A transformação digital tem remodelado profundamente os hábitos de consumo no Brasil. Com a digitalização crescente, os consumidores brasileiros estão cada vez mais conectados, exigindo experiências de compra integradas e personalizadas.
Conforme o Índice de Transformação Digital Brasil (ITDBr) 2024, elaborado pela PwC Brasil em parceria com a Fundação Dom Cabral, 41% das empresas ainda reconhecem a transformação digital como crucial para seus investimentos, evidenciando uma disposição para explorar novas tecnologias mesmo em períodos de restrição financeira. O estudo ainda revela que 45,1% das empresas entrevistadas adotaram uma postura cautelosa com relação às iniciativas digitais, limitando-se a investimentos modestos.
“A digitalização não é mais um diferencial, mas uma necessidade para as empresas que desejam se manter competitivas. Os consumidores esperam experiências fluidas e integradas em todos os canais, e aqueles que não investirem em inovação correm o risco de perder relevância. Adaptar-se à transformação digital significa não apenas implementar novas tecnologias, mas repensar modelos de negócio para atender às novas demandas do mercado” destaca o especialista em dados, palestrante e professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas (FGV), e autor do livro “Organizações Cognitivas: Alavancando o Poder da IA Generativa e dos Agentes Inteligentes”, Kenneth Corrêa.
O que mudou nos hábitos de compra?
O que antes era uma jornada de compra restrita às lojas físicas e dependente de tempo e deslocamento, hoje se tornou uma experiência rápida e dinâmica, graças à digitalização.
Antigamente, a pesquisa e comparação de preços eram demoradas, exigindo consultas diretas com vendedores e catálogos. Agora, os consumidores podem pesquisar, comparar e comprar produtos de qualquer lugar, a qualquer hora, por meio de dispositivos móveis.
A personalização se tornou um grande diferencial, com ofertas ajustadas ao perfil do consumidor com base em dados de navegação e compras anteriores. De acordo com dados da Outgrow, 90% dos consumidores preferem marcas que oferecem experiências personalizadas e são 40% mais propensos a visualizar itens recomendados com base em informações compartilhadas com a marca.
Além disso, métodos de pagamento como o PIX e o pagamento por aproximação, tornam as compras mais rápidas e sem fricções, mudando a relação com os pagamentos via cartão de crédito.
Segundo a pesquisa “O Brasileiro e sua Relação com o Dinheiro”, publicada pelo Banco Central, o Pix já é o meio de pagamento mais utilizado pelos brasileiros. O serviço é adotado por 76,4% da população, seguido pelo cartão de débito (69,1%) e dinheiro em espécie (68,9%).
A fidelização também mudou. No passado, programas tradicionais de pontos eram a principal estratégia. Hoje, as empresas investem em atendimento personalizado, pós-venda eficiente, cashback e comunicação acessível, conquistando a lealdade dos clientes de forma mais eficaz.
Desde a ascensão do comércio eletrônico até a popularização dos pagamentos digitais, das redes sociais e da economia compartilhada, a conectividade remodelou a relação entre consumidores e marcas. A seguir, os especialistas destacam sete grandes curiosidades impulsionadas pela internet que impactaram significativamente o mercado.
Curiosidade 1: surgimento do comércio eletrônico
O e-commerce revolucionou o varejo, e o primeiro grande marketplace brasileiro foi lançado em 1999. Conforme o relatório “The Global Payments Report”, o mercado global de compras online deve crescer mais de 55,3% até o fim de 2025, movimentando cerca de US$ 8 trilhões.
Além disso, uma pesquisa da Octadesk em parceria com a Opinion Box revelou que 62% dos consumidores realizam entre duas e cinco compras online por mês, e 85% compram pela internet ao menos uma vez nesse período. Diante desse cenário, o varejo físico precisou se reinventar, consolidando o Brasil como um dos principais mercados de e-commerce do mundo.
“O crescimento do e-commerce não aconteceu por acaso. A conveniência, a variedade de produtos e a digitalização dos meios de pagamento tornaram as compras online uma escolha natural para os consumidores. Além disso, fatores como a popularização dos marketplaces, a agilidade na logística e o fortalecimento do mobile commerce impulsionam esse avanço. Hoje, com somente alguns cliques, é possível comparar preços, ler avaliações e finalizar uma compra de forma segura e instantânea, o que transforma a experiência de consumo e reforça a ascensão do comércio eletrônico”, avalia o especialista em vendas e CEO da Receita Previsível, Thiago Muniz.
Curiosidade 2: a expansão dos meios de pagamento digitais
Se antes as compras dependiam exclusivamente de dinheiro em espécie ou cartões, hoje a digitalização trouxe alternativas mais práticas, como PIX, carteiras digitais, Open Finance e soluções de pagamento parcelado.
O Open Finance, por exemplo, no último ano, ultrapassou a marca de 47 milhões de usuários em um mês, conforme dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). No final de 2024, havia 57,62 milhões de consentimentos ativos, demonstrando um avanço consistente.
A expectativa é que o sistema alcance uma parcela ainda maior da população até o final de 2025, já que o Pix por Biometria e Aproximação é uma inovação do Open Finance e vai movimentar o mercado de pagamentos. “Com esse recurso, o usuário só precisa vincular uma conta a uma carteira digital e, através da tecnologia NFC e da autenticação biométrica do seu dispositivo, um pagamento será feito prontamente. Não é necessário nem abrir o aplicativo do banco. Isso representa mais comodidade para o consumidor, além de oferecer mais oportunidades e desafios para o empreendedor”, explica o Diretor de Negócios da Lina Open X, Murilo Rabusky.
Curiosidade 3: a personalização na experiência do consumidor e o uso de dados
Com o avanço da inteligência artificial e do big data, as empresas passaram a oferecer experiências cada vez mais personalizadas, analisando preferências, histórico de compras e comportamentos online para sugerir produtos e serviços de forma mais assertiva. O relatório Consumer Trends 2025 aponta que 78% dos consumidores preferem marcas que proporcionem experiências personalizadas.
Para Lucas Monteiro, Martech Leader da Keyrus, consultoria internacional especialista em Inteligência de Dados e Transformação Digital, os negócios estão adotando uma abordagem cada vez mais holística para conhecer seus consumidores.
“Muitas empresas não estão se limitando apenas ao monitoramento das ações dos consumidores, mas também estão investindo em entender profundamente o que eles pensam, sentem e desejam. Com essa estratégia é possível criar experiências verdadeiramente personalizadas e construir relacionamentos duradouros,” ressalta.
Neste cenário, os dados são fundamentais. O especialista da Keyrus ainda explica que “os dados podem conter as respostas aos maiores desafios de uma empresa em relação aos seus clientes especificamente. É possível, através da tecnologia de Customer Data, por exemplo, criar campanhas personalizadas para diferentes regiões e segmentos, prever a rotatividade de clientes, o que ajuda as empresas a melhorarem a interação com o cliente e aumentar as vendas, segmentando e direcionando as campanhas de marketing para o público certo”.
Curiosidade 4: uso de pesquisas para conhecer o consumidor
A coleta e análise de informações se tornaram essenciais para marcas que desejam compreender melhor seu público. Cada vez mais empresas adotam estratégias baseadas em dados para aprimorar suas ações de marketing, entender o comportamento do consumidor e personalizar suas ofertas. O uso intensivo dessas informações permite identificar tendências, preferências e hábitos de compra, tornando a comunicação mais eficiente e assertiva.
Segundo a CMO da MindMiners, Danielle Almeida, ouvir e compreender o público-alvo não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica. “As marcas precisam se adaptar rapidamente para manterem sua competitividade. Por isso, entender as reais demandas dos consumidores e transformar esses dados em ações concretas é essencial para conquistar e fidelizar clientes em um mercado cada vez mais dinâmico”.
Curiosidade 5: a ascensão dos influenciadores digitais e as indicações de compra
Se antes as decisões de compra eram baseadas em propagandas tradicionais, hoje os influenciadores desempenham um papel fundamental na recomendação de produtos e marcas.
No Brasil, 144 milhões de pessoas são ativas nas redes sociais, e os criadores de conteúdo moldam tendências e constroem a reputação das empresas. A Magalu, por exemplo, transformou sua assistente virtual, “Lu”, em uma influenciadora digital com milhões de seguidores, fortalecendo a conexão emocional com seus clientes.
“As empresas estão deixando de se comunicar apenas como marcas e passando a atuar como creators, ou seja, criadoras de conteúdo, para se aproximarem verdadeiramente de seus clientes. Por isso, os times de mídia das grandes companhias têm percebido que as campanhas publicitárias precisam ser mais humanizadas e autênticas, conectando-se com o público de forma eficiente e genuína. Essa conexão se baseia no entretenimento, ou seja, na capacidade de envolver e engajar o consumidor por meio das campanhas, gerando confiança e impulsionando a decisão de compra” declara o cofundador da Boomer, Pedro Paulo Alves.
Curiosidade 6: fidelização por assinatura
A fidelização de clientes é um processo de retenção dos clientes já conquistados. A base dessa estratégia é a confiança entre o cliente e a organização, criada mediante um atendimento diferenciado e produtos e serviços de qualidade.
Algumas das empresas mais lucrativas do mundo, como Apple e Coca-Cola, e alguns streamings como Netflix e Spotify, devem boa parte de seu sucesso aos clientes leais que estão sempre pontos para defendê-los.
De acordo com o CEO da IDK, consultoria especializada em tecnologia, design e comunicação, Eduardo Augusto, um exemplo completo dessa fidelização por assinatura é o da Amazon.
“A Amazon mudou o jogo no varejo e na tecnologia, criando novas regras para o mercado e transformando a forma como consumimos. Do Amazon Prime, que fez da entrega rápida um padrão e fidelizou os clientes por assinatura com mais de 200 milhões de membros no mundo, à AWS, que domina a computação em nuvem, a empresa não só inovou, ela reinventou setores inteiros. O Marketplace abriu portas para milhões de vendedores, enquanto a Alexa colocou a inteligência artificial na rotina de milhões de pessoas. O resultado é uma empresa que dita tendências em tecnologia, experiência do usuário, fidelização e operação”, afirma Eduardo.
Curiosidade 7: o avanço da economia compartilhada e da economia circular
Além de diferentes modelos de consumo, como aluguel de imóveis (Airbnb), brechós online (Enjoei) e leilões online (Kwara), a busca por um consumo mais sustentável impulsiona a economia circular, um modelo que incentiva o reaproveitamento, a reciclagem e a ampliação do ciclo de vida dos produtos.
Para Raimundo Onetto, co-founder da Kwara, plataforma de leilões online, o consumidor atual está mais consciente sobre o impacto ambiental de suas escolhas.
“Ao adquirir um produto em leilão, muitas vezes se está dando uma segunda vida a algo que ainda tem alto valor e está em perfeitas condições de uso, evitando o descarte precoce e reduzindo o desperdício. Esse movimento sustentável vai ao encontro dos valores de muitas pessoas que desejam consumir de forma mais responsável. Além disso, quando falamos de leilões de itens de qualidade — seja eletrônicos, veículos, maquinários ou até imóveis —, essa lógica de prolongar a utilidade do bem gera uma sensação positiva de economia e consciência ecológica. Essa combinação de oportunidade financeira com responsabilidade ambiental tem, sim, aumentado o interesse dos consumidores por esse formato de compra”, ressalta Raimundo.
Curiosidade 8: o metaverso e o futuro do consumo digital
Com a evolução da tecnologia, o metaverso surge como a próxima fronteira do consumo, permitindo experiências imersivas, lojas virtuais interativas e novas formas de interação entre marcas e clientes.
“Grandes marcas já utilizam ambientes virtuais para treinamento, engajamento de clientes e novos modelos de negócio. A chave será encontrar casos de uso que realmente agreguem valor, além do hype de 2022/23. A principal aposta, do momento, são os óculos de realidade aumentada, que são mais leves, e que permitem que o usuário continue vendo o mundo real, enquanto vê uma camada adicional de informação em seu espectro de visão, projetado nas lentes”, explica Kenneth.
Do presente para o futuro
Nos próximos anos, a jornada de compra do consumidor será impactada por tecnologias cada vez mais avançadas e integradas. “A inteligência artificial generativa terá um papel central, permitindo experiências altamente personalizadas, desde recomendações de produtos até interações automatizadas com assistentes virtuais mais humanizados. O uso de dados e machine learning também deve se intensificar, proporcionando ofertas mais precisas e adaptadas ao comportamento do consumidor em tempo real”, comenta o especialista em tecnologia e negócios, CEO Advisor e Presidente da Editora Brasport, Antonio Muniz.
Outra tendência forte é a evolução do comércio imersivo, impulsionado pelo metaverso e pela realidade aumentada. “Essas tecnologias permitirão que os consumidores testem produtos virtualmente antes da compra, melhorando a experiência e reduzindo a taxa de devoluções. Além disso, os meios de pagamento continuarão evoluindo, com a ascensão de métodos mais ágeis que tornarão as transações mais fluidas e seguras”, aponta Antonio.
Por fim, a sustentabilidade digital também ganhará destaque, com consumidores cada vez mais atentos ao impacto ambiental das suas compras. Empresas que adotarem práticas como logística verde, economia circular e menor pegada de carbono no e-commerce terão vantagem competitiva nesse novo cenário.
“Ou seja, a inovação contínua é importante para as empresas que desejam não apenas sobreviver, mas também prosperar em um mercado dinâmico, onde a adaptação e a capacidade de se antecipar às novas demandas do consumidor serão determinantes para o sucesso”, finaliza Muniz.
