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Enquanto os Estados Unidos ainda lidam com plataformas de comunicação fragmentadas, o Brasil se destaca pela adoção criativa e integrada do WhatsApp. As empresas brasileiras estão muito à frente no engajamento digital, e isso nos dá uma vantagem estratégica para competir e expandir no mercado americano, aproveitando nosso domínio das plataformas de mensagens, especialmente o WhatsApp.

No Brasil, o WhatsApp foi adaptado de forma única. Com essa expertise, temos uma oportunidade real de crescimento global. Aprendi na pós-graduação que há duas formas principais de expandir um negócio: oferecendo novos produtos ou entrando em novos mercados. E o Brasil está excepcionalmente bem posicionado para fazer o segundo.

O ecossistema digital do Brasil: onipresente e avançado

Segundo a Statista, 93.4% dos usuários de internet no Brasil utilizam o WhatsApp, ele vai muito além de uma simples ferramenta de mensagens — é parte do dia a dia. Desde organizar um churrasco até abrir uma conta bancária, o WhatsApp é fundamental para a comunicação pessoal e profissional. Para pequenas e médias empresas, funciona como CRM, ferramenta de marketing e até plataforma de e-commerce.

No setor financeiro, bancos como Banco do Brasil e Bradesco permitem consultas de saldo, transferências e até renegociação de dívidas via WhatsApp. Em 2023, o Banco Central autorizou pagamentos via WhatsApp, permitindo que usuários paguem produtos e serviços diretamente no chat, utilizando cartões Visa e Mastercard.

Todas as indústrias no Brasil seguiram esse caminho, usando o WhatsApp para interagir de forma instantânea e eficiente com seus clientes. Aqui, estamos acostumados a respostas rápidas, seja de humanos ou máquinas. Para nós brasileiros, o WhatsApp é o coração do nosso ecossistema digital.

As novas regras de engajamento: como as megatendências estão transformando as experiências digitais

Tendências globais estão mudando a forma como os clientes interagem com as marcas. As empresas estão investindo cada vez mais em canais diretos de comunicação para coletar dados primários, já que a privacidade e a eliminação de cookies de terceiros estão dificultando o alcance de potenciais clientes.

Dados recentes indicam que 22% dos usuários de internet em dispositivos móveis nos Estados Unidos utilizam bloqueadores de anúncio, enquanto no Brasil apenas 16% têm essa ferramenta. Isso mostra que o poder de escolha do consumidor sobre quando e onde se envolver com as marcas está aumentando.

Além disso, os clientes esperam respostas cada vez mais rápidas e personalizadas. Curiosamente, pesquisas indicam que muitos consumidores preferem a velocidade de um chatbot a interações humanas demoradas. Nos EUA, segundo a Twilio 89% dos consumidores já preferem se comunicar via mensagens. Enquanto no Brasil o comércio conversacional já é uma realidade, nos EUA ele ainda está em fase de crescimento.

Na década passada, todas as empresas queriam criar seus próprios aplicativos. Hoje, a prioridade é garantir presença no WhatsApp dos clientes. Enquanto as empresas americanas ainda não perceberam, já aprendemos que a fidelização dos clientes não depende de um aplicativo, mas sim de oferecer mensagens ágeis e relevantes nos canais que eles já utilizam.

Surpresa! A maioria dos americanos podem usar  RCS – mas eles nem sabem o que é!

As empresas brasileiras têm uma oportunidade única nos Estados Unidos, uma vez que dominamos a arte de criar experiências excepcionais com o Rich Communication Services (RCS). Embora o WhatsApp já conte com mais de 100 milhões de usuários mensais ativos no país, ele ainda não lidera o mercado. O RCS, por outro lado, tem se consolidado. Atualmente, a maioria dos smartphones vendidos nos Estados Unidos, tanto Android quanto iOS, são compatíveis com o RCS, desde que estejam atualizados e operem com operadoras que oferecem suporte a essa tecnologia.

O Android representa cerca de 46% do mercado de smartphones nos EUA, conforme dados da Canalys, e a grande maioria dos dispositivos modernos com Android já possui suporte ao RCS desde 2017. O iPhone, que domina 54% do mercado, incorporou o RCS no iOS 18, lançado em setembro de 2024. Com isso, praticamente todos os americanos com celular já têm acesso ao RCS.

Mas por que isso está acontecendo agora? Embora o RCS tenha sido desenvolvido em 2007, sua adoção foi lenta, principalmente devido à fragmentação entre as operadoras e à resistência da Apple. Esse cenário começou a mudar quando o Google padronizou o serviço, e a Apple finalmente cedeu à pressão do mercado em 2024. Além disso, as investigações antitruste tanto nos Estados Unidos quanto na Europa ajudaram a acelerar a adoção do RCS, ao promoverem a compatibilidade entre plataformas.

