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A Inteligência Artificial (IA) está transformando o setor de vendas, trazendo automação, análise preditiva e chatbots que tornam os processos mais rápidos e estratégicos. No entanto, a grande questão é: a tecnologia pode substituir completamente o vendedor? Para Fábio Farias, CEO da rede de franquias Love Gifts e especialista em aceleração de negócios, a resposta é clara. A IA é uma ferramenta poderosa, mas jamais poderá substituir o fator humano na arte de vender. “A tecnologia facilita, otimiza e agiliza, mas o que realmente fideliza um cliente é a empatia, o atendimento diferenciado e a conexão genuína”, afirma.

Um estudo recente, conduzido pela Central do Varejo entre abril e junho de 2024, revelou que 47% dos varejistas brasileiros já utilizam IA, enquanto 53% ainda não implementaram essa tecnologia, embora estejam atentos às suas possibilidades. Os números mostram que a inovação está em pleno avanço no setor, mas também reforçam que ainda há espaço para a atuação humana na experiência de compra. Afinal, vendas são, antes de tudo, emocionais.

Para ele, conquistar um cliente exige muito mais do que oferecer um bom preço. “O ser humano leva de 3 a 10 segundos para formar uma opinião sobre alguém. Simpatia e educação são os primeiros passos para uma venda de sucesso. Além disso, a comunicação não se resume às palavras: apenas 7% do impacto vem do que falamos, enquanto o tom de voz representa 38% e a linguagem corporal, 55%. Ou seja, postura, olhar e gestos falam mais do que qualquer argumento”.

Para criar uma experiência memorável, Fábio destaca um exemplo da Disney. Nos parques, há uma faixa amarela no chão que indica o momento exato em que os funcionários precisam entrar no personagem e oferecer uma experiência impecável aos visitantes. Na Love Gifts, esse conceito também está presente. “Nosso time sabe que, ao entrar na loja, precisa dar o seu melhor. Aqui, não atendemos, acolhemos. Porque o cliente não quer apenas um produto, ele busca uma experiência”.

A preparação e a resiliência são fatores que também fazem a diferença. Para o especialista, tudo na vida é uma questão de treino e, em vendas, não é diferente. “Quanto mais você se dedica, melhor se torna. A fidelidade do cliente depende da ausência de algo melhor. Se um concorrente oferecer uma experiência superior, o cliente não hesitará em trocar. Por isso, precisamos estar em constante evolução”.

Outro ponto essencial é a forma como o vendedor se comunica. Pequenos ajustes no vocabulário podem transformar a percepção do cliente e criar um ambiente mais positivo. Expressões simples, como substituir “desculpa pela demora” por “obrigado por esperar”, ou trocar “desconto” por “condição exclusiva”, fazem toda a diferença na experiência de compra. Além disso, segundo o especialista, quem se relaciona mais, vende mais. “Não basta apenas oferecer um produto, é preciso entender as necessidades do cliente e entregar mais do que ele espera. Quanto mais valor você agrega, mais chances tem de fechar uma venda”.

Embora a IA possa prever tendências, analisar dados e personalizar ofertas, ela jamais conseguirá substituir o carisma, a escuta ativa e a criatividade de um vendedor de verdade. No final das contas, o que realmente vende não é um algoritmo, mas sim a forma como o cliente se sente ao ser atendido. Hoje, o vendedor precisa ser estratégico, mas, acima de tudo, humano.

A Inteligência Artificial (IA) está transformando o setor de vendas, trazendo automação, análise preditiva e chatbots que tornam os processos mais rápidos e estratégicos. No entanto, a grande questão é: a tecnologia pode substituir completamente o vendedor? Para Fábio Farias, CEO da rede de franquias Love Gifts e especialista em aceleração de negócios, a resposta é clara. A IA é uma ferramenta poderosa, mas jamais poderá substituir o fator humano na arte de vender. “A tecnologia facilita, otimiza e agiliza, mas o que realmente fideliza um cliente é a empatia, o atendimento diferenciado e a conexão genuína”, afirma.

Um estudo recente, conduzido pela Central do Varejo entre abril e junho de 2024, revelou que 47% dos varejistas brasileiros já utilizam IA, enquanto 53% ainda não implementaram essa tecnologia, embora estejam atentos às suas possibilidades. Os números mostram que a inovação está em pleno avanço no setor, mas também reforçam que ainda há espaço para a atuação humana na experiência de compra. Afinal, vendas são, antes de tudo, emocionais.

