paga são percebidos imediatamente e podem se estender por anos. “A curto prazo, os usuários recebem mensagens publicitárias que conversam com os seus interesses, o que influencia as suas decisões de compra. Depois, a longo prazo, isso pode fazer com que ele escolha aquela marca como a sua favorita, criando um ciclo de engajamento”, afirma Almeida.

• Acesso a novos produtos e serviços

As campanhas de mídia paga também trazem novas opções de compra, fazendo com que os consumidores experimentem produtos e serviços inéditos. “Os mais conservadores, que confiam em recomendações orgânicas ou em experiências passadas, muitas vezes acabam não tendo contato com lançamentos quentes do mercado, principalmente em setores dinâmicos como moda e tecnologia”, explica o CEO. 

• Fidelização do cliente

Investir em mídia paga é uma excelente estratégia para criar um vínculo duradouro com os consumidores, especialmente quando alinhada a programas de benefícios exclusivos. Como o líder da US Media caracteriza, “nada como uma campanha bem planejada para ressaltar os valores da marca e os benefícios reais que um cliente fiel pode obter”.

• Aplicável em diversos setores

E-commerce, tecnologia e mercado financeiro são apenas alguns dos vários setores beneficiados pelo aumento do investimento em mídia paga. “Estamos falando de áreas que dependem de uma forte presença digital para alcançar e engajar seus consumidores, então usam essa estratégia para direcionar suas mensagens e garantir mais resultados”, pontua Almeida.

• Competitividade para PMEs

“As Pequenas e Médias Empresas (PMEs) podem sim competir com as grandes marcas”, alerta o CEO. Por meio de estratégias de nicho e alta personalização, as campanhas publicitárias podem fazer com que uma marca menor cresça nas redes sociais e conquiste o público-alvo mostrando o seu potencial de inovação.

• Abordagem omnicanal

Hoje, apostar em uma estratégia que integra vários canais de comunicação equilibra a mídia paga com conteúdo orgânico, sendo essencial para manter o engajamento e evitar a fadiga. “Relevância e segmentação são as palavras-chave para qualquer campanha que adiciona valor à experiência do consumidor”, garante o especialista da US Media.

• Equilíbrio e autenticidade

O equilíbrio entre mídia paga e conteúdos autênticos é crucial. Segundo Almeida, as empresas devem utilizar campanhas para direcionar tráfego a produções genuínas, como depoimentos de clientes e histórias de sucesso. “Parcerias com bons influenciadores também são eficazes para amplificar a mensagem de forma verdadeira”, acrescenta.

• Criatividade e inovação

De nada adianta investir na mídia paga se a marca seguir o que todas as outras estão fazendo. Como o executivo aconselha: “Uma campanha inovadora sempre tem início com um bom time pensando fora da caixa, por isso focar no planejamento estratégico é um passo que não pode ser deixado de lado pela empresa. Criar pensando em cada plataforma em que a campanha irá rodar, e não replicando a mesma criatividade para todas, também aumenta suaa efetividade.”

”

• Tendências emergentes e novas tecnologias

Algumas tendências e ferramentas tecnológicas já estão impactando os hábitos de consumo, então são completamente relevantes para as estratégias de mídia paga. As principais delas são: a personalização em tempo real através de inteligência artificial, a publicidade em plataformas de vídeo curto, o aumento da publicidade programática e a publicidade baseada em valores sociais e ambientais.

•   Diversificação de abordagens

Para adaptar suas estratégias de mídia paga aos novos hábitos de consumo, as empresas também precisam diversificar suas abordagens. “Vivemos em um ambiente digital cada vez mais fragmentado, então oferecer sempre a mesma coisa e no mesmo formato para o público definitivamente não é uma boa ideia nos dias de hoje”, conclui Almeida.

Um levantamento da Nielsen mostra que 70% dos consumidores confiam em recomendações online de terceiros. O número reforça que o impacto da mídia paga nos hábitos de consumo dos usuários da internet está longe de ser pequeno, podendo alavancar negócios inteiros.

