Tag: Pesquisas

Pesquisa do IAB Brasil revela que a decisão de compra é impactada positivamente pelos influenciadores, especialmente via anúncios: 8 em 10 brasileiros já compraram algum produto recomendado por um. Desses, 8 em cada 10 também se dizem satisfeitos com a indicação. O levantamento foi feito em abril de 2024 com 1.500 pessoas e identificou o impacto dos criadores de conteúdo na vida das pessoas – que cresce a cada ano –, as motivações para seguir um influenciador, a opinião sobre as “publis” e a experiência com compras após ser influenciado.

Esta é a segunda edição da pesquisa que, além de trazer comparativos com os dados de 2023, apresenta de forma inédita o comportamento de diferentes gerações. Os resultados do estudo “#Publi 2024: O impacto da creator economy entre gerações no Brasil”, feito em parceria com a Offerwise, mostram que os criadores de conteúdo são, entre outras coisas, fontes de informação para aprender coisas novas, oferecer dicas e conselhos úteis sobre determinados temas e apresentar conteúdo relevante para interesses diversos.

Na prática, 9 em 10 brasileiros seguem recomendações de influenciadores. Desses, 9 em cada 10 dizem estar satisfeitos com as dicas. Entre os grupos que mais aplicam os conselhos de influenciadores, destacam-se a classe A e os mais jovens. Quanto ao formato de conteúdo preferido, todas as gerações e classes são unânimes: o vídeo. Mais especificamente, os curtos (de 30 segundos a 1 minuto) e médios (de 1 a 15 minutos).

Essas informações são essenciais para influenciadores e marcas gerarem impacto e ganharem relevância entre os seguidores, especialmente via anúncios. A pesquisa aponta que apenas 3 em cada 10 pessoas não gostam ou são indiferentes em relação às publis. Pelo contrário, 84% dizem ter descoberto novos produtos e buscado informações nesse tipo de ação.

“A creator economy tem revolucionado a forma como marcas e consumidores interagem, e a publicidade digital tem um papel fundamental nesse novo cenário. Conforme o setor amadurece, mais oportunidades surgem para marcas e influenciadores. Esse é um mercado que só tende a crescer e a pesquisa aponta práticas para aproveitar ao máximo o seu potencial”, diz Denise Porto Hruby, CEO do IAB Brasil.

Segundo o estudo, as “publis” impactam na jornada desde a fase de descoberta e consideração até, efetivamente, a compra. Os formatos que costumam gerar mais impacto nos entrevistados são avaliações detalhadas, unboxing e depoimentos de clientes satisfeitos. Diariamente, 6 em cada 10 brasileiros conectados consomem conteúdo de influenciadores, numa média de 1h40 – que tem uma variação entre faixas etárias e classes sociais. 

Alguns destaques da creator economy por geração:

– Geração Z: a mais impactada pelo estilo e personalidade do influencer;

– Millenials: a mais afeita às publis e a importância delas para descobrir novos produtos;

– Geração X: a que mais prefere avaliações de especialistas e clientes satisfeitos;

– Boomers: a que mais segue influenciadores para apoiar o trabalho e conteúdo produzido;

Pesquisa do IAB Brasil revela que a decisão de compra é impactada positivamente pelos influenciadores, especialmente via anúncios: 8 em 10 brasileiros já compraram algum produto recomendado por um. Desses, 8 em cada 10 também se dizem satisfeitos com a indicação. O levantamento foi feito em abril de 2024 com 1.500 pessoas e identificou o impacto dos criadores de conteúdo na vida das pessoas – que cresce a cada ano –, as motivações para seguir um influenciador, a opinião sobre as “publis” e a experiência com compras após ser influenciado.

Esta é a segunda edição da pesquisa que, além de trazer comparativos com os dados de 2023, apresenta de forma inédita o comportamento de diferentes gerações. Os resultados do estudo “#Publi 2024: O impacto da creator economy entre gerações no Brasil”, feito em parceria com a Offerwise, mostram que os criadores de conteúdo são, entre outras coisas, fontes de informação para aprender coisas novas, oferecer dicas e conselhos úteis sobre determinados temas e apresentar conteúdo relevante para interesses diversos.

