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Tag: Tendências

  • Inteligência Artificial: o novo motor por trás das estratégias de vendas

    Inteligência Artificial: o novo motor por trás das estratégias de vendas

    Nos últimos anos, a inteligência artificial tem se mostrado uma aliada poderosa para empresas que buscam otimizar suas estratégias de vendas e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. Com a capacidade de analisar grandes volumes de dados em tempo real, automatizar processos e personalizar o atendimento ao cliente, a IA está transformando a forma como as empresas interagem com seus consumidores e, consequentemente, impactando diretamente seus resultados comerciais.

    De acordo com a sexta edição do relatório State of Sales, da Salesforce, que, em 2024, ouviu mais de 5.500 profissionais de vendas em 27 países, incluindo 300 brasileiros, concluiu que oito em cada dez dos vendedores brasileiros (81%) estão usando Inteligência Artificial (IA) no trabalho, mas só 28% desse tempo é gasto se relacionando com clientes e fazendo vendas. 

    Pensando nisso, Raphael Lassance, sócio e mentor do Sales Clube, maior ecossistema especializado em soluções de vendas para empresas, listou 4 motivos para a utilização da inteligência artificial nas estratégias de vendas de qualquer empreendedor. Confira: 

    1. Automação e eficiência no processo de vendas

    Uma das principais vantagens da IA nas estratégias de vendas é a automação de tarefas repetitivas e administrativas. Ferramentas baseadas em IA podem cuidar da triagem de leads, responder a perguntas frequentes através de chatbots e até realizar a qualificação de leads, liberando os vendedores para focarem em interações mais complexas e no fechamento de negócios.

    Além disso, a IA é capaz de analisar o comportamento do consumidor de maneira detalhada, identificando padrões e sugerindo as melhores abordagens para conversão. Com algoritmos preditivos, a tecnologia consegue prever quais clientes têm maior probabilidade de realizar uma compra, otimizando os esforços da equipe de vendas e aumentando a taxa de conversão.

    2. Personalização da experiência de compra

    Outra área em que a IA tem se destacado é na personalização da experiência do cliente. Por meio de sistemas de recomendação, como os utilizados por grandes plataformas de e-commerce, as empresas conseguem oferecer produtos e serviços personalizados com base no histórico de navegação e compras anteriores dos consumidores.

    Essa personalização não se limita apenas aos produtos, mas também ao atendimento. A IA pode ser integrada aos sistemas de CRM para oferecer interações mais assertivas, com recomendações, promoções ou conteúdos específicos para cada cliente, tudo baseado no comportamento e nas preferências individuais.

    3. Análise de dados para decisões estratégicas

    A capacidade de analisar grandes volumes de dados, ou Big Data, é uma das maiores forças da IA. Ao processar dados de diversas fontes (sites, redes sociais, CRM, etc.), a ferramenta oferece insights valiosos sobre o comportamento do consumidor, tendências de mercado, eficácia das campanhas de vendas e até mesmo o desempenho de vendedores individuais.

    Esses insights podem ser utilizados para ajustar as estratégias em tempo real, permitindo uma tomada de decisão mais rápida e assertiva. Por exemplo, se uma campanha de vendas não está gerando os resultados esperados, a IA pode identificar rapidamente o que precisa ser alterado, como o público-alvo ou o tipo de oferta apresentada.

    4. Treinamento de equipes e aumento de produtividade

    A IA também tem sido utilizada no treinamento de equipes de vendas, através de ferramentas que simulam interações com clientes e analisam o desempenho dos vendedores. Ao monitorar e fornecer feedback instantâneo, essas soluções ajudam a aprimorar as habilidades dos profissionais de vendas, tornando-os mais eficazes e produtivos.

    Além disso, a automação de processos permite que as equipes se concentrem no relacionamento com o cliente, em vez de perder tempo com tarefas administrativas ou rotineiras.

    “A inteligência artificial é, sem dúvida, uma aliada estratégica para as empresas que buscam aumentar sua competitividade e melhorar seus processos de vendas. Ao automatizar tarefas, melhorar a personalização e otimizar decisões com base em dados, as empresas podem alcançar novos patamares de eficiência e sucesso”, afirma Lassance. 