Para ele, conquistar um cliente exige muito mais do que oferecer um bom preço. “O ser humano leva de 3 a 10 segundos para formar uma opinião sobre alguém. Simpatia e educação são os primeiros passos para uma venda de sucesso. Além disso, a comunicação não se resume às palavras: apenas 7% do impacto vem do que falamos, enquanto o tom de voz representa 38% e a linguagem corporal, 55%. Ou seja, postura, olhar e gestos falam mais do que qualquer argumento”.

Para criar uma experiência memorável, Fábio destaca um exemplo da Disney. Nos parques, há uma faixa amarela no chão que indica o momento exato em que os funcionários precisam entrar no personagem e oferecer uma experiência impecável aos visitantes. Na Love Gifts, esse conceito também está presente. “Nosso time sabe que, ao entrar na loja, precisa dar o seu melhor. Aqui, não atendemos, acolhemos. Porque o cliente não quer apenas um produto, ele busca uma experiência”.

A preparação e a resiliência são fatores que também fazem a diferença. Para o especialista, tudo na vida é uma questão de treino e, em vendas, não é diferente. “Quanto mais você se dedica, melhor se torna. A fidelidade do cliente depende da ausência de algo melhor. Se um concorrente oferecer uma experiência superior, o cliente não hesitará em trocar. Por isso, precisamos estar em constante evolução”.

Outro ponto essencial é a forma como o vendedor se comunica. Pequenos ajustes no vocabulário podem transformar a percepção do cliente e criar um ambiente mais positivo. Expressões simples, como substituir “desculpa pela demora” por “obrigado por esperar”, ou trocar “desconto” por “condição exclusiva”, fazem toda a diferença na experiência de compra. Além disso, segundo o especialista, quem se relaciona mais, vende mais. “Não basta apenas oferecer um produto, é preciso entender as necessidades do cliente e entregar mais do que ele espera. Quanto mais valor você agrega, mais chances tem de fechar uma venda”.

Embora a IA possa prever tendências, analisar dados e personalizar ofertas, ela jamais conseguirá substituir o carisma, a escuta ativa e a criatividade de um vendedor de verdade. No final das contas, o que realmente vende não é um algoritmo, mas sim a forma como o cliente se sente ao ser atendido. Hoje, o vendedor precisa ser estratégico, mas, acima de tudo, humano.

Conforme apontado pelo portal Cliente S/A, 39% dos brasileiros têm preferência pelo atendimento humano. Na prática, o que os clientes buscam é serem atendidos por alguém que os compreenda, seja empático e resolva seu problema. Empresas de cobrança que adotam uma abordagem humanizada não apenas melhoram a experiência do consumidor, mas também fortalecem sua reputação e aumentam a eficiência das negociações.

Quando se trata de cobrança, é preciso entender que o cliente está sensibilizado por uma situação desagradável: o endividamento. Ao priorizar a empatia e escuta ativa no contato com o cliente, a empresa figura no mercado positivamente, evitando aquela imagem de vilão das equipes de recuperação de crédito.

Edemilson Koji Motoda é diretor do Grupo KSL, especialista em cobrança amigável e jurídica. Ele comenta que essa humanização do atendimento tem resultados positivos nas negociações: “Além da reputação, a taxa de sucesso nas cobranças também é impactada por essa abordagem. Clientes que se sentem respeitados e compreendidos tendem a estar mais abertos a negociar suas pendências e buscar soluções viáveis. Um atendimento que considera a realidade de cada consumidor, com linguagem adequada e flexibilidade, pode fazer a diferença na recuperação de crédito”.

Para alcançar esse nível de atendimento, é necessário haver a conscientização por parte da equipe, com treinamentos, palestras e ações internas, para garantir que cada interação seja conduzida de forma respeitosa e eficaz, gerando resultados positivos tanto para os clientes quanto para as empresas credoras.

Conforme apontado pelo portal Cliente S/A, 39% dos brasileiros têm preferência pelo atendimento humano. Na prática, o que os clientes buscam é serem atendidos por alguém que os compreenda, seja empático e resolva seu problema. Empresas de cobrança que adotam uma abordagem humanizada não apenas melhoram a experiência do consumidor, mas também fortalecem sua reputação e aumentam a eficiência das negociações.

Quando se trata de cobrança, é preciso entender que o cliente está sensibilizado por uma situação desagradável: o endividamento. Ao priorizar a empatia e escuta ativa no contato com o cliente, a empresa figura no mercado positivamente, evitando aquela imagem de vilão das equipes de recuperação de crédito.

