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A Inteligência Artificial (IA) está transformando o setor de vendas, trazendo automação, análise preditiva e chatbots que tornam os processos mais rápidos e estratégicos. No entanto, a grande questão é: a tecnologia pode substituir completamente o vendedor? Para Fábio Farias, CEO da rede de franquias Love Gifts e especialista em aceleração de negócios, a resposta é clara. A IA é uma ferramenta poderosa, mas jamais poderá substituir o fator humano na arte de vender. “A tecnologia facilita, otimiza e agiliza, mas o que realmente fideliza um cliente é a empatia, o atendimento diferenciado e a conexão genuína”, afirma.

Um estudo recente, conduzido pela Central do Varejo entre abril e junho de 2024, revelou que 47% dos varejistas brasileiros já utilizam IA, enquanto 53% ainda não implementaram essa tecnologia, embora estejam atentos às suas possibilidades. Os números mostram que a inovação está em pleno avanço no setor, mas também reforçam que ainda há espaço para a atuação humana na experiência de compra. Afinal, vendas são, antes de tudo, emocionais.

Para ele, conquistar um cliente exige muito mais do que oferecer um bom preço. “O ser humano leva de 3 a 10 segundos para formar uma opinião sobre alguém. Simpatia e educação são os primeiros passos para uma venda de sucesso. Além disso, a comunicação não se resume às palavras: apenas 7% do impacto vem do que falamos, enquanto o tom de voz representa 38% e a linguagem corporal, 55%. Ou seja, postura, olhar e gestos falam mais do que qualquer argumento”.

Para criar uma experiência memorável, Fábio destaca um exemplo da Disney. Nos parques, há uma faixa amarela no chão que indica o momento exato em que os funcionários precisam entrar no personagem e oferecer uma experiência impecável aos visitantes. Na Love Gifts, esse conceito também está presente. “Nosso time sabe que, ao entrar na loja, precisa dar o seu melhor. Aqui, não atendemos, acolhemos. Porque o cliente não quer apenas um produto, ele busca uma experiência”.

A preparação e a resiliência são fatores que também fazem a diferença. Para o especialista, tudo na vida é uma questão de treino e, em vendas, não é diferente. “Quanto mais você se dedica, melhor se torna. A fidelidade do cliente depende da ausência de algo melhor. Se um concorrente oferecer uma experiência superior, o cliente não hesitará em trocar. Por isso, precisamos estar em constante evolução”.

Outro ponto essencial é a forma como o vendedor se comunica. Pequenos ajustes no vocabulário podem transformar a percepção do cliente e criar um ambiente mais positivo. Expressões simples, como substituir “desculpa pela demora” por “obrigado por esperar”, ou trocar “desconto” por “condição exclusiva”, fazem toda a diferença na experiência de compra. Além disso, segundo o especialista, quem se relaciona mais, vende mais. “Não basta apenas oferecer um produto, é preciso entender as necessidades do cliente e entregar mais do que ele espera. Quanto mais valor você agrega, mais chances tem de fechar uma venda”.

Embora a IA possa prever tendências, analisar dados e personalizar ofertas, ela jamais conseguirá substituir o carisma, a escuta ativa e a criatividade de um vendedor de verdade. No final das contas, o que realmente vende não é um algoritmo, mas sim a forma como o cliente se sente ao ser atendido. Hoje, o vendedor precisa ser estratégico, mas, acima de tudo, humano.

A Inteligência Artificial (IA) está transformando o setor de vendas, trazendo automação, análise preditiva e chatbots que tornam os processos mais rápidos e estratégicos. No entanto, a grande questão é: a tecnologia pode substituir completamente o vendedor? Para Fábio Farias, CEO da rede de franquias Love Gifts e especialista em aceleração de negócios, a resposta é clara. A IA é uma ferramenta poderosa, mas jamais poderá substituir o fator humano na arte de vender. “A tecnologia facilita, otimiza e agiliza, mas o que realmente fideliza um cliente é a empatia, o atendimento diferenciado e a conexão genuína”, afirma.

Um estudo recente, conduzido pela Central do Varejo entre abril e junho de 2024, revelou que 47% dos varejistas brasileiros já utilizam IA, enquanto 53% ainda não implementaram essa tecnologia, embora estejam atentos às suas possibilidades. Os números mostram que a inovação está em pleno avanço no setor, mas também reforçam que ainda há espaço para a atuação humana na experiência de compra. Afinal, vendas são, antes de tudo, emocionais.

Para ele, conquistar um cliente exige muito mais do que oferecer um bom preço. “O ser humano leva de 3 a 10 segundos para formar uma opinião sobre alguém. Simpatia e educação são os primeiros passos para uma venda de sucesso. Além disso, a comunicação não se resume às palavras: apenas 7% do impacto vem do que falamos, enquanto o tom de voz representa 38% e a linguagem corporal, 55%. Ou seja, postura, olhar e gestos falam mais do que qualquer argumento”.