    Entretanto, ressalta que é fundamental o equilíbrio entre a automação e o toque humano. “Embora a IA possa otimizar muitos processos, a empatia e a conexão emocional com o cliente ainda são aspectos fundamentais que não podem ser totalmente substituídos pela tecnologia”, finaliza.

  • Inteligência Artificial: o novo motor por trás das estratégias de vendas

    Inteligência Artificial: o novo motor por trás das estratégias de vendas

    Nos últimos anos, a inteligência artificial tem se mostrado uma aliada poderosa para empresas que buscam otimizar suas estratégias de vendas e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. Com a capacidade de analisar grandes volumes de dados em tempo real, automatizar processos e personalizar o atendimento ao cliente, a IA está transformando a forma como as empresas interagem com seus consumidores e, consequentemente, impactando diretamente seus resultados comerciais.

    De acordo com a sexta edição do relatório State of Sales, da Salesforce, que, em 2024, ouviu mais de 5.500 profissionais de vendas em 27 países, incluindo 300 brasileiros, concluiu que oito em cada dez dos vendedores brasileiros (81%) estão usando Inteligência Artificial (IA) no trabalho, mas só 28% desse tempo é gasto se relacionando com clientes e fazendo vendas. 

    Pensando nisso, Raphael Lassance, sócio e mentor do Sales Clube, maior ecossistema especializado em soluções de vendas para empresas, listou 4 motivos para a utilização da inteligência artificial nas estratégias de vendas de qualquer empreendedor. Confira: 

    1. Automação e eficiência no processo de vendas

    Uma das principais vantagens da IA nas estratégias de vendas é a automação de tarefas repetitivas e administrativas. Ferramentas baseadas em IA podem cuidar da triagem de leads, responder a perguntas frequentes através de chatbots e até realizar a qualificação de leads, liberando os vendedores para focarem em interações mais complexas e no fechamento de negócios.

    Além disso, a IA é capaz de analisar o comportamento do consumidor de maneira detalhada, identificando padrões e sugerindo as melhores abordagens para conversão. Com algoritmos preditivos, a tecnologia consegue prever quais clientes têm maior probabilidade de realizar uma compra, otimizando os esforços da equipe de vendas e aumentando a taxa de conversão.

    2. Personalização da experiência de compra

    Outra área em que a IA tem se destacado é na personalização da experiência do cliente. Por meio de sistemas de recomendação, como os utilizados por grandes plataformas de e-commerce, as empresas conseguem oferecer produtos e serviços personalizados com base no histórico de navegação e compras anteriores dos consumidores.

    Essa personalização não se limita apenas aos produtos, mas também ao atendimento. A IA pode ser integrada aos sistemas de CRM para oferecer interações mais assertivas, com recomendações, promoções ou conteúdos específicos para cada cliente, tudo baseado no comportamento e nas preferências individuais.

    3. Análise de dados para decisões estratégicas

    A capacidade de analisar grandes volumes de dados, ou Big Data, é uma das maiores forças da IA. Ao processar dados de diversas fontes (sites, redes sociais, CRM, etc.), a ferramenta oferece insights valiosos sobre o comportamento do consumidor, tendências de mercado, eficácia das campanhas de vendas e até mesmo o desempenho de vendedores individuais.

    Esses insights podem ser utilizados para ajustar as estratégias em tempo real, permitindo uma tomada de decisão mais rápida e assertiva. Por exemplo, se uma campanha de vendas não está gerando os resultados esperados, a IA pode identificar rapidamente o que precisa ser alterado, como o público-alvo ou o tipo de oferta apresentada.

    4. Treinamento de equipes e aumento de produtividade

    A IA também tem sido utilizada no treinamento de equipes de vendas, através de ferramentas que simulam interações com clientes e analisam o desempenho dos vendedores. Ao monitorar e fornecer feedback instantâneo, essas soluções ajudam a aprimorar as habilidades dos profissionais de vendas, tornando-os mais eficazes e produtivos.