Edemilson Koji Motoda é diretor do Grupo KSL, especialista em cobrança amigável e jurídica. Ele comenta que essa humanização do atendimento tem resultados positivos nas negociações: “Além da reputação, a taxa de sucesso nas cobranças também é impactada por essa abordagem. Clientes que se sentem respeitados e compreendidos tendem a estar mais abertos a negociar suas pendências e buscar soluções viáveis. Um atendimento que considera a realidade de cada consumidor, com linguagem adequada e flexibilidade, pode fazer a diferença na recuperação de crédito”.

Para alcançar esse nível de atendimento, é necessário haver a conscientização por parte da equipe, com treinamentos, palestras e ações internas, para garantir que cada interação seja conduzida de forma respeitosa e eficaz, gerando resultados positivos tanto para os clientes quanto para as empresas credoras.

O que faz uma equipe ser bem-sucedida? Foi essa a pergunta que guiou o Projeto Aristóteles, uma extensa pesquisa do Google que revelou um fator fundamental para o alto desempenho: a segurança psicológica. 

Mais do que talento individual ou ferramentas avançadas, o diferencial estava na colaboração e confiança entre os membros do time. Curiosamente, esse princípio também pode ser aplicado à publicidade digital, onde a inteligência artificial (IA) e a mídia programática estão transformando a forma como as marcas se comunicam com o público.

Um exemplo recente dessa revolução é o Search Generative Experience (SGE), do Google, que utiliza IA generativa para responder diretamente às perguntas dos usuários nos resultados de busca, reduzindo a necessidade de cliques em sites externos. 

Outra iniciativa semelhante é o Microsoft Copilot, integrado ao Bing, que também fornece respostas detalhadas com base na IA, impactando a forma como os usuários acessam informações e interagem com conteúdos jornalísticos.

Nesse novo cenário, a publicidade digital precisa equilibrar automação e estratégia humana para garantir campanhas relevantes e eficazes. Assim como no Projeto Aristóteles, onde a tecnologia sozinha não era suficiente para garantir o sucesso, na mídia programática o verdadeiro impacto acontece quando os algoritmos trabalham em sintonia com a criatividade e o olhar crítico dos especialistas em comunicação e audiência.

De acordo com Riadis Dornelles, da PremiumAds, empresa especialista em audiência e monetização digital, a mídia programática funciona como um leilão dinâmico e instantâneo. 

“Em questão de milissegundos, a tecnologia decide onde um anúncio deve aparecer para maximizar seu impacto, garantindo maior eficiência nas campanhas publicitárias. Mas é essencial que seja feita uma curadoria prévia dos portais impactados, para que a qualificação dos canais esteja 100% garantida”, explica.

De acordo com o CEO da PremiumAds, os algoritmos de IA não têm julgamento editorial da mesma forma que um editor humano. Eles operam com base em padrões e dados, o que pode levar a decisões automatizadas nem sempre alinhadas com critérios qualitativos humanos.

Os algoritmos analisam o comportamento dos usuários, seus interesses e padrões de navegação para oferecer anúncios personalizados, tornando a experiência publicitária mais relevante e eficaz. Esse modelo permite que as campanhas considerem não apenas aspectos demográficos, mas também fatores contextuais e emocionais.

“Porém, é essencial frisar que, assim como um editor é responsável pela qualidade de um jornal, um especialista em mídia programática atua como um curador, garantindo que o espaço publicitário seja relevante e seguro”, ressalta Dornelles.

Ele destaca que, assim como um ambiente de trabalho saudável requer supervisão humana para manter a segurança psicológica da equipe, a mídia programática também precisa do olhar atento dos profissionais para garantir que a tecnologia seja usada de maneira estratégica e responsável.

Recentemente em um webinar promovido pela PremiumAds, os convidados foram abordados sobre o uso da inteligência artificial. Maurício Louro, jornalista e especialista em geração de tráfego e presença digital destacou que “o uso da IA pode ser extremamente benéfico para a produção de conteúdo, desde que seja feito com critério e responsabilidade. Não há problemas em utilizar, mas é preciso ter atenção em que tipo de conteúdo ela será usada. Isso é algo que já devia estar na rotina das redações”.

Além disso, o Google está cada vez mais atento ao equilíbrio entre tecnologia e autenticidade. O excesso de conteúdo gerado por IA sem curadoria humana pode resultar em penalizações, o que reforça a necessidade de um olhar editorial cuidadoso. “A IA não pode substituir o toque humano na narrativa, pois é esse elemento que garante a diferenciação e posicionamento nos mecanismos de busca”, acrescentou Eduardo Mansell, sócio da GE Sports & News e diretor da Luneta Digital, empresa que transforma conteúdo digital em oportunidades de negócio.