Na prática, 9 em 10 brasileiros seguem recomendações de influenciadores. Desses, 9 em cada 10 dizem estar satisfeitos com as dicas. Entre os grupos que mais aplicam os conselhos de influenciadores, destacam-se a classe A e os mais jovens. Quanto ao formato de conteúdo preferido, todas as gerações e classes são unânimes: o vídeo. Mais especificamente, os curtos (de 30 segundos a 1 minuto) e médios (de 1 a 15 minutos).

Essas informações são essenciais para influenciadores e marcas gerarem impacto e ganharem relevância entre os seguidores, especialmente via anúncios. A pesquisa aponta que apenas 3 em cada 10 pessoas não gostam ou são indiferentes em relação às publis. Pelo contrário, 84% dizem ter descoberto novos produtos e buscado informações nesse tipo de ação.

“A creator economy tem revolucionado a forma como marcas e consumidores interagem, e a publicidade digital tem um papel fundamental nesse novo cenário. Conforme o setor amadurece, mais oportunidades surgem para marcas e influenciadores. Esse é um mercado que só tende a crescer e a pesquisa aponta práticas para aproveitar ao máximo o seu potencial”, diz Denise Porto Hruby, CEO do IAB Brasil.

Segundo o estudo, as “publis” impactam na jornada desde a fase de descoberta e consideração até, efetivamente, a compra. Os formatos que costumam gerar mais impacto nos entrevistados são avaliações detalhadas, unboxing e depoimentos de clientes satisfeitos. Diariamente, 6 em cada 10 brasileiros conectados consomem conteúdo de influenciadores, numa média de 1h40 – que tem uma variação entre faixas etárias e classes sociais. 

Alguns destaques da creator economy por geração:

– Geração Z: a mais impactada pelo estilo e personalidade do influencer;

– Millenials: a mais afeita às publis e a importância delas para descobrir novos produtos;

– Geração X: a que mais prefere avaliações de especialistas e clientes satisfeitos;

– Boomers: a que mais segue influenciadores para apoiar o trabalho e conteúdo produzido;

Um recente levantamento do Asaas revela que mais da metade das empresas brasileiras não consegue ultrapassar a marca de dois anos, com os Microempreendedores Individuais (MEIs) enfrentando os maiores desafios: 79% encerram suas atividades nesse período. A pesquisa, baseada no Mapa de Empresas e dados da Receita Federal, mostra que apenas 56% das empresas limitadas sobrevivem entre 12 e 34 meses no Brasil.

A análise feita pela fintech foi elaborada a partir do Mapa de Empresas publicado pelo Governo Federal no último quadrimestre de 2023 e em dados da Receita Federal sobre a abertura e fechamento de empresas, desde a primeira registrada no Brasil (CNPJ 0001) até a mais recente. A metodologia usada pelo Asaas permitiu identificar padrões de sobrevivência, desempenho por porte, região e setor.

Entre os dados levantados, no ano de 2023, os MEIs foram a categoria mais vulnerável, com 79% encerrando suas atividades, enquanto as microempresas representaram 18% dos fechamentos. A região Sudeste concentrou 50% das falências, seguida por Sul (19%) e Nordeste (17%).

Piero Contezini, cofundador e presidente do Asaas, ressalta que as altas taxas de juros têm contribuído para esse cenário desafiador para as PMEs. “Com a Selic elevada, o acesso ao crédito se torna um desafio, especialmente para os MEIs. Isso afeta não só o consumo, como eleva a taxa de falência”, explica.

À medida que o cenário econômico se torna mais desafiador, é crucial que as empresas adotem tecnologias inovadoras. A análise feita pelo Asaas ainda identificou que, no mesmo período analisado, a taxa de sobrevivência de empresas que utilizaram soluções de gerenciamento financeiro da fintech, entre 12 e 34 meses, alcançou 78%.

“A implementação de soluções de gestão financeira, como a automação, é um caminho a ser explorado. A automação contribui com a redução de erros e permite que os gestores se concentrem ainda mais no planejamento e estratégia do negócio. Antes da automação, um funcionário gastava cerca de 18 dias por mês no processo de cobrança. Hoje, esse tempo pode ser reduzido a apenas 5 minutos por dia”, complementa.