    Além disso, a automação de processos permite que as equipes se concentrem no relacionamento com o cliente, em vez de perder tempo com tarefas administrativas ou rotineiras.

    “A inteligência artificial é, sem dúvida, uma aliada estratégica para as empresas que buscam aumentar sua competitividade e melhorar seus processos de vendas. Ao automatizar tarefas, melhorar a personalização e otimizar decisões com base em dados, as empresas podem alcançar novos patamares de eficiência e sucesso”, afirma Lassance. 

    Entretanto, ressalta que é fundamental o equilíbrio entre a automação e o toque humano. “Embora a IA possa otimizar muitos processos, a empatia e a conexão emocional com o cliente ainda são aspectos fundamentais que não podem ser totalmente substituídos pela tecnologia”, finaliza.

  • Hiperpersonalização da IA é a nova aposta para aprimorar atendimento

    Hiperpersonalização da IA é a nova aposta para aprimorar atendimento

    A Dígitro Tecnologia, referência em soluções de comunicação unificada, está inovando ao aplicar hiperpersonalização em seus produtos, proporcionando aos seus clientes uma jornada de atendimento ainda mais eficiente e alinhada à necessidades específicas. Com soluções robustas para contact center, ferramentas para o desenvolvimento de bots de voz e chat e plataforma de comunicação corporativa unificada que integra chamadas, vídeos e mensagens de maneira segura, a empresa não apenas melhora a comunicação, mas também cria uma experiência única, gerando resultados mais precisos e assertivos para as organizações.

    Utilizando IA de maneira estratégica, as soluções são capazes de analisar os dados dos consumidores, recomendar conteúdos, resolver problemas de forma mais eficaz e até antecipar suas necessidades futuras de maneira altamente personalizada. Um passo além na criação de jornadas de atendimento customizadas e centradas no comportamento e nas necessidades de cada cliente. Além disso, a tecnologia possibilita a criação de árvores de decisão inteligentes, garantindo um atendimento de alta qualidade, seja por voz ou chat, em qualquer canal de comunicação preferido pelo cliente.

    Uma das mais recentes inovações da Dígitro Tecnologia é a automatização da avaliação de atendimentos, o que pode reduzir custos e otimizar o tempo das empresas. Por meio de IA, a empresa consegue transcrever chamadas, analisar a cordialidade dos atendentes e medir instantaneamente a satisfação do cliente. “Essa automação não apenas aumenta a produtividade, mas também oferece uma visão clara sobre o desempenho dos atendentes”, afirma Márcio Souza, diretor de tecnologia da empresa.

    Investindo em tecnologias que integram IA, a Dígitro reforça seu posicionamento na vanguarda da transformação digital nas comunicações corporativas, criando soluções que não apenas atendem às expectativas dos clientes, mas também antecipam suas necessidades. Isso garante uma experiência mais eficaz e produtiva para todos os envolvidos. “Nosso papel é simples: entregar produtos e serviços que realmente agreguem valor aos negócios de nossos clientes. A IA, quando bem aplicada, gera escalabilidade, produtividade e, principalmente, melhores resultados”, conclui Márcio Souza.

  • Hiperpersonalização da IA é a nova aposta para aprimorar atendimento

    Hiperpersonalização da IA é a nova aposta para aprimorar atendimento

    A Dígitro Tecnologia, referência em soluções de comunicação unificada, está inovando ao aplicar hiperpersonalização em seus produtos, proporcionando aos seus clientes uma jornada de atendimento ainda mais eficiente e alinhada à necessidades específicas. Com soluções robustas para contact center, ferramentas para o desenvolvimento de bots de voz e chat e plataforma de comunicação corporativa unificada que integra chamadas, vídeos e mensagens de maneira segura, a empresa não apenas melhora a comunicação, mas também cria uma experiência única, gerando resultados mais precisos e assertivos para as organizações.

    Utilizando IA de maneira estratégica, as soluções são capazes de analisar os dados dos consumidores, recomendar conteúdos, resolver problemas de forma mais eficaz e até antecipar suas necessidades futuras de maneira altamente personalizada. Um passo além na criação de jornadas de atendimento customizadas e centradas no comportamento e nas necessidades de cada cliente. Além disso, a tecnologia possibilita a criação de árvores de decisão inteligentes, garantindo um atendimento de alta qualidade, seja por voz ou chat, em qualquer canal de comunicação preferido pelo cliente.