“No futuro – cada vez mais próximo – da mídia programática, o diferencial competitivo estará na capacidade de unir tecnologia, comportamento humano e criatividade, garantindo que a publicidade seja cada vez mais personalizada, estratégica e humanizada”, finaliza Riadis.

custos e valor percebido pelo cliente; a variação dos preços de insumos; a concorrência; e as expectativas do mercado. “No setor de panificação, por exemplo, a oscilação no preço da farinha e outros ingredientes pode impactar diretamente a margem de lucro”, destaca.

Para auxiliar empreendedores na tarefa de precificação, a especialista compartilha cinco dicas baseadas em sua trajetória de sucesso:

1. Analise detalhadamente seus custos. “É essencial considerar todos os custos envolvidos na produção, desde matéria-prima até despesas operacionais. Somente com uma visão clara desses valores é possível estabelecer um preço que cubra os gastos e proporcione lucro”, começa.

2. Estude o mercado e a concorrência. “Entender o posicionamento dos concorrentes e as tendências do mercado permite ajustar seus preços de forma competitiva, sem comprometer a qualidade ou a percepção da marca”, elenca.

3. Considere a percepção de valor do cliente. “O preço deve refletir o valor que o cliente enxerga no produto. Investir em qualidade e diferenciais justifica preços mais altos e fideliza o público-alvo”, diz.

4. Utilize a tecnologia a seu favor. “Ferramentas de gestão financeira e análise de vendas são fundamentais para entender o comportamento do consumidor, prever demandas sazonais e ajustar preços de forma estratégica. Por exemplo, usar relatórios detalhados para monitorar o impacto das mudanças de preços pode ajudar a garantir as decisões sejam baseadas em dados concretos”, explica.

5. Revise e ajuste os preços periodicamente. “O mercado é dinâmico, e fatores como inflação, custos de insumos e mudanças no comportamento do consumidor exigem revisões constantes na estratégia de preços. Manter-se atualizado é crucial para a sustentabilidade do negócio”, finaliza.

Em suma, implementar uma estratégia de precificação bem fundamentada é o cerne do sucesso empresarial. “A principal lição é que a precificação não deve ser baseada apenas em concorrência ou intuição, mas sim em uma análise cuidadosa de custos, valor agregado e posicionamento de marca. Testar diferentes abordagens e manter um monitoramento constante são práticas essenciais para manter um negócio rentável e em crescimento”, conclui Marcela Fernandes.

custos e valor percebido pelo cliente; a variação dos preços de insumos; a concorrência; e as expectativas do mercado. “No setor de panificação, por exemplo, a oscilação no preço da farinha e outros ingredientes pode impactar diretamente a margem de lucro”, destaca.

Para auxiliar empreendedores na tarefa de precificação, a especialista compartilha cinco dicas baseadas em sua trajetória de sucesso:

1. Analise detalhadamente seus custos. “É essencial considerar todos os custos envolvidos na produção, desde matéria-prima até despesas operacionais. Somente com uma visão clara desses valores é possível estabelecer um preço que cubra os gastos e proporcione lucro”, começa.

2. Estude o mercado e a concorrência. “Entender o posicionamento dos concorrentes e as tendências do mercado permite ajustar seus preços de forma competitiva, sem comprometer a qualidade ou a percepção da marca”, elenca.

3. Considere a percepção de valor do cliente. “O preço deve refletir o valor que o cliente enxerga no produto. Investir em qualidade e diferenciais justifica preços mais altos e fideliza o público-alvo”, diz.

4. Utilize a tecnologia a seu favor. “Ferramentas de gestão financeira e análise de vendas são fundamentais para entender o comportamento do consumidor, prever demandas sazonais e ajustar preços de forma estratégica. Por exemplo, usar relatórios detalhados para monitorar o impacto das mudanças de preços pode ajudar a garantir as decisões sejam baseadas em dados concretos”, explica.

5. Revise e ajuste os preços periodicamente. “O mercado é dinâmico, e fatores como inflação, custos de insumos e mudanças no comportamento do consumidor exigem revisões constantes na estratégia de preços. Manter-se atualizado é crucial para a sustentabilidade do negócio”, finaliza.

Em suma, implementar uma estratégia de precificação bem fundamentada é o cerne do sucesso empresarial. “A principal lição é que a precificação não deve ser baseada apenas em concorrência ou intuição, mas sim em uma análise cuidadosa de custos, valor agregado e posicionamento de marca. Testar diferentes abordagens e manter um monitoramento constante são práticas essenciais para manter um negócio rentável e em crescimento”, conclui Marcela Fernandes.