Com 14 anos de história, o Asaas é uma das principais fintechs do Brasil, acumulando mais de 2,3 milhões de contas criadas e um crescimento superior a 100% ao ano nos últimos cinco anos.

As compras online de produtos para pet são uma parte importante do dia a dia dos brasileiros. Habituados às facilidades do varejo digital, os consumidores têm desenvolvido uma jornada de compras híbrida, utilizando lojas físicas, aplicativos, sites e marketplaces de acordo com a sua conveniência.

De acordo com o estudo “Jornada de Compra do Consumidor Omnichannel – Foco em Petshops”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com o Instituto Qualibest, 91% dos entrevistados costumam pesquisar antes de comprar produtos para o animal de estimação. Olevantamento indica que 32% das pesquisas são feitas em sites de busca, 21% nos sites das lojas de produtos para pet, e apenas 16% nas lojas físicas.

“Trata-se de uma grande oportunidade para as empresas do setor, pois o consumidor já tem um comportamento omnichannel e o varejo online faz parte do mix de compras do brasileiro”, afirma Eduardo Terra, presidente da SBVC. Os números mostram que 87% dos entrevistados estão contentes com suas compras de produtos para pet em “Marketplaces”, seguido por 85% em “e-Commerces/ apps de pets especializados”, 83% em “Petshops de bairro”, 82% em “Grandes redes de petshops”, 81% em Supermercados/ atacarejos. “O próximo passo é a capacidade de integrar a experiência digital com o calor humano das lojas físicas para atender os clientes da melhor maneira”, acrescenta Terra.

Segundo o estudo, 85% dos entrevistados compram produtos para animais de estimação pelo menos mensalmente em petshops, sendo que 32% o fazem no mínimo uma vez por semana. “Petshops de bairro” é o canal principal de compras de produtos pet para 62% dos clientes, enquanto “Supermercados/ atacarejos” são preferidos por 53% e as “Grandes redes de petshops”, por 46%. “Os petshops têm uma vocação de conveniência e proximidade, e esse é um ativo que pode ser bem trabalhado pelas empresas em uma jornada omnichannel”, analisa o presidente da SBVC.

A maioria das compras de produtos para pet, porém, se dá de forma planejada para 97% dos entrevistados, enquanto que 41% afirmam comprar por impulso. Nesse planejamento da compra, 49% dos consumidores são diretos, vão a uma loja específica e compram o que precisam.

“Os números mostram que o consumidor, mesmo em compras planejadas, busca conveniência, preço e experiência e pode estar aberto a compras por impulso, dependendo do esforço promocional das marcas e do fit com seu momento de compra”, afirma Terra. “O varejo que reconhece esses gatilhos de compra aumenta seu tíquete médio e entrega uma experiência mais relevante para os clientes”, acrescenta.

Metodologia

O estudo entrevistou 711 consumidores em todo o país e teve como objetivo entender a jornada de compra do consumidor brasileiro em petshops, em compras tanto no varejo físico quanto no online. A pesquisa aborda aspectos relacionados ao hábito de compra, pesquisa de produtos, intenção de compras, motivos e frequência de compra.

Neste sábado (19) comemora-se no Brasil e no mundo o Dia do Profissional de TI. São eles que sempre estiveram à frente na adoção de novas tecnologias dentro das empresas, e com a IA não é diferente. 

De acordo com um estudo da Freshworks, companhia líder em desenvolvimento de softwares empresariais, 89% dos profissionais de TI no mundo utilizam IA ao menos uma vez por mês no trabalho, o que faz TI ser o departamento que mais utiliza IA no meio corporativo. Para grau de comparação, Marketing é o segundo departamento que mais utiliza a tecnologia (86%).

Confira algumas outras estatísticas da pesquisa da Freshworks:

• Escrever ficou mais fácil. Análise de dados (59%) e criação de conteúdo (56%) são as duas principais tarefas realizadas pelos profissionais de TI com o auxílio da IA. 
• Habilidade diferencial. 45% dos trabalhadores do mundo dizem que quase todos os novos cargos buscam algum nível de experiência em IA — nos departamentos de TI a relação é a maior (57%).
• Quanto mais IA, mais produtividade. Os departamentos de TI estimam que, em média, poderiam economizar 4 horas e 55 minutos – uma hora a mais do que qualquer outro departamento – em uma semana de trabalho típica usando IA. Isso equivale a 31 dias de trabalho, em uma jornada de 8 horas.
• Humano versus robô. Para 2 em cada 3 profissionais de TI (65%) a IA nunca será capaz de substituir completamente os trabalhadores humanos, mas entendem que a adoção de IA significará que certas pessoas terão um imenso crescimento no emprego enquanto outras ficarão para trás.
• Alguém avisa? 47% dos profissionais de TI afirmam que os outros trabalhadores de suas organizações utilizam IA no dia a dia do trabalho, mas ainda não percebem que a estão usando.