Saltos tecnológicos e histórias de sucesso no Brasil

O domínio brasileiro em plataformas digitais não se limita ao WhatsApp. O Pix, lançado pelo Banco Central, revolucionou os pagamentos instantâneos e superou alternativas americanas em velocidade, acessibilidade e abrangência. Enquanto o Pix é gratuito e universal, os sistemas americanos ainda são fragmentados e muitas vezes cobrados.

Na minha atuação, tanto no Brasil quanto nos EUA, ainda vejo empresas americanas enviando cheques pelo correio mensalmente. O ecossistema digital brasileiro para pagamentos em restaurantes e empresas B2B está de três a cinco anos à frente do americano.

O Paradoxo Brasileiro da Inovação

Apesar do avanço em algumas áreas, o Brasil também tem seus desafios. O e-commerce, por exemplo, demorou para ganhar força devido a dificuldades logísticas e à infraestrutura limitada de internet no passado. Só quando o governo percebeu que podia impulsionar a adoção com iniciativas como o Pix, o cenário começou a mudar rapidamente.

Serviços de streaming, como Globoplay e Netflix, enfrentaram barreiras semelhantes para alcançar o público brasileiro. No entanto, a criatividade e adaptabilidade dos brasileiros ajudaram a superar essas dificuldades, muitas vezes resultando em soluções mais inovadoras.

Plataformas Globais de Comunicação: Uma Comparação

A taxa de penetração do WhatsApp no Brasil, de 93,4%, supera a de qualquer outra plataforma similar no mundo. Na China, o WeChat possui cerca de 80% de penetração, conforme dados da Statista, e funciona como um ecossistema completo para comunicação e pagamentos. Na Austrália, um levantamento da Hootsuite e da We Are Social revela que o Facebook Messenger domina com 83% de adoção. No entanto, no Brasil, a centralização no WhatsApp criou um ambiente digital altamente eficiente e conectado.

As Soluções de RCS (Rich Communications Service) que Dominam os Mercados Globais: Uma Análise Visual das Preferências Regionais

Com o avanço do RCS nos EUA, as empresas brasileiras têm uma oportunidade única de aplicar seu conhecimento em um mercado em ascensão. Esse movimento não só impulsiona a inovação global, mas também fortalece nossa posição como referência em engajamento digital. O futuro da comunicação empresarial será moldado por quem souber aproveitar essa transição e oferecer experiências que atendam às novas expectativas dos consumidores.

Enquanto os Estados Unidos ainda lidam com plataformas de comunicação fragmentadas, o Brasil se destaca pela adoção criativa e integrada do WhatsApp. As empresas brasileiras estão muito à frente no engajamento digital, e isso nos dá uma vantagem estratégica para competir e expandir no mercado americano, aproveitando nosso domínio das plataformas de mensagens, especialmente o WhatsApp.

No Brasil, o WhatsApp foi adaptado de forma única. Com essa expertise, temos uma oportunidade real de crescimento global. Aprendi na pós-graduação que há duas formas principais de expandir um negócio: oferecendo novos produtos ou entrando em novos mercados. E o Brasil está excepcionalmente bem posicionado para fazer o segundo.

O ecossistema digital do Brasil: onipresente e avançado

Segundo a Statista, 93.4% dos usuários de internet no Brasil utilizam o WhatsApp, ele vai muito além de uma simples ferramenta de mensagens — é parte do dia a dia. Desde organizar um churrasco até abrir uma conta bancária, o WhatsApp é fundamental para a comunicação pessoal e profissional. Para pequenas e médias empresas, funciona como CRM, ferramenta de marketing e até plataforma de e-commerce.

No setor financeiro, bancos como Banco do Brasil e Bradesco permitem consultas de saldo, transferências e até renegociação de dívidas via WhatsApp. Em 2023, o Banco Central autorizou pagamentos via WhatsApp, permitindo que usuários paguem produtos e serviços diretamente no chat, utilizando cartões Visa e Mastercard.

Todas as indústrias no Brasil seguiram esse caminho, usando o WhatsApp para interagir de forma instantânea e eficiente com seus clientes. Aqui, estamos acostumados a respostas rápidas, seja de humanos ou máquinas. Para nós brasileiros, o WhatsApp é o coração do nosso ecossistema digital.