    Uma das mais recentes inovações da Dígitro Tecnologia é a automatização da avaliação de atendimentos, o que pode reduzir custos e otimizar o tempo das empresas. Por meio de IA, a empresa consegue transcrever chamadas, analisar a cordialidade dos atendentes e medir instantaneamente a satisfação do cliente. “Essa automação não apenas aumenta a produtividade, mas também oferece uma visão clara sobre o desempenho dos atendentes”, afirma Márcio Souza, diretor de tecnologia da empresa.

    Investindo em tecnologias que integram IA, a Dígitro reforça seu posicionamento na vanguarda da transformação digital nas comunicações corporativas, criando soluções que não apenas atendem às expectativas dos clientes, mas também antecipam suas necessidades. Isso garante uma experiência mais eficaz e produtiva para todos os envolvidos. “Nosso papel é simples: entregar produtos e serviços que realmente agreguem valor aos negócios de nossos clientes. A IA, quando bem aplicada, gera escalabilidade, produtividade e, principalmente, melhores resultados”, conclui Márcio Souza.

  • Entenda as razões para apostar no mercado de varejo mobile em 2025

    Entenda as razões para apostar no mercado de varejo mobile em 2025

    O varejo mobile tem se consolidado como um dos segmentos mais promissores do comércio digital. Com consumidores cada vez mais conectados, o uso de aplicativos para compras cresceu exponencialmente nos últimos anos, tornando-se um canal essencial para varejistas que desejam expandir sua presença e competitividade.  

    Segundo o relatório State of Mobile 2025, da Sensor Tower, o segmento continua evoluindo, impulsionado por mudanças no comportamento do consumidor, avanço da inteligência artificial (IA) e globalização do e-commerce. Considerando o cenário, investir nesse tipo de negócio não é apenas opção, mas uma necessidade para empresas que buscam inovar e crescer. 

    Crescimento contínuo do mobile commerce 

    Em 2024, os consumidores gastaram cerca de US$ 150 bilhões em aplicativos, aumento de 12,5% em relação ao ano anterior. Além disso, o tempo médio diário por usuário subiu para 3,5 horas, e o total de horas gastas em aplicativos ultrapassou 4,2 trilhões, aumento de 5,8%. Os dados indicam que as pessoas não apenas passaram mais tempo em dispositivos móveis, como aumentaram os gastos em plataformas digitais.  

    Outro fator relevante é a expansão global de marketplaces focados nos dispositivos móveis. Empresas como Temu e Shein demonstram como é possível escalar um negócio globalmente a partir da estratégia digital bem estruturada. No entanto, o sucesso desses modelos exige uma experiência de usuário aprimorada e integração eficiente entre os canais físicos e digitais. 

    Inteligência artificial como diferencial competitivo 

    O relatório da Sensor Tower aponta ainda que os aplicativos de IA generativa atingiram US$ 1,3 bilhão em receita global, crescimento significativo em comparação aos US$ 455 milhões em 2023. O número total de downloads de apps de IA disparou, chegando a 1,5 bilhão em 2024. No varejo, a IA permite personalização avançada, recomendações de produtos mais assertivas e experiências interativas que aumentam o engajamento do consumidor. A tecnologia também melhora a eficiência operacional, otimizando a logística e a gestão de estoques com base em dados preditivos. 

    Brasil: mercado promissor  

    O Brasil é destaque entre os mercados emergentes mais promissores, atraindo o interesse de grandes marcas internacionais. Apesar da forte concorrência, ainda há muitas oportunidades para empresas que compreendem as particularidades do consumidor brasileiro e conseguem adaptar suas estratégias para atender tanto às compras online quanto ao varejo físico. A integração entre canais – físico, web e dispositivos móveis – já não é mais um diferencial, mas necessidade estratégica. Companhias que conseguem unir essas experiências e oferecer serviços adicionais com os apps, como atendimento personalizado, programas de fidelidade e conteúdos exclusivos, saem na frente. 