Clique aqui para acessar o estudo completo.

Neste sábado (19) comemora-se no Brasil e no mundo o Dia do Profissional de TI. São eles que sempre estiveram à frente na adoção de novas tecnologias dentro das empresas, e com a IA não é diferente. 

De acordo com um estudo da Freshworks, companhia líder em desenvolvimento de softwares empresariais, 89% dos profissionais de TI no mundo utilizam IA ao menos uma vez por mês no trabalho, o que faz TI ser o departamento que mais utiliza IA no meio corporativo. Para grau de comparação, Marketing é o segundo departamento que mais utiliza a tecnologia (86%).

Confira algumas outras estatísticas da pesquisa da Freshworks:

• Escrever ficou mais fácil. Análise de dados (59%) e criação de conteúdo (56%) são as duas principais tarefas realizadas pelos profissionais de TI com o auxílio da IA. 
• Habilidade diferencial. 45% dos trabalhadores do mundo dizem que quase todos os novos cargos buscam algum nível de experiência em IA — nos departamentos de TI a relação é a maior (57%).
• Quanto mais IA, mais produtividade. Os departamentos de TI estimam que, em média, poderiam economizar 4 horas e 55 minutos – uma hora a mais do que qualquer outro departamento – em uma semana de trabalho típica usando IA. Isso equivale a 31 dias de trabalho, em uma jornada de 8 horas.
• Humano versus robô. Para 2 em cada 3 profissionais de TI (65%) a IA nunca será capaz de substituir completamente os trabalhadores humanos, mas entendem que a adoção de IA significará que certas pessoas terão um imenso crescimento no emprego enquanto outras ficarão para trás.
• Alguém avisa? 47% dos profissionais de TI afirmam que os outros trabalhadores de suas organizações utilizam IA no dia a dia do trabalho, mas ainda não percebem que a estão usando.

Clique aqui para acessar o estudo completo.

A menos de dois meses para a Black Friday 2024, a plataforma de crédito meutudo realizou duas pesquisas nacionais para entender o comportamento dos consumidores em relação às intenções de compras para o período. Com um total de 17.392 participantes online, os dados mostram que mesmo diante das incertezas e desconfianças sobre os descontos, os brasileiros continuam planejando compras para a data. 

Economizando para a Black Friday

A primeira pesquisa, com 9.241 participantes, indica que apenas 18,1% dos brasileiros estão economizando especificamente para as compras da Black Friday. Entre aqueles que estão se preparando financeiramente, 57% iniciam suas economias um mês antes, enquanto 21,1% começam a poupar após o Dia dos Pais, ou seja, três meses antes do evento.

Por outro lado, a percepção sobre os descontos oferecidos na Black Friday tem gerado dúvidas entre os consumidores: 33,3% dos entrevistados acreditam que os descontos estão perdendo valor a cada ano, enquanto 50% discordam dessa afirmação, demonstrando uma divisão nas opiniões sobre a efetividade das promoções.

O que os brasileiros pretendem comprar

Na segunda pesquisa, que contou com 8.156 participantes, o foco foi entender quais produtos estão no radar dos consumidores. Os dados mostram que 60% dos entrevistados pretendem comprar itens variados, como produtos de casa e decoração, alimentos e bebidas, beleza e cosméticos, além de moda e acessórios. Por outro lado, 20,9% planejam investir em eletrodomésticos e 17,9% em eletrônicos e informática.

Em relação aos gastos, a pesquisa revelou que 41,4% dos consumidores ainda não têm uma ideia clara de quanto pretendem gastar na data. Contudo, 32,3% afirmaram que planejam gastar até R$ 500, 19,2% até R$ 3 mil, e apenas 7,1% estimam um investimento superior a R$ 3 mil.