Para criar uma experiência memorável, Fábio destaca um exemplo da Disney. Nos parques, há uma faixa amarela no chão que indica o momento exato em que os funcionários precisam entrar no personagem e oferecer uma experiência impecável aos visitantes. Na Love Gifts, esse conceito também está presente. “Nosso time sabe que, ao entrar na loja, precisa dar o seu melhor. Aqui, não atendemos, acolhemos. Porque o cliente não quer apenas um produto, ele busca uma experiência”.

A preparação e a resiliência são fatores que também fazem a diferença. Para o especialista, tudo na vida é uma questão de treino e, em vendas, não é diferente. “Quanto mais você se dedica, melhor se torna. A fidelidade do cliente depende da ausência de algo melhor. Se um concorrente oferecer uma experiência superior, o cliente não hesitará em trocar. Por isso, precisamos estar em constante evolução”.

Outro ponto essencial é a forma como o vendedor se comunica. Pequenos ajustes no vocabulário podem transformar a percepção do cliente e criar um ambiente mais positivo. Expressões simples, como substituir “desculpa pela demora” por “obrigado por esperar”, ou trocar “desconto” por “condição exclusiva”, fazem toda a diferença na experiência de compra. Além disso, segundo o especialista, quem se relaciona mais, vende mais. “Não basta apenas oferecer um produto, é preciso entender as necessidades do cliente e entregar mais do que ele espera. Quanto mais valor você agrega, mais chances tem de fechar uma venda”.

Embora a IA possa prever tendências, analisar dados e personalizar ofertas, ela jamais conseguirá substituir o carisma, a escuta ativa e a criatividade de um vendedor de verdade. No final das contas, o que realmente vende não é um algoritmo, mas sim a forma como o cliente se sente ao ser atendido. Hoje, o vendedor precisa ser estratégico, mas, acima de tudo, humano.

Conforme apontado pelo portal Cliente S/A, 39% dos brasileiros têm preferência pelo atendimento humano. Na prática, o que os clientes buscam é serem atendidos por alguém que os compreenda, seja empático e resolva seu problema. Empresas de cobrança que adotam uma abordagem humanizada não apenas melhoram a experiência do consumidor, mas também fortalecem sua reputação e aumentam a eficiência das negociações.

Quando se trata de cobrança, é preciso entender que o cliente está sensibilizado por uma situação desagradável: o endividamento. Ao priorizar a empatia e escuta ativa no contato com o cliente, a empresa figura no mercado positivamente, evitando aquela imagem de vilão das equipes de recuperação de crédito.

Edemilson Koji Motoda é diretor do Grupo KSL, especialista em cobrança amigável e jurídica. Ele comenta que essa humanização do atendimento tem resultados positivos nas negociações: “Além da reputação, a taxa de sucesso nas cobranças também é impactada por essa abordagem. Clientes que se sentem respeitados e compreendidos tendem a estar mais abertos a negociar suas pendências e buscar soluções viáveis. Um atendimento que considera a realidade de cada consumidor, com linguagem adequada e flexibilidade, pode fazer a diferença na recuperação de crédito”.

Para alcançar esse nível de atendimento, é necessário haver a conscientização por parte da equipe, com treinamentos, palestras e ações internas, para garantir que cada interação seja conduzida de forma respeitosa e eficaz, gerando resultados positivos tanto para os clientes quanto para as empresas credoras.

Conforme apontado pelo portal Cliente S/A, 39% dos brasileiros têm preferência pelo atendimento humano. Na prática, o que os clientes buscam é serem atendidos por alguém que os compreenda, seja empático e resolva seu problema. Empresas de cobrança que adotam uma abordagem humanizada não apenas melhoram a experiência do consumidor, mas também fortalecem sua reputação e aumentam a eficiência das negociações.

Quando se trata de cobrança, é preciso entender que o cliente está sensibilizado por uma situação desagradável: o endividamento. Ao priorizar a empatia e escuta ativa no contato com o cliente, a empresa figura no mercado positivamente, evitando aquela imagem de vilão das equipes de recuperação de crédito.

Edemilson Koji Motoda é diretor do Grupo KSL, especialista em cobrança amigável e jurídica. Ele comenta que essa humanização do atendimento tem resultados positivos nas negociações: “Além da reputação, a taxa de sucesso nas cobranças também é impactada por essa abordagem. Clientes que se sentem respeitados e compreendidos tendem a estar mais abertos a negociar suas pendências e buscar soluções viáveis. Um atendimento que considera a realidade de cada consumidor, com linguagem adequada e flexibilidade, pode fazer a diferença na recuperação de crédito”.

Para alcançar esse nível de atendimento, é necessário haver a conscientização por parte da equipe, com treinamentos, palestras e ações internas, para garantir que cada interação seja conduzida de forma respeitosa e eficaz, gerando resultados positivos tanto para os clientes quanto para as empresas credoras.