    O varejo digital focado em dispositivos móveis representa uma grande oportunidade para empresas que desejam inovar e expandir em 2025. O crescimento no tempo de uso dos aplicativos, o avanço da IA e a ampliação dos marketplaces globais são fatores determinantes para a evolução do setor. No Brasil, a crescente demanda e a transformação digital do comércio tornam o cenário ainda mais propício para investimentos. Para varejistas que ainda não consolidaram a presença nesse ambiente, o momento de agir é agora. Adaptar-se a essa realidade não é apenas uma tendência, mas um requisito essencial para manter a competitividade. 

  • Entenda as razões para apostar no mercado de varejo mobile em 2025

    Entenda as razões para apostar no mercado de varejo mobile em 2025

    O varejo mobile tem se consolidado como um dos segmentos mais promissores do comércio digital. Com consumidores cada vez mais conectados, o uso de aplicativos para compras cresceu exponencialmente nos últimos anos, tornando-se um canal essencial para varejistas que desejam expandir sua presença e competitividade.  

    Segundo o relatório State of Mobile 2025, da Sensor Tower, o segmento continua evoluindo, impulsionado por mudanças no comportamento do consumidor, avanço da inteligência artificial (IA) e globalização do e-commerce. Considerando o cenário, investir nesse tipo de negócio não é apenas opção, mas uma necessidade para empresas que buscam inovar e crescer. 

    Crescimento contínuo do mobile commerce 

    Em 2024, os consumidores gastaram cerca de US$ 150 bilhões em aplicativos, aumento de 12,5% em relação ao ano anterior. Além disso, o tempo médio diário por usuário subiu para 3,5 horas, e o total de horas gastas em aplicativos ultrapassou 4,2 trilhões, aumento de 5,8%. Os dados indicam que as pessoas não apenas passaram mais tempo em dispositivos móveis, como aumentaram os gastos em plataformas digitais.  

    Outro fator relevante é a expansão global de marketplaces focados nos dispositivos móveis. Empresas como Temu e Shein demonstram como é possível escalar um negócio globalmente a partir da estratégia digital bem estruturada. No entanto, o sucesso desses modelos exige uma experiência de usuário aprimorada e integração eficiente entre os canais físicos e digitais. 

    Inteligência artificial como diferencial competitivo 

    O relatório da Sensor Tower aponta ainda que os aplicativos de IA generativa atingiram US$ 1,3 bilhão em receita global, crescimento significativo em comparação aos US$ 455 milhões em 2023. O número total de downloads de apps de IA disparou, chegando a 1,5 bilhão em 2024. No varejo, a IA permite personalização avançada, recomendações de produtos mais assertivas e experiências interativas que aumentam o engajamento do consumidor. A tecnologia também melhora a eficiência operacional, otimizando a logística e a gestão de estoques com base em dados preditivos. 

    Brasil: mercado promissor  

    O Brasil é destaque entre os mercados emergentes mais promissores, atraindo o interesse de grandes marcas internacionais. Apesar da forte concorrência, ainda há muitas oportunidades para empresas que compreendem as particularidades do consumidor brasileiro e conseguem adaptar suas estratégias para atender tanto às compras online quanto ao varejo físico. A integração entre canais – físico, web e dispositivos móveis – já não é mais um diferencial, mas necessidade estratégica. Companhias que conseguem unir essas experiências e oferecer serviços adicionais com os apps, como atendimento personalizado, programas de fidelidade e conteúdos exclusivos, saem na frente. 

    O varejo digital focado em dispositivos móveis representa uma grande oportunidade para empresas que desejam inovar e expandir em 2025. O crescimento no tempo de uso dos aplicativos, o avanço da IA e a ampliação dos marketplaces globais são fatores determinantes para a evolução do setor. No Brasil, a crescente demanda e a transformação digital do comércio tornam o cenário ainda mais propício para investimentos. Para varejistas que ainda não consolidaram a presença nesse ambiente, o momento de agir é agora. Adaptar-se a essa realidade não é apenas uma tendência, mas um requisito essencial para manter a competitividade. 