“Os resultados mostram que o brasileiro continua entusiasmado para encontrar boas ofertas. Embora só uma parcela esteja economizando para a data, o fato de muitos estarem se planejando indica que as pessoas estão cada vez mais atentas às suas finanças. Nossa missão é ajudar os consumidores a fazer escolhas financeiras mais inteligentes e melhor informadas”, observa Marcio Feitoza, CEO da meutudo.

A inteligência artificial vai substituir os humanos? Essa é uma das perguntas mais repetidas dos últimos anos, principalmente após a chegada das IAs generativas, como ChatGPT e Gemini, e o segmento de atendimento ao cliente naturalmente está no centro dessa discussão. De acordo com o “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots”, produzido em 2023 pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box a partir de entrevistas com 83 empresas desenvolvedoras de chatbots, o número de robôs desenvolvidos para atendimento ao cliente aumentou 84 vezes entre 2017 (primeira edição do relatório) e o ano passado.  

Segundo o levantamento, as empresas reportaram que sete anos atrás haviam produzido cerca de 8 mil “bots”, número que evoluiu exponencialmente para 671 mil em 2023, um crescimento de 8.287%. O maior salto foi entre 2022 e 2023, quando o número de ferramentas subiu de 317 mil para 671 mil.  

“Esse salto claramente está relacionado à chegada das IAs generativas. O ChatGPT ganhou vida no final de 2022 e de lá para cá, conforme o estudo comprova, o número de bots mais do que duplicou. Mas, além dos lançamentos da OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI ou Anthropic, aconteceram também diversas evoluções no segmento, como a democratização de plataformas em ambiente low code e no code, que basicamente permitem que a própria empresa personalize os chatbots dentro de um sistema amigável para quem não entende de programação e baixo custo de implantação. Com isso, até pequenas e médias empresas passaram a ter acesso a sistemas inteligentes e eficientes”, explica Rodrigo Garcia, especialista em inteligência artificial e head de negócios da cVortex, empresa especializada em soluções tecnológicas para centrais de atendimento. 

A plataforma nos últimos anos auxiliou grandes companhias como Claro Brasil e Bradesco Cartões a tornarem seus processos de atendimento mais inteligentes e estratégicos. Com a operadora de cartões, por exemplo, aplicando tecnologia multicanal com distribuição inteligente de atendimentos e controle de SLA’s, a cVortex ajudou a reduzir em 53% as reclamações que passavam do prazo, além de trazer uma economia de R$ 15 milhões para a operação de SAC da empresa só no primeiro ano. 

Porém, afirma Garcia, apesar de toda a evolução pelos quais os chatbots têm passado, ainda não é hora de deixar o atendimento humano para trás. “O consumidor ainda prefere o atendimento humano quando a demanda tem maior complexidade e hoje esse é o maior desafio dentro das empresas, conciliar os dois modelos de atendimento de forma inteligente e estratégica, visando alcançar a melhor performance possível para as operações, unindo eficiência a boa experiência de seus usuários e clientes”, explica. 

Parceria entre humanos e robôs 

Segundo um estudo realizado pela Hibou em outubro de 2023 com mais de duas mil pessoas em todo o Brasil, 86% se mostraram insatisfeitos com o atendimento das empresas em geral. De acordo com o documento, para 94% das pessoas, o que torna um atendimento “bom” é ter agilidade, enquanto 91% querem ter a opção de contar com um apoio humano, caso necessário.  A pesquisa traz ainda outros insights interessantes: 

• 66% disseram que é importante manter um relacionamento humanizado e constante; 
• 52% querem um site simples, onde possam fazer todos os processos de forma online; 
• 47% acreditam que as empresas precisam ser consistentes em todos os canais físicos e digitais; 
• E, para 35%, os SACs precisam ter o histórico de atendimento em mãos quando falam com o cliente. 

Mas, em um mundo cada vez mais digital, em que uma empresa conta ao mesmo tempo com página no Instagram, Facebook, chatbot no site e canal de atendimento telefônico, como atender bem e de forma consistente sem precisar de um exército de pessoas monitorando tudo o tempo todo? “É aí que entra a tecnologia”, explica Garcia. 