“As campanhas publicitárias transformam o comportamento dos consumidores e afetam a competitividade das marcas no mercado, então é um cenário que merece atenção máxima”, diz Bruno Almeida, CEO da US Media, hub de soluções de mídia líder na América Latina.

Para esclarecer os benefícios de investir nessa estratégia, o executivo listou 10 aspectos fundamentais da mídia paga ligados aos novos hábitos de consumo. Confira:

• Impacto a curto e longo prazo

Quando as marcas equilibram frequência e a relevância das campanhas, os benefícios da mídia paga são percebidos imediatamente e podem se estender por anos. “A curto prazo, os usuários recebem mensagens publicitárias que conversam com os seus interesses, o que influencia as suas decisões de compra. Depois, a longo prazo, isso pode fazer com que ele escolha aquela marca como a sua favorita, criando um ciclo de engajamento”, afirma Almeida.

• Acesso a novos produtos e serviços

As campanhas de mídia paga também trazem novas opções de compra, fazendo com que os consumidores experimentem produtos e serviços inéditos. “Os mais conservadores, que confiam em recomendações orgânicas ou em experiências passadas, muitas vezes acabam não tendo contato com lançamentos quentes do mercado, principalmente em setores dinâmicos como moda e tecnologia”, explica o CEO. 

• Fidelização do cliente

Investir em mídia paga é uma excelente estratégia para criar um vínculo duradouro com os consumidores, especialmente quando alinhada a programas de benefícios exclusivos. Como o líder da US Media caracteriza, “nada como uma campanha bem planejada para ressaltar os valores da marca e os benefícios reais que um cliente fiel pode obter”.

• Aplicável em diversos setores

E-commerce, tecnologia e mercado financeiro são apenas alguns dos vários setores beneficiados pelo aumento do investimento em mídia paga. “Estamos falando de áreas que dependem de uma forte presença digital para alcançar e engajar seus consumidores, então usam essa estratégia para direcionar suas mensagens e garantir mais resultados”, pontua Almeida.

• Competitividade para PMEs

“As Pequenas e Médias Empresas (PMEs) podem sim competir com as grandes marcas”, alerta o CEO. Por meio de estratégias de nicho e alta personalização, as campanhas publicitárias podem fazer com que uma marca menor cresça nas redes sociais e conquiste o público-alvo mostrando o seu potencial de inovação.

• Abordagem omnicanal

Hoje, apostar em uma estratégia que integra vários canais de comunicação equilibra a mídia paga com conteúdo orgânico, sendo essencial para manter o engajamento e evitar a fadiga. “Relevância e segmentação são as palavras-chave para qualquer campanha que adiciona valor à experiência do consumidor”, garante o especialista da US Media.

• Equilíbrio e autenticidade

O equilíbrio entre mídia paga e conteúdos autênticos é crucial. Segundo Almeida, as empresas devem utilizar campanhas para direcionar tráfego a produções genuínas, como depoimentos de clientes e histórias de sucesso. “Parcerias com bons influenciadores também são eficazes para amplificar a mensagem de forma verdadeira”, acrescenta.

• Criatividade e inovação

De nada adianta investir na mídia paga se a marca seguir o que todas as outras estão fazendo. Como o executivo aconselha: “Uma campanha inovadora sempre tem início com um bom time pensando fora da caixa, por isso focar no planejamento estratégico é um passo que não pode ser deixado de lado pela empresa. Criar pensando em cada plataforma em que a campanha irá rodar, e não replicando a mesma criatividade para todas, também aumenta suaa efetividade.”

”

• Tendências emergentes e novas tecnologias

Algumas tendências e ferramentas tecnológicas já estão impactando os hábitos de consumo, então são completamente relevantes para as estratégias de mídia paga. As principais delas são: a personalização em tempo real através de inteligência artificial, a publicidade em plataformas de vídeo curto, o aumento da publicidade programática e a publicidade baseada em valores sociais e ambientais.

•   Diversificação de abordagens

Para adaptar suas estratégias de mídia paga aos novos hábitos de consumo, as empresas também precisam diversificar suas abordagens. “Vivemos em um ambiente digital cada vez mais fragmentado, então oferecer sempre a mesma coisa e no mesmo formato para o público definitivamente não é uma boa ideia nos dias de hoje”, conclui Almeida.