Um estudo revelou que 95% das empresas brasileiras utilizam o WhatsApp, consolidando-o como o chat mais popular do país. Essa estatística reflete a eficiência e praticidade da ferramenta, que facilita uma comunicação direta e ágil entre marcas e clientes, fortalecendo relacionamentos e ampliando possibilidades de interação. O levantamento foi realizado pela Yalo.

A versão Business do aplicativo oferece funcionalidades que superam o básico, mas é a API Oficial do WhatsApp que oferece uma solução mais prática e profissional. Com ela, as empresas conseguem não apenas atender seus clientes de forma rápida, mas também incorporar funcionalidades essenciais, como pagamento integrado, suporte automatizado e gerenciamento do pós-venda. Essas ferramentas tornam a API Oficial do WhatsApp um recurso estratégico para empresas que buscam otimizar processos e melhorar a experiência do cliente.

São as chamadas soluções de automação inteligente, personalização avançada e integração multicanal, avanços que trazem novas possibilidades para os negócios.

“Existem tecnologias como os chatbots que integram canais como site e redes sociais — Facebook Messenger e Instagram Direct — ao atendimento via WhatsApp, tornando tudo mais prático e rápido, por exemplo. E ainda realizam o atendimento automaticamente”, conta Alberto Filho, CEO da Poli Digital.

No Brasil, cerca de 164 mil chatbots estão em operação, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots. Esses sistemas vão além do básico: utilizam inteligência artificial para simular interações quase humanas, solucionando dúvidas, realizando agendamentos e até concretizando vendas.

Integração

Alberto Filho conta que hoje é possível integrar chatbots avançados com sistemas como CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), ERP e plataformas de e-commerce. Com essas integrações, tarefas rotineiras, como a atualização de boletos, confirmações de pedidos ou mudanças no status de entregas, podem ser automatizadas, permitindo que as equipes humanas foquem em atividades mais estratégicas.

“Essa estratégia oferece aos consumidores a possibilidade de iniciar uma conversa em um canal e continuar em outro, sem perder o histórico de interações. Essa continuidade é importante para marcas que lidam com altos volumes de interação, permitindo uma visão centralizada de todos os pontos de contato com o consumidor”, comenta o CEO da Poli Digital.

Pagamento 

Além do atendimento, utilizar uma plataforma que integra à API Oficial do WhatsApp também oferece a possibilidade de pagamentos automatizados diretamente pela plataforma. Um exemplo dessa funcionalidade é o Poli Pay, uma solução desenvolvida pela Poli Digital. Com ela, os consumidores podem realizar pagamentos diretamente no chat enquanto estão sendo atendidos, tornando o processo de compra mais prático e integrado.

Essa funcionalidade tem ganhado espaço no mercado e está em plena expansão. Os valores movimentados pelo Poli Pay já ultrapassaram 6 milhões de reais, o que demonstra sua eficácia em simplificar transações e aumentar a conveniência para empresas e clientes. 

Alberto conta que a Poli Pay possibilita a criação de catálogos de produtos e serviços ilustrados com fotos, e a criação e envio de “carrinhos de compras” com a opção de link de pagamento. Tudo integrado ao Mercado Pago e PagSeguro.

“O objetivo é proporcionar uma experiência de compra fluida, eliminando barreiras e ampliando as chances de conversão”, explica Alberto Filho. Essa abordagem é respaldada por dados: um estudo da Poli Digital revela que a taxa de conversão utilizando a solução Poli Pay pode ser até quase 3 vezes superior ao comércio eletrônico tradicional.

Segurança

Para empresas que ainda não fazem parte dessa tendência e desejam começar, Alberto destaca a importância de escolher um chatbot que seja fornecido por uma empresa parceira oficial do Grupo Meta, que oferece uma série de benefícios importantes e acima de tudo: segurança.

A integração oficial garante que todas as interações realizadas por meio do WhatsApp sejam feitas de maneira segura, protegendo os dados do usuário e evitando práticas que violem as diretrizes da plataforma. Isso reduz significativamente o risco de suspensão ou cancelamento dos meios de contato, um problema comum para empresas que utilizam soluções não homologadas.

“Com o avanço da API Oficial do WhatsApp como plataforma central para vendas, atendimento e marketing, as marcas que aderirem a essas tendências estarão alinhadas às práticas globais de comunicação e inovação em 2025. Isso permitirá a oferta de experiências diferenciadas e a conquista de uma fatia maior em um mercado cada vez mais competitivo”, conclui o CEO da Poli Digital.