Segundo o executivo, a utilização de uma plataforma digital omnichannel (multicanal), combinada com soluções de inteligência artificial, já ajuda a resolver boa parte das demandas dos consumidores. “O sistema atua como uma central 24 horas, que monitora, organiza, identifica e encaminha as demandas dos clientes de acordo com sua classificação de negócio, segmento do cliente e hierarquia de complexidade. No caso de uma clínica médica, por exemplo, o mesmo cliente pode ter perguntado por meio do chat do Instagram se havia disponibilidade de determinada especialidade, depois entrado em contato pelo WhatsApp para marcação de consulta e, posteriormente, surgir uma dúvida sobre a receita médica. As três interações têm diferentes níveis de complexidade. As duas primeiras já podem facilmente ser atendidas com rapidez e agilidade pela inteligência artificial, enquanto uma dúvida de caráter médico precisaria da interação humana, de um atendente que fizesse a ponte entre a pessoa e seu médico”, explica Rodrigo Garcia, da cVortex. 

Segundo o executivo, ao identificar essa necessidade, o sistema coloca o cliente em contato com um atendente humano, que tem à sua disposição na plataforma um cadastro com todos os dados e histórico completo das interações já realizadas por esse cliente, incluindo mensagens enviadas pelas mídias sociais, WhatsApp e até gravações de conversas telefônicas já realizadas, dispensando perguntas desnecessárias para confirmação de dados ou que o cliente precise repetir seu pedido.  

“Além do agente ganhar bastante agilidade, os usuários (clientes) também experimentam outro nível de relacionamento. A partir dos dados históricos de atendimentos, além de todas as interações realizadas com a central, a plataforma omnichannel unida a IA consegue gerar insigths, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. Isto gera um sentimento de atenção, acolhimento e profundo entendimento da necessidade dos clientes, aumentando significativamente o potencial fidelização”, explica Rodrigo.  

Outra vantagem de contar com um sistema omnichannel inteligente, destaca o head de negócios da cVortex, é a redução de custos operacionais para o SAC das empresas. “Ao encaminhar o meio de atendimento mais eficaz para cada tipo demanda, nossos clientes puderam dimensionar suas equipes e centrais físicas de atendimento para o tamanho que elas precisam de fato ter, passando a contar com equipes mais compactas, mas com profissionais especializados e qualificados. Por isso acreditamos que, no cenário atual, as empresas que oferecerão o melhor serviço de atendimento a seus clientes, serão as que optarem pela estratégia que contem com IA e pessoas trabalhando juntos colaborativamente, com processos de negócio bem definidos e planejados”, finaliza o executivo.

A inteligência artificial vai substituir os humanos? Essa é uma das perguntas mais repetidas dos últimos anos, principalmente após a chegada das IAs generativas, como ChatGPT e Gemini, e o segmento de atendimento ao cliente naturalmente está no centro dessa discussão. De acordo com o “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots”, produzido em 2023 pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box a partir de entrevistas com 83 empresas desenvolvedoras de chatbots, o número de robôs desenvolvidos para atendimento ao cliente aumentou 84 vezes entre 2017 (primeira edição do relatório) e o ano passado.  

Segundo o levantamento, as empresas reportaram que sete anos atrás haviam produzido cerca de 8 mil “bots”, número que evoluiu exponencialmente para 671 mil em 2023, um crescimento de 8.287%. O maior salto foi entre 2022 e 2023, quando o número de ferramentas subiu de 317 mil para 671 mil.  

“Esse salto claramente está relacionado à chegada das IAs generativas. O ChatGPT ganhou vida no final de 2022 e de lá para cá, conforme o estudo comprova, o número de bots mais do que duplicou. Mas, além dos lançamentos da OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI ou Anthropic, aconteceram também diversas evoluções no segmento, como a democratização de plataformas em ambiente low code e no code, que basicamente permitem que a própria empresa personalize os chatbots dentro de um sistema amigável para quem não entende de programação e baixo custo de implantação. Com isso, até pequenas e médias empresas passaram a ter acesso a sistemas inteligentes e eficientes”, explica Rodrigo Garcia, especialista em inteligência artificial e head de negócios da cVortex, empresa especializada em soluções tecnológicas para centrais de atendimento. 