O crescimento do comércio eletrônico durante datas de alta demanda, como Natal e Black Friday, leva também a um aumento no número de ataques cibernéticos no Brasil. Para assegurar a estabilidade e segurança de suas plataformas de e-commerce, muitas empresas iniciam desde já os preparativos para evitar que seus clientes enfrentem problemas durante as compras.

Isso consiste em rever brechas de segurança, lentidão e erros, que podem gerar ataques e fraudes e afetar tanto a experiência do usuário quanto a reputação da marca. Estudo da PwC revela que mais da metade dos consumidores (55%) evitariam comprar de uma empresa após uma experiência negativa, além de que 8% desistiriam após um único incidente desfavorável. 

“Investir na qualidade e na segurança dos sistemas digitais não apenas evita prejuízos financeiros e de imagem, mas também assegura uma experiência positiva para os usuários, fortalecendo a confiança na marca e promovendo o sucesso nos eventos de alto tráfego”, diz Wagner Elias, CEO da Conviso, empresa especializada em segurança de aplicações (AppSec).

Segundo o especialista, casos recentes como o vazamento de dados do Facebook e as falhas no sistema da Latam/Multiplus evidenciam a importância de uma preparação robusta em um momento como esse, visto o aumento no número de ataques à segurança das empresas pelo mundo. Segundo um relatório do Consortium for Information & Software Quality (CISQ), de 2020, o número de falhas em sistemas aumenta cerca de 15% ao ano. Além disso, a Security Magazine revelou que falhas de software causaram um prejuízo de 2,4 trilhões de dólares nos Estados Unidos em 2022 e um crescimento de 1,52 trilhões de dólares na “dívida técnica”, referente ao retrabalho para corrigir deficiências em softwares.

Segurança de Aplicações

O trabalho de proteger os softwares de e-commerce é realizado pelo que é chamado de segurança de aplicações, mercado que deve crescer, em todo o planeta, atingindo US$ 25 bilhões em 2029 (Mordor Intelligence).

Ele consiste em ter uma visão abrangente e detalhada das vulnerabilidades de um sistema e implementar mecanismos de defesa de forma antecipada. “De modo comparativo, funciona assim: quando você vai estacionar seu carro, considera se o local é seguro e se há medidas a serem tomadas para proteger o veículo. Da mesma forma, antecipam-se os problemas e criam-se estratégias para evitar riscos”, compara Luiz Henrique Custódio, TechLead na Conviso.

Para Custódio, o ideal seria as empresas revisarem constantemente suas plataformas para identificar e corrigir possíveis brechas de segurança, criando uma cultura de segurança.

Além disso, para grandes eventos, é importante que as empresas invistam em infraestrutura robusta e realizem testes de carga para garantir que seus sistemas possam lidar com picos de acesso.

Consumidores Devem Ficar Atentos

Wagner Elias, CEO da Conviso, enfatiza que a precaução é fundamental tanto para empresas quanto para consumidores. Contudo, para os consumidores, isso envolve seguir práticas seguras ao navegar e fazer transações online. “Sempre opte por métodos de pagamento seguros, como Google Pay, Apple Pay ou cartões de crédito, que oferecem proteção legal em caso de problemas com o vendedor.”

Ele também ressalta a importância de manter os softwares do smartphone e do PC atualizados, pois criminosos frequentemente exploram brechas de segurança em sistemas desatualizados. “Evite baixar aplicativos e softwares de fontes suspeitas e, se precisar baixar de um link, verifique cuidadosamente as informações e as avaliações do aplicativo.” Elias ainda alerta: “Cuidado com ofertas que parecem boas demais para ser verdade; elas podem esconder intenções fraudulentas.”

Os sites fraudulentos muitas vezes imitam lojas conhecidas para roubar informações pessoais e financeiras. Elias sugere outras dicas: “Verifique sempre se o URL do site começa com ‘HTTPS’ e apresenta um ícone de cadeado na barra de endereços. Sites falsos geralmente não têm essas características. Além disso, esteja atento a erros gramaticais e de digitação, e certifique-se de que o site forneça informações de contato claras, como e-mail, telefone e endereço físico”.

Outras estratégias comuns de fraude incluem golpes de phishing, onde criminosos tentam obter informações pessoais através de mensagens falsas, e aplicativos falsos, que frequentemente contêm malwares. “Para evitar esses problemas, baixe aplicativos apenas de lojas oficiais, como a App Store e a Play Store. Também fique atento a pop-ups que oferecem downloads de antivírus falsos, pois eles podem ser usados para roubar dados sensíveis”, finaliza.

No Brasil, existem cerca de 9 milhões de pequenas e médias empresas, de acordo com uma estimativa do Sebrae. Apesar de muitos não saberem ou acreditarem, o potencial destes negócios é enorme. A prova disso é que, juntos, representam 27% do PIB (Produto Interno Bruto) do país. Com o crescimento do setor, as tecnologias voltadas para esse público, em específico, também avançam e até mesmo se especializam. Um desses exemplos é a Inteligência Artificial (IA), que, apesar de no início parecer algo distante, ela está próxima dos pequenos negócios.

Alguns problemas comuns nesses negócios podem ser resolvidos de forma simples, como um impasse bastante comum: o aumento das vendas unido à não profissionalização do setor. Quando um negócio surge, espera-se que ele tenha sucesso, mas muitas vezes os resultados não são mensurados e tudo pode sair do controle devido ao alto número de clientes, ao aumento das vendas ou ao lucro inesperado. 

Como resultado de a empresa não estar preparada para receber uma grande quantidade de contatos, a comunicação se torna falha, tanto interna quanto externamente. A Kommo, Sistema de Gerenciamento oferece uma plataforma de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente, Customer Relationship Management em inglês), oferece algumas praticidades que contam com o uso da IA e ajudam, principalmente, pequenos empresários. 

“A IA chegou para ficar, goste ou não, isso é um fato. Nesse cenário, existem dois tipos de negócios. O primeiro são aqueles que irão se adaptar e conseguirão se manter nessa realidade. E o segundo são aqueles que tentarão resistir ou não conseguirão se adaptar. Esses poderão ter sérios prejuízos”, destaca Gabriel Motta, Kommo Speaker in LATAM.

Ferramentas que utilizam IA profissionalizam a empresa

Uma das ferramentas da Kommo é o Reescritor, que possibilita ainda mais a proximidade e interação com o comprador, além de diminuir as dificuldades que é lidar com diferentes tipos de clientes e necessidades durante o atendimento. Com ele, é possível criar a mensagem perfeita e com o objetivo desejado, melhorando a ortografia e realizando correções gramaticais, ou tornando a mensagem mais profissional. 

O Reescritor pode ser acionado e, com apenas um clique, transformar a mensagem para que ela fique: mais amigável e espirituosa, mais longa, curta ou simplificada, ou ainda sugerir mudanças no texto, como verificação de palavras e linguagem inapropriada, correção de profissionalismo, ajuste de tom, ou deixá-la mais legível. 

Outra função disponível é o Resumo, que resume cada conversa com os clientes e é uma ótima maneira de recuperar chats passados e economizar tempo para entender o que estava sendo abordado. Muitas cotações duram dias, e ter que retornar ao início toda vez que entrar na conversa é uma ação que demanda tempo. A função, assim como o Reescritor, pode ser acessada com apenas um clique em “resumo”. 

As Respostas Sugeridas são também uma maneira de utilizar a IA para poupar tempo. Com ela, a equipe consegue responder os clientes de forma mais rápida e até mesmo com uma resposta criativa, que saia da rotina e ofereça tudo o que a empresa disponibiliza. 

Além destas ferramentas, a Kommo oferece uma ampla variedade de funções, como o SalesBot, que permite criar os chamados bots de forma prática e sem códigos. Ele possibilita que mensagens sejam criadas e enviadas após um determinado comando do usuário, mantendo um fluxo de conversa e melhorando a interação com possíveis compradores. 

Democratização da tecnologia 

Pensar em tecnologia como algo distante e acessível apenas para grandes corporações, já é uma visão ultrapassada. Agora, além das funções criadas com IA, existem outras ferramentas tecnológicas que permitem ao empreendedor ter controle de todo o negócio e alinhar suas expectativas e objetivos com a realidade atual da empresa. 

“Atualmente, a tecnologia e a informação estão extremamente democráticas, tornando mais fácil abrir e expandir um negócio, mesmo com poucos recursos. Se você, pequeno ou médio empreendedor, tem acesso à internet, você já terá diante de si uma gama enorme de plataformas, softwares e mecanismos que podem te ajudar grandemente”, afirma Gabriel.

O funil de vendas é uma das ferramentas oferecidas pelo Sistema de Gerenciamento e viabiliza a visão ampla e abrangente do negócio. É por meio dele que um painel é criado, e lá, é possível ter acesso aos clientes, tarefas, redes sociais e até mesmo aos leads, que podem ser uma ajuda extra a quem está iniciando ou buscando novos rumos. Dessa forma, o responsável consegue visualizar tudo com um olhar amplo e geral, sem a necessidade de destrinchar cada setor. 

O uso de CRM também traz a integração dos canais, unificando as caixas de entrada das redes sociais em um único lugar e facilitando todos os passos citados acima, aprimorando a experiência do cliente. Muitas vezes uma conversa inicia em um lugar, mas logo se mantém em outro, correndo grandes chances das conversas e informações se perderem. A integração dos canais cria uma espécie de pasta para cada cliente e possibilita um melhor atendimento. 

O uso do WhatsApp para captação de leads e fechamento de negócios tem se tornado  tendência entre as empresas de e-commerce e as B2C. Segundo o “Panorama de Marketing e Vendas 2024”, realizado pela RD Station, pelo menos, 70% das companhias brasileiras usam a plataforma. O resultado mostra crescimento em comparação com 2023. 

De acordo com o estudo, 70% dos respondentes declararam que o uso do aplicativo tem maior taxa de sucesso no contato com leads, seguido por visita presencial (32%) e telefone (31%). A proximidade com o cliente e a humanização do atendimento são apontados como benefícios do WhatsApp.

Com a possibilidade de enviar imagens, áudios e vídeos, a linguagem se torna mais amigável e possibilita aumentar a conexão. A usabilidade simples e rápida permite que o vendedor responda outros clientes, enquanto aguarda uma resposta. Dessa forma, a produtividade do time comercial se torna maior, reduzindo o tempo com deslocamento ou conversas mais longas por telefone.

O CMO da RD Station, Bernardo Brandão, destaca a versatilidade da ferramenta, que pode ser utilizada desde a captação de leads, passando pela nutrição desses contatos até o follow-up de vendas e pós-venda.

O potencial do uso do aplicativo é considerado muito alto, já que está instalado no smartphone de 99% dos brasileiros, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time, desenvolvida pela Opinion Box. Para integrar o WhatsApp às operações e disponibilizá-lo aos clientes, é possível inseri-lo em um link na bio das redes sociais ou no próprio site do e-commerce. 

A oportunidade vem sendo aproveitada pelas empresas. Segundo o CEO do Sandwiche, empresa de link in bio, Luiz Fernando Diniz, entre os principais links cadastrados pelos usuários estão aqueles de produtos e serviços que direcionam para um número de Whatsapp de loja.

 “Nosso modelo de negócio gira em torno de facilitar o comércio guiado por criadores de conteúdo”, explica. “Dos usuários que usam o Sandwiche para diversificar sua fonte de renda, 41% oferecem links de produtos e serviços, 37% recomendam links afiliados de marcas e 32% exibem links para seus infoprodutos, como cursos, e-books e vídeos.”

Canais de comunicação

O levantamento da Opinion Box mostra, ainda, que 80% dos entrevistados usam o WhatsApp para se comunicar com as marcas. Entre as principais finalidades estão a busca por informações (82%), o suporte técnico (68%) e a compra de produtos e serviços (57%).

Na sequência estão o Instagram, utilizado por 61% como uma forma de contato com as empresas, o Facebook Messenger e o Telegram, ambos com 55%. Os resultados evidenciam a necessidade de considerar as múltiplas plataformas nas estratégias do negócio para estreitar o relacionamento com o público e melhorar a experiência do cliente.

Versão do app oferece funcionalidades para os negócios

O WhatsApp Business é uma versão do aplicativo desenvolvida para atender às necessidades de empresas e negócios. Para isso, são oferecidos recursos que facilitam a interação e a gestão de operações, como a criação de catálogos de produtos e a configuração do perfil com as informações como horários de funcionamento, descrição e endereço, conforme informações disponibilizadas pelo WhatsApp em seu site.

Para organizar e encontrar com facilidade as conversas e mensagens trocadas com o cliente, o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) recomenda aproveitar a função “etiquetas”. O aplicativo permite criá-las com diferentes cores ou nomes e adicioná-las às conversas.

Dessa forma, ao ser contatado por um cliente, a empresa consegue verificar se é o primeiro contato ou se já conversaram antes. Caso seja uma segunda conversa, é possível direcionar melhor o atendimento, aumentando a conexão ao chamá-lo pelo nome ou saber se ele já foi informado sobre os valores dos produtos.

A plataforma permite a criação de até 20 etiquetas. O Sebrae indica que, com elas, também é possível visualizar a etapa da jornada do consumidor e classificar os atendimentos como primeira demonstração de interesse, pagamento efetuado, pagamento pendente, encomenda entregue e assim por diante. 

Atenção ao envio de mensagens  

As estratégias para o bom uso do aplicativo devem ir além de criar link para whatsapp nas redes sociais e manter o contato com o público no privado. A orientação é aproveitar o potencial dos recursos disponíveis, como o compartilhamento de informações, as promoções nos status e o envio de mensagens automáticas para avisos ou saudações.

De acordo com o levantamento da RD Station, o principal recurso utilizado é o envio manual de mensagens individuais ou por listas de transmissão. A funcionalidade permite enviar uma única mensagem para múltiplos clientes por meio da criação de listas com contatos selecionados.

Entretanto, é preciso ter cuidado com possíveis exageros. O Sebrae ressalta que há empreendedores que utilizam o WhatsApp Business de maneira equivocada, enviando muitas mensagens ao cliente, com textos longos e confusos. 

A prática deve ser evitada, e as ações planejadas de maneira que não cansem o consumidor. A recomendação é ser claro e direto, usando a criatividade para atrair a atenção para que toda a informação seja lida. Emojis também podem ser usados para transmitir um tom de informalidade e descontração, mas é preciso entender o perfil do cliente.

Além disso, a rapidez nas respostas é essencial para esclarecer dúvidas e oferecer soluções. A empresa pode configurar respostas automáticas, caso não seja possível responder no imediato.

O uso do WhatsApp para captação de leads e fechamento de negócios tem se tornado  tendência entre as empresas de e-commerce e as B2C. Segundo o “Panorama de Marketing e Vendas 2024”, realizado pela RD Station, pelo menos, 70% das companhias brasileiras usam a plataforma. O resultado mostra crescimento em comparação com 2023. 

De acordo com o estudo, 70% dos respondentes declararam que o uso do aplicativo tem maior taxa de sucesso no contato com leads, seguido por visita presencial (32%) e telefone (31%). A proximidade com o cliente e a humanização do atendimento são apontados como benefícios do WhatsApp.

Com a possibilidade de enviar imagens, áudios e vídeos, a linguagem se torna mais amigável e possibilita aumentar a conexão. A usabilidade simples e rápida permite que o vendedor responda outros clientes, enquanto aguarda uma resposta. Dessa forma, a produtividade do time comercial se torna maior, reduzindo o tempo com deslocamento ou conversas mais longas por telefone.

O CMO da RD Station, Bernardo Brandão, destaca a versatilidade da ferramenta, que pode ser utilizada desde a captação de leads, passando pela nutrição desses contatos até o follow-up de vendas e pós-venda.