  • Como a transformação digital e a economia baseada em dados estão mudando a interação e a personalização das experiências de consumo

    Como a transformação digital e a economia baseada em dados estão mudando a interação e a personalização das experiências de consumo

    A experiência do cliente tem passado por uma transformação radical nesta última década e, com o avanço da transformação digital, as empresas foram forçadas a repensar a forma como se relacionam e personalizam as interações com seu público. Hoje, o consumidor moderno espera respostas rápidas e personalizadas, desenhadas especificamente para seus desejos ou necessidades de consumo. Mas, apesar do investimento significativo na área, os resultados muitas vezes ficam aquém das expectativas, com clientes cada vez mais exigentes e até insatisfeitos com a experiência oferecida, uma vez que existe uma enorme fragmentação de canais de contato e formatos de comunicação, na maioria das vezes ainda pouco integrados sob a ótica do usuário.

    Em um cenário onde somos constantemente bombardeados por mensagens no WhatsApp, interações em redes sociais, como Instagram e TikTok, além de e-mails, sites e atendimento em lojas físicas, a experiência do cliente tornou-se um desafio complexo e multifacetado.  De acordo com relatório da Statista (2025), estima-se que o valor global do mercado de social commerce em 2024 haja sido de US$ 700 milhões, cerca de 17% do total de e-commerce do mundo, impulsionado principalmente pela adoção de redes sociais como Instagram, Facebook, TikTok e Pinterest. No Brasil, especificamente, o cenário é igualmente estimulante: pesquisa da PwC aponta que cerca de 78% dos consumidores brasileiros já compraram algum produto ou serviço após vê-lo nas redes sociais.

    O ambiente híbrido e acelerado exige que as empresas estejam presentes e atuantes em diversos canais (inclusive nas plataformas sociais), oferecendo uma experiência fluida e contínua. A omnicanalidade — a capacidade de oferecer a experiência integrada em múltiplos pontos de contato — tornou-se requisito mínimo para atender às demandas do consumidor atual. Porém, ela só se tornou viável graças à transformação digital e à integração no uso de dados dos clientes. No passado, as interações limitavam-se a lojas físicas e atendimento telefônico; hoje, aplicativos, chats e redes sociais são essenciais na jornada de um consumidor com cada vez menos tempo (e paciência).

    O aumento exponencial dos canais de contato traz um desafio: como integrar esses pontos para que o cliente se sinta reconhecido e valorizado, independentemente do meio pelo qual entra em contato com a marca? As empresas precisam investir em sistemas e plataformas que promovam experiência unificada e coesa, reduzindo o risco de que o cliente tenha que repetir informações ou entenda ser “apenas mais um” no meio da multidão digital.

    Por exemplo: estamos na iminência da chegada ao Brasil do TikTok Shop, um novo formato de social commerce que promete trazer uma revolução para as compras online de usuários de segmentos como moda, estilo, saúde e cuidados pessoais. Recentemente, foi a Temu quem chegou ao Brasil, transformando bastante o cenário do comércio eletrônico em geral. Como integrar sua marca, no ritmo frenético das novidades tecnológicas diárias, às necessidades mencionadas do consumidor, em prol de uma experiência sem fricção?

    Personalização por meio do uso de dados

    Nessa jornada, a personalização é um pilar essencial para a evolução da experiência do cliente. Com o volume massivo de dados gerados a cada interação digital, as empresas podem compreender melhor o comportamento, as preferências e as necessidades de seus clientes. Plataformas de CRM (Customer Relationship Management) e tecnologias de análise de dados em grandes volumes, suportadas por IA cada vez mais poderosas e assertivas, permitem que as empresas construam uma visão 360º do consumidor, antecipando suas necessidades e personalizando ofertas de maneira mais precisa.

    Porém, a coleta e o uso de dados trazem questões éticas e de privacidade. É fundamental que as empresas respeitem a privacidade dos dados e sejam transparentes sobre como esses dados são utilizados. A confiança do cliente pode ser facilmente quebrada se ele perceber que suas informações são usadas de forma invasiva ou sem consentimento claro.