A plataforma nos últimos anos auxiliou grandes companhias como Claro Brasil e Bradesco Cartões a tornarem seus processos de atendimento mais inteligentes e estratégicos. Com a operadora de cartões, por exemplo, aplicando tecnologia multicanal com distribuição inteligente de atendimentos e controle de SLA’s, a cVortex ajudou a reduzir em 53% as reclamações que passavam do prazo, além de trazer uma economia de R$ 15 milhões para a operação de SAC da empresa só no primeiro ano. 

Porém, afirma Garcia, apesar de toda a evolução pelos quais os chatbots têm passado, ainda não é hora de deixar o atendimento humano para trás. “O consumidor ainda prefere o atendimento humano quando a demanda tem maior complexidade e hoje esse é o maior desafio dentro das empresas, conciliar os dois modelos de atendimento de forma inteligente e estratégica, visando alcançar a melhor performance possível para as operações, unindo eficiência a boa experiência de seus usuários e clientes”, explica. 

Parceria entre humanos e robôs 

Segundo um estudo realizado pela Hibou em outubro de 2023 com mais de duas mil pessoas em todo o Brasil, 86% se mostraram insatisfeitos com o atendimento das empresas em geral. De acordo com o documento, para 94% das pessoas, o que torna um atendimento “bom” é ter agilidade, enquanto 91% querem ter a opção de contar com um apoio humano, caso necessário.  A pesquisa traz ainda outros insights interessantes: 

• 66% disseram que é importante manter um relacionamento humanizado e constante; 
• 52% querem um site simples, onde possam fazer todos os processos de forma online; 
• 47% acreditam que as empresas precisam ser consistentes em todos os canais físicos e digitais; 
• E, para 35%, os SACs precisam ter o histórico de atendimento em mãos quando falam com o cliente. 

Mas, em um mundo cada vez mais digital, em que uma empresa conta ao mesmo tempo com página no Instagram, Facebook, chatbot no site e canal de atendimento telefônico, como atender bem e de forma consistente sem precisar de um exército de pessoas monitorando tudo o tempo todo? “É aí que entra a tecnologia”, explica Garcia. 

Segundo o executivo, a utilização de uma plataforma digital omnichannel (multicanal), combinada com soluções de inteligência artificial, já ajuda a resolver boa parte das demandas dos consumidores. “O sistema atua como uma central 24 horas, que monitora, organiza, identifica e encaminha as demandas dos clientes de acordo com sua classificação de negócio, segmento do cliente e hierarquia de complexidade. No caso de uma clínica médica, por exemplo, o mesmo cliente pode ter perguntado por meio do chat do Instagram se havia disponibilidade de determinada especialidade, depois entrado em contato pelo WhatsApp para marcação de consulta e, posteriormente, surgir uma dúvida sobre a receita médica. As três interações têm diferentes níveis de complexidade. As duas primeiras já podem facilmente ser atendidas com rapidez e agilidade pela inteligência artificial, enquanto uma dúvida de caráter médico precisaria da interação humana, de um atendente que fizesse a ponte entre a pessoa e seu médico”, explica Rodrigo Garcia, da cVortex. 

Segundo o executivo, ao identificar essa necessidade, o sistema coloca o cliente em contato com um atendente humano, que tem à sua disposição na plataforma um cadastro com todos os dados e histórico completo das interações já realizadas por esse cliente, incluindo mensagens enviadas pelas mídias sociais, WhatsApp e até gravações de conversas telefônicas já realizadas, dispensando perguntas desnecessárias para confirmação de dados ou que o cliente precise repetir seu pedido.  

“Além do agente ganhar bastante agilidade, os usuários (clientes) também experimentam outro nível de relacionamento. A partir dos dados históricos de atendimentos, além de todas as interações realizadas com a central, a plataforma omnichannel unida a IA consegue gerar insigths, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. Isto gera um sentimento de atenção, acolhimento e profundo entendimento da necessidade dos clientes, aumentando significativamente o potencial fidelização”, explica Rodrigo.  