O potencial do uso do aplicativo é considerado muito alto, já que está instalado no smartphone de 99% dos brasileiros, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time, desenvolvida pela Opinion Box. Para integrar o WhatsApp às operações e disponibilizá-lo aos clientes, é possível inseri-lo em um link na bio das redes sociais ou no próprio site do e-commerce. 

A oportunidade vem sendo aproveitada pelas empresas. Segundo o CEO do Sandwiche, empresa de link in bio, Luiz Fernando Diniz, entre os principais links cadastrados pelos usuários estão aqueles de produtos e serviços que direcionam para um número de Whatsapp de loja.

 “Nosso modelo de negócio gira em torno de facilitar o comércio guiado por criadores de conteúdo”, explica. “Dos usuários que usam o Sandwiche para diversificar sua fonte de renda, 41% oferecem links de produtos e serviços, 37% recomendam links afiliados de marcas e 32% exibem links para seus infoprodutos, como cursos, e-books e vídeos.”

Canais de comunicação

O levantamento da Opinion Box mostra, ainda, que 80% dos entrevistados usam o WhatsApp para se comunicar com as marcas. Entre as principais finalidades estão a busca por informações (82%), o suporte técnico (68%) e a compra de produtos e serviços (57%).

Na sequência estão o Instagram, utilizado por 61% como uma forma de contato com as empresas, o Facebook Messenger e o Telegram, ambos com 55%. Os resultados evidenciam a necessidade de considerar as múltiplas plataformas nas estratégias do negócio para estreitar o relacionamento com o público e melhorar a experiência do cliente.

Versão do app oferece funcionalidades para os negócios

O WhatsApp Business é uma versão do aplicativo desenvolvida para atender às necessidades de empresas e negócios. Para isso, são oferecidos recursos que facilitam a interação e a gestão de operações, como a criação de catálogos de produtos e a configuração do perfil com as informações como horários de funcionamento, descrição e endereço, conforme informações disponibilizadas pelo WhatsApp em seu site.

Para organizar e encontrar com facilidade as conversas e mensagens trocadas com o cliente, o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) recomenda aproveitar a função “etiquetas”. O aplicativo permite criá-las com diferentes cores ou nomes e adicioná-las às conversas.

Dessa forma, ao ser contatado por um cliente, a empresa consegue verificar se é o primeiro contato ou se já conversaram antes. Caso seja uma segunda conversa, é possível direcionar melhor o atendimento, aumentando a conexão ao chamá-lo pelo nome ou saber se ele já foi informado sobre os valores dos produtos.

A plataforma permite a criação de até 20 etiquetas. O Sebrae indica que, com elas, também é possível visualizar a etapa da jornada do consumidor e classificar os atendimentos como primeira demonstração de interesse, pagamento efetuado, pagamento pendente, encomenda entregue e assim por diante. 

Atenção ao envio de mensagens  

As estratégias para o bom uso do aplicativo devem ir além de criar link para whatsapp nas redes sociais e manter o contato com o público no privado. A orientação é aproveitar o potencial dos recursos disponíveis, como o compartilhamento de informações, as promoções nos status e o envio de mensagens automáticas para avisos ou saudações.

De acordo com o levantamento da RD Station, o principal recurso utilizado é o envio manual de mensagens individuais ou por listas de transmissão. A funcionalidade permite enviar uma única mensagem para múltiplos clientes por meio da criação de listas com contatos selecionados.

Entretanto, é preciso ter cuidado com possíveis exageros. O Sebrae ressalta que há empreendedores que utilizam o WhatsApp Business de maneira equivocada, enviando muitas mensagens ao cliente, com textos longos e confusos. 

A prática deve ser evitada, e as ações planejadas de maneira que não cansem o consumidor. A recomendação é ser claro e direto, usando a criatividade para atrair a atenção para que toda a informação seja lida. Emojis também podem ser usados para transmitir um tom de informalidade e descontração, mas é preciso entender o perfil do cliente.

Além disso, a rapidez nas respostas é essencial para esclarecer dúvidas e oferecer soluções. A empresa pode configurar respostas automáticas, caso não seja possível responder no imediato.