As novas regras de engajamento: como as megatendências estão transformando as experiências digitais

Tendências globais estão mudando a forma como os clientes interagem com as marcas. As empresas estão investindo cada vez mais em canais diretos de comunicação para coletar dados primários, já que a privacidade e a eliminação de cookies de terceiros estão dificultando o alcance de potenciais clientes.

Dados recentes indicam que 22% dos usuários de internet em dispositivos móveis nos Estados Unidos utilizam bloqueadores de anúncio, enquanto no Brasil apenas 16% têm essa ferramenta. Isso mostra que o poder de escolha do consumidor sobre quando e onde se envolver com as marcas está aumentando.

Além disso, os clientes esperam respostas cada vez mais rápidas e personalizadas. Curiosamente, pesquisas indicam que muitos consumidores preferem a velocidade de um chatbot a interações humanas demoradas. Nos EUA, segundo a Twilio 89% dos consumidores já preferem se comunicar via mensagens. Enquanto no Brasil o comércio conversacional já é uma realidade, nos EUA ele ainda está em fase de crescimento.

Na década passada, todas as empresas queriam criar seus próprios aplicativos. Hoje, a prioridade é garantir presença no WhatsApp dos clientes. Enquanto as empresas americanas ainda não perceberam, já aprendemos que a fidelização dos clientes não depende de um aplicativo, mas sim de oferecer mensagens ágeis e relevantes nos canais que eles já utilizam.

Surpresa! A maioria dos americanos podem usar  RCS – mas eles nem sabem o que é!

As empresas brasileiras têm uma oportunidade única nos Estados Unidos, uma vez que dominamos a arte de criar experiências excepcionais com o Rich Communication Services (RCS). Embora o WhatsApp já conte com mais de 100 milhões de usuários mensais ativos no país, ele ainda não lidera o mercado. O RCS, por outro lado, tem se consolidado. Atualmente, a maioria dos smartphones vendidos nos Estados Unidos, tanto Android quanto iOS, são compatíveis com o RCS, desde que estejam atualizados e operem com operadoras que oferecem suporte a essa tecnologia.

O Android representa cerca de 46% do mercado de smartphones nos EUA, conforme dados da Canalys, e a grande maioria dos dispositivos modernos com Android já possui suporte ao RCS desde 2017. O iPhone, que domina 54% do mercado, incorporou o RCS no iOS 18, lançado em setembro de 2024. Com isso, praticamente todos os americanos com celular já têm acesso ao RCS.

Mas por que isso está acontecendo agora? Embora o RCS tenha sido desenvolvido em 2007, sua adoção foi lenta, principalmente devido à fragmentação entre as operadoras e à resistência da Apple. Esse cenário começou a mudar quando o Google padronizou o serviço, e a Apple finalmente cedeu à pressão do mercado em 2024. Além disso, as investigações antitruste tanto nos Estados Unidos quanto na Europa ajudaram a acelerar a adoção do RCS, ao promoverem a compatibilidade entre plataformas.

Saltos tecnológicos e histórias de sucesso no Brasil

O domínio brasileiro em plataformas digitais não se limita ao WhatsApp. O Pix, lançado pelo Banco Central, revolucionou os pagamentos instantâneos e superou alternativas americanas em velocidade, acessibilidade e abrangência. Enquanto o Pix é gratuito e universal, os sistemas americanos ainda são fragmentados e muitas vezes cobrados.

Na minha atuação, tanto no Brasil quanto nos EUA, ainda vejo empresas americanas enviando cheques pelo correio mensalmente. O ecossistema digital brasileiro para pagamentos em restaurantes e empresas B2B está de três a cinco anos à frente do americano.

O Paradoxo Brasileiro da Inovação

Apesar do avanço em algumas áreas, o Brasil também tem seus desafios. O e-commerce, por exemplo, demorou para ganhar força devido a dificuldades logísticas e à infraestrutura limitada de internet no passado. Só quando o governo percebeu que podia impulsionar a adoção com iniciativas como o Pix, o cenário começou a mudar rapidamente.

Serviços de streaming, como Globoplay e Netflix, enfrentaram barreiras semelhantes para alcançar o público brasileiro. No entanto, a criatividade e adaptabilidade dos brasileiros ajudaram a superar essas dificuldades, muitas vezes resultando em soluções mais inovadoras.

Plataformas Globais de Comunicação: Uma Comparação

A taxa de penetração do WhatsApp no Brasil, de 93,4%, supera a de qualquer outra plataforma similar no mundo. Na China, o WeChat possui cerca de 80% de penetração, conforme dados da Statista, e funciona como um ecossistema completo para comunicação e pagamentos. Na Austrália, um levantamento da Hootsuite e da We Are Social revela que o Facebook Messenger domina com 83% de adoção. No entanto, no Brasil, a centralização no WhatsApp criou um ambiente digital altamente eficiente e conectado.