Outra vantagem de contar com um sistema omnichannel inteligente, destaca o head de negócios da cVortex, é a redução de custos operacionais para o SAC das empresas. “Ao encaminhar o meio de atendimento mais eficaz para cada tipo demanda, nossos clientes puderam dimensionar suas equipes e centrais físicas de atendimento para o tamanho que elas precisam de fato ter, passando a contar com equipes mais compactas, mas com profissionais especializados e qualificados. Por isso acreditamos que, no cenário atual, as empresas que oferecerão o melhor serviço de atendimento a seus clientes, serão as que optarem pela estratégia que contem com IA e pessoas trabalhando juntos colaborativamente, com processos de negócio bem definidos e planejados”, finaliza o executivo.

A pesquisa feita pela Hostinger, empresa especializada em hospedagem de sites e suporte a empreendedores, aponta que 60 % dos brasileiros têm dois ou mais empregos. Os motivos para a busca por uma renda extra são diversos: 31% para a segurança financeira; 26% para o complemento de renda; 25% para realizar um sonho pessoal e 6% tem como foco quitar as dívidas. Os dados foram coletados entre 15 de agosto e 20 de setembro, nas principais capitais do país. A pesquisa excluiu sexo ou identidade de gênero, focando apenas nos objetivos profissionais dos respondentes.

O tempo de trabalho varia conforme o objetivo. Aqueles que desejam complementar a renda mensal dedicam de 6 a 10 horas por semana ao emprego secundário. Já quem busca realizar um sonho pessoal trabalha entre 3 e 5 horas semanalmente. Por outro lado, quem procura segurança financeira, se empenha por mais de 15 horas semanais.

Dentre os entrevistados, 43% possuem graduação completa, 27% são pós-graduados e 22% concluíram apenas o Ensino Médio. Entre aqueles com pós-graduação, 19% já se dedicam exclusivamente ao seu próprio empreendimento. Entre os graduados, 19% atuam como desenvolvedores de software, enquanto 38% se identificam como pequenos empreendedores.

Os respondentes que desejam complementar a renda mensal trabalham como freelancer ou autônomos (15%). Já quem deseja trabalhar para alcançar objetivos futuros foca em venda de produtos ou serviços online (12%). Realizar um sonho ou projeto pessoal também movimenta os profissionais brasileiros a focar em vender produtos online. 

Venda online traz mais confiança para o brasileiro que busca renda extra

De acordo com a pesquisa, a venda de produtos online é a principal oportunidade para quem quer complementar a renda mensal e quitar dívidas no Brasil. “O cenário é promissor e é preciso foco para aumentar as vendas. Por isso é importante buscar plataformas de sites que ofereçam boa performance, mas que não pesem no bolso do empreendedor. É possível transformar um trabalho de renda extra em uma empresa rentável e em constante evolução”, ressalta Rafael Hertel, diretor de marketing da Hostinger.

Segundo a pesquisa, a maioria dos respondentes foca seus esforços em criar sites e lojas virtuais para vender produtos de produção própria ou venda de produtos importados. No entanto, 20% dos respondentes apontam que conciliar o site com o trabalho principal é um desafio, já 12% não têm investimento para alavancar os resultados na internet. 

Além disso, 23% dos respondentes têm dificuldade em divulgar o negócio e encontrar novos clientes. Como uma tentativa de fazer o negócio crescer, 65% dos entrevistados apostam em investir no site próprio usando ferramentas de marketing digital para a divulgação, como redes sociais e o Google Ads. 

“O marketing digital é uma ótima oportunidade para aumentar vendas e ganhar 

visibilidade. Contudo, é preciso planejamento a curto, médio e longo prazo para que os resultados apareçam. É super possível transformar um negócio secundário em uma empresa promissora, mas também é preciso cuidado para não errar”, afirma Carolina Peres, CEO da Search One Digital

Cenário – O Brasil possui, atualmente, 4 milhões de empresas registradas. O cenário mudou com a pandemia da Covid-19, que direcionou os profissionais a empreender ou a começar a trabalhar de forma autônoma. Cerca de 3 milhões dos cadastros no CNPJ foram do tipo microempreendedor individual (MEI), que corresponde a 80% das empresas abertas. 

Conforme o estudo do Serasa Experian, o Brasil possui atualmente 19.373.257 empresas registradas. Cerca de 99% deste montante são de Micro e Pequenas Empresas (MPEs), que correspondem a 27% do Produto Interno Bruto (PIB) e oferecem 62% das oportunidades de emprego no país.