    Além disso, a personalização deve ser equilibrada para que o cliente se sinta valorizado, mas não “vigiado”. Por exemplo, o uso de Inteligência Artificial (IA) para sugerir produtos pode ser útil, mas precisa ser de forma sutil para que o cliente não se sinta invadido. Além disso, o uso de bots e automação no atendimento ao cliente tem sido um grande aliado na transformação digital, permitindo que empresas lidem com grandes volumes de interações de forma rápida e eficiente. No entanto, a automação traz um paradoxo: ao mesmo tempo em que torna o atendimento mais acessível, ela pode desumanizar a experiência. E também aqui a IA poderá ser um potencializador de experiências incríveis, ou uma destruidora de reputações e valor.

    Enquanto os bots podem resolver problemas simples, muitas vezes falham em casos mais complexos, gerando frustração no cliente. O ideal é que as empresas utilizem a automação para resolver questões rotineiras, liberando o atendimento humano para casos que demandem mais atenção e empatia. Isso não só aumenta a eficiência como também melhora a satisfação do cliente, que se sente ouvido e valorizado.

    NPS e os desafios de medir a satisfação do cliente

    Para avaliar a satisfação dos clientes, muitas empresas utilizam o NPS (Net Promoter Score), métrica que indica a probabilidade do cliente recomendar a marca. Embora seja um indicador valioso, o NPS não deve ser utilizado de forma isolada em relação a outros fatores. Entretanto, ele pode dar indícios valiosos para revelar oportunidades de melhoria da experiência do cliente. Estudos mostram que, apesar dos investimentos, muitos clientes ainda se sentem insatisfeitos com as experiências de relacionamento providas pelas empresas, o que evidencia a crescente demanda por experiências mais personalizadas e atendimento mais atencioso. Nesse contexto, o NPS, além de ser uma ferramenta quantitativa, também traz dados qualitativos que indicam a necessidade de ajustes. Ele não apenas mede a satisfação, mas revela pontos críticos onde o atendimento falha em atender às expectativas dos consumidores modernos.

    Portanto, a transformação digital não deve apenas automatizar e personalizar a experiência do cliente, mas também humanizá-la, com o apoio de ferramentas e indicadores de gestão. Em um mundo onde a automação é predominante, o atendimento humano é ainda mais valioso, pois o cliente busca empatia e eficiência, principalmente em questões e problemas mais complexos.

    Dessa forma, as empresas que conseguirem unir dados, automação e atendimento humano em um ecossistema coeso, proporcionando uma experiência mais humana e personalizada, sairão na frente. A chave para o sucesso é equilibrar tecnologia e humanização, mostrando ao cliente que ele é mais do que uma sequência de dados — ele é um indivíduo com necessidades e desejos únicos. O futuro da experiência do cliente dependerá de como as empresas conseguirão humanizar suas interações digitais, transformando cada contato em oportunidade de fortalecer o relacionamento e criar valor para o cliente. A verdadeira inovação estará na capacidade de fazer o cliente sentir-se único e valorizado em cada interação.

    E esse, não à toa, é um dos temas mais “quentes” em discussão no SxSw de 2025. Pois reside aí a próxima fronteira de diferenciação dos negócios.

  • Como a transformação digital e a economia baseada em dados estão mudando a interação e a personalização das experiências de consumo

    Como a transformação digital e a economia baseada em dados estão mudando a interação e a personalização das experiências de consumo

    A experiência do cliente tem passado por uma transformação radical nesta última década e, com o avanço da transformação digital, as empresas foram forçadas a repensar a forma como se relacionam e personalizam as interações com seu público. Hoje, o consumidor moderno espera respostas rápidas e personalizadas, desenhadas especificamente para seus desejos ou necessidades de consumo. Mas, apesar do investimento significativo na área, os resultados muitas vezes ficam aquém das expectativas, com clientes cada vez mais exigentes e até insatisfeitos com a experiência oferecida, uma vez que existe uma enorme fragmentação de canais de contato e formatos de comunicação, na maioria das vezes ainda pouco integrados sob a ