A troca de mensagens entre empresas e consumidores evoluiu com a chegada do RCS, que permite mais recursos multimídias, que não são suportados no SMS, para que essas marcas engajem mais e atraiam mais consumidores. Isso está dando certo no Brasil, de acordo com o relatório Messaging Trends 2025 realizado anualmente pela Infobip, plataforma global de comunicações em nuvem, que registrou crescimento de 371% desta tecnologia só no ano passado. Entre o RCS e outras ferramentas, como WhatsApp, Chatbots, SMS e e-mails, por exemplo, empresas de Mídia e Entretenimento aumentaram em 14x a utilização desses recursos, seja para exibir propagandas de suas marcas ou vender alguma campanha para o cliente.
O estudo, que se baseou em mais de 530 bilhões de interações de canais móveis na plataforma da Infobip ao redor do mundo, apontou que o Brasil está entre os países que mais registraram crescimento na troca de mensagens em todos os tipos de plataformas na América Latina — com o RCS apresentando maior aumento. A utilização de canais digitais para comunicação com clientes foi puxada por setores como o de Mídia e Entretenimento, que aumentou em 14 vezes, o de Finanças e Fintechs, que subiu 22% e o de Telecomunicações, com crescimento de 76%.
No mundo todo, o aumento do RCS ocorreu principalmente após setembro de 2024, quando a Apple começou a oferecer suporte para a ferramenta com o lançamento do iOS 18. “Essa foi uma tendência mundial, e graças a adesão da Apple, houve um aumento de 500% no tráfego global. A ferramenta tem se mostrado promissora para diversos tipos empresas, pois é uma plataforma confiável para comunicação entre empresa e cliente, oferecendo recursos multimídia, como fotos e vídeos, além de exibir autenticidade à marca, o que deixa o consumidor mais seguro do que está recebendo como informação”, explica Caio Borges, Country Manager da Infobip. “No Brasil, o RCS para aparelhos Apple deve ser disponibilizado ainda este ano, o que deve contribuir para um aumento ainda mais expressivo da ferramenta que já teve um boom em 2024.”
Muitas marcas estão indo além da simples experimentação do RCS como um canal adicional para o cliente receber mensagens ou fazer contato. Agora, a ferramenta está sendo totalmente incorporada nas estratégias de comunicação das empresas. “As de finanças, por exemplo, estão vendo o sucesso de realizarem cobranças por esse canal, pois o retorno é mais efetivo e o detalhamento da dívida é muito melhor explorada com recursos mais visuais e confiáveis. Mídia e Entretenimento consegue trazer mais público para plataformas exibindo detalhes e imagens que interagem melhor, assim como as empresas de telecomunicações que vendem mais, cobram melhor ou se relacionam com mais efetividade”, detalha Caio.
O WhatsApp também é uma ferramenta que só cresce no Brasil como canal para troca de mensagens entre clientes e empresas. A Vai de Bus, que comercializa recargas de transporte em diversas cidades, criou uma experiência de pagamento via PIX pelo WhatsApp. Com essa nova funcionalidade, 98% dos passageiros optaram por este método de pagamento, sendo 85% a taxa de conversão para pagamentos em compras pelo aplicativo.
Além do famoso aplicativo de conversas, outra tecnologia emergente tem sido destaque nos últimos anos dentro do comércio conversacional: a Inteligência Artificial. “Graças ao aprimoramento desta tecnologia, o desafio não é mais utilizá-la, já que muitas empresas aderiram aos chatbots, por exemplo, mas sim aplicá-la de forma integrada aos diversos canais de comunicação para criar uma jornada de compras coesa”, explica Caio.
Com a popularização do RCS, e de recursos de chatbots, IA e aplicativos de mensageria como o WhatsApp, está havendo um crescimento constante no mercado de experiências conversacionais. As aplicações de tecnologia estão se tornando cada vez mais sofisticadas, com as empresas buscando incorporá-las em todos os seus canais de uso. “Ter vários canais à disposição do cliente já é uma realidade entre muitas marcas, mas aquelas que mais estão se destacando são justamente as que possuem estes canais sincronizados estrategicamente para fornecer experiências contínuas, consistentes e de alta qualidade”, finaliza.