As Soluções de RCS (Rich Communications Service) que Dominam os Mercados Globais: Uma Análise Visual das Preferências Regionais

Com o avanço do RCS nos EUA, as empresas brasileiras têm uma oportunidade única de aplicar seu conhecimento em um mercado em ascensão. Esse movimento não só impulsiona a inovação global, mas também fortalece nossa posição como referência em engajamento digital. O futuro da comunicação empresarial será moldado por quem souber aproveitar essa transição e oferecer experiências que atendam às novas expectativas dos consumidores.

Os números comprovam: programas de fidelização caíram no gosto dos brasileiros. Sejam eles consumidores em busca de descontos, benefícios e outras vantagens; sejam empresários e empresas que enxergam na fidelização uma forma de melhorar o relacionamento com seus clientes e trazer retorno positivo ao negócio. Dados da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) apontam que o número de inscrições em programas desse tipo no país cresce a cada ano. Já são 320 milhões de cadastros, segundo o último estudo divulgado pela associação (3T24). 

Com essa ebulição do mercado, empresas que desejam investir em fidelização costumam se perguntar sobre qual caminho seguir. Que tipo de programa adotar? Como transformar, de fato, relacionamento em negócios? A resposta para todas essas perguntas é: depende. 

Antes de implantar um programa de fidelidade, a recomendação é sempre estudar o seu negócio, traçar e compreender suas metas e objetivos e conhecer o perfil dos clientes que você tem e quer ter. Apesar das características de uma boa estratégia de fidelização serem particulares para cada negócio, há algumas regras gerais que podem auxiliar, e muito, quem está começando nessa jornada, ou mesmo quem já tem um programa de fidelidade e quer torná-lo mais eficaz. Listamos aqui alguns dos itens que não podem ser esquecidos pelo caminho.

Engajamento – Um programa de fidelidade pode ter diversas metas. Levar mais pessoas à loja, aumentar a quantidade de itens em cada compra, ganhar em recomendações e promoção da marca nas redes sociais. O que todos eles têm em comum é resumido em uma palavra: engajamento. No fim das contas, o que um programa de fidelidade precisa fazer é engajar e direcionar comportamento, de forma que seja rentável ao negócio. Então, pense sempre no comportamento de seus clientes ao traçar estratégias de fidelização.

Coleta e análise de dados – Com tanta tecnologia disponível, são inúmeras as ferramentas que podem ajudar uma empresa com dados, informações e insights sobre o negócio. Independentemente de quais plataformas você vai usar, tenha em mente que você não pode deixar de acompanhar o andamento e resultados do seu programa. Seu programa está mesmo mudando comportamento? Os clientes estão comprando mais? A recorrência aumentou? Quem são seus clientes mais fiéis? Quais são suas preferências? Todas essas são perguntas que não podem ficar sem respostas se você quer ter sucesso em seu programa de fidelidade. Além de medir impactos, esse tipo de informação pode ajudar a corrigir rotas em caso de falhas de estratégia. 

Comunicação – Como em qualquer relacionamento, a presença e o diálogo são fundamentais para o sucesso de um programa de fidelidade. Lembre-se de que o engajamento é construído ao longo do tempo e precisa ser “alimentado”, por meio de interações frequentes, escuta, retornos. Mas não apenas isso. A comunicação precisa ser relevante. Use os dados que você coleta para estabelecer esse relacionamento. Mostre ao cliente que você o conhece, que preparou ofertas, condições e experiências personalizadas para ele, ou mesmo que está atento às suas necessidades e desejos. 

Racional e emocional – A proposta de valor ideal da fidelização precisa reunir as duas coisas, o lado racional e o emocional. É importante, claro, que o cliente sinta “no bolso” as vantagens de participar do programa, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, sem precisar gastar mais para isso. Mas também é essencial que ele se sinta reconhecido, faça parte de uma comunidade, perceba exclusividade e tenha boas experiências.

Segmentação – Pessoas são diferentes umas das outras e têm comportamentos distintos. Não deixe de levar isso em consideração, e cuide da segmentação do seu programa. As possibilidades são muitas. Você pode considerar aspectos transacionais, demográficos e até geracionais. Mas nunca julgue seus consumidores como pessoas com um único perfil. 

E uma última dica: nenhuma estratégia de fidelização pode ajudá-lo a corrigir problemas fundamentais do negócio. Não há programa de fidelidade que resolva se você tem um produto ou serviço ruim, se o atendimento ao cliente não funciona, ou se a marca não entrega o prometido. Então, atenção a esses pontos para não prejudicar o relacionamento com o público.

*Paulo Curro é diretor executivo da ABEMF – Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização; Fábio Santoro e Leandro Torres são especialistas em fidelidade, responsáveis pelo curso de formação em fidelização, parceria da associação com a Loyalty Academy e On Target

Os números comprovam: programas de fidelização caíram no gosto dos brasileiros. Sejam eles consumidores em busca de descontos, benefícios e outras vantagens; sejam empresários e empresas que enxergam na fidelização uma forma de melhorar o relacionamento com seus clientes e trazer retorno positivo ao negócio. Dados da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) apontam que o número de inscrições em programas desse tipo no país cresce a cada ano. Já são 320 milhões de cadastros, segundo o último estudo divulgado pela associação (3T24). 

Com essa ebulição do mercado, empresas que desejam investir em fidelização costumam se perguntar sobre qual caminho seguir. Que tipo de programa adotar? Como transformar, de fato, relacionamento em negócios? A resposta para todas essas perguntas é: depende. 

Antes de implantar um programa de fidelidade, a recomendação é sempre estudar o seu negócio, traçar e compreender suas metas e objetivos e conhecer o perfil dos clientes que você tem e quer ter. Apesar das características de uma boa estratégia de fidelização serem particulares para cada negócio, há algumas regras gerais que podem auxiliar, e muito, quem está começando nessa jornada, ou mesmo quem já tem um programa de fidelidade e quer torná-lo mais eficaz. Listamos aqui alguns dos itens que não podem ser esquecidos pelo caminho.

Engajamento – Um programa de fidelidade pode ter diversas metas. Levar mais pessoas à loja, aumentar a quantidade de itens em cada compra, ganhar em recomendações e promoção da marca nas redes sociais. O que todos eles têm em comum é resumido em uma palavra: engajamento. No fim das contas, o que um programa de fidelidade precisa fazer é engajar e direcionar comportamento, de forma que seja rentável ao negócio. Então, pense sempre no comportamento de seus clientes ao traçar estratégias de fidelização.

Coleta e análise de dados – Com tanta tecnologia disponível, são inúmeras as ferramentas que podem ajudar uma empresa com dados, informações e insights sobre o negócio. Independentemente de quais plataformas você vai usar, tenha em mente que você não pode deixar de acompanhar o andamento e resultados do seu programa. Seu programa está mesmo mudando comportamento? Os clientes estão comprando mais? A recorrência aumentou? Quem são seus clientes mais fiéis? Quais são suas preferências? Todas essas são perguntas que não podem ficar sem respostas se você quer ter sucesso em seu programa de fidelidade. Além de medir impactos, esse tipo de informação pode ajudar a corrigir rotas em caso de falhas de estratégia. 

Comunicação – Como em qualquer relacionamento, a presença e o diálogo são fundamentais para o sucesso de um programa de fidelidade. Lembre-se de que o engajamento é construído ao longo do tempo e precisa ser “alimentado”, por meio de interações frequentes, escuta, retornos. Mas não apenas isso. A comunicação precisa ser relevante. Use os dados que você coleta para estabelecer esse relacionamento. Mostre ao cliente que você o conhece, que preparou ofertas, condições e experiências personalizadas para ele, ou mesmo que está atento às suas necessidades e desejos. 

Racional e emocional – A proposta de valor ideal da fidelização precisa reunir as duas coisas, o lado racional e o emocional. É importante, claro, que o cliente sinta “no bolso” as vantagens de participar do programa, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, sem precisar gastar mais para isso. Mas também é essencial que ele se sinta reconhecido, faça parte de uma comunidade, perceba exclusividade e tenha boas experiências.

Segmentação – Pessoas são diferentes umas das outras e têm comportamentos distintos. Não deixe de levar isso em consideração, e cuide da segmentação do seu programa. As possibilidades são muitas. Você pode considerar aspectos transacionais, demográficos e até geracionais. Mas nunca julgue seus consumidores como pessoas com um único perfil. 

E uma última dica: nenhuma estratégia de fidelização pode ajudá-lo a corrigir problemas fundamentais do negócio. Não há programa de fidelidade que resolva se você tem um produto ou serviço ruim, se o atendimento ao cliente não funciona, ou se a marca não entrega o prometido. Então, atenção a esses pontos para não prejudicar o relacionamento com o público.

*Paulo Curro é diretor executivo da ABEMF – Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização; Fábio Santoro e Leandro Torres são especialistas em fidelidade, responsáveis pelo curso de formação em fidelização, parceria da associação com a Loyalty Academy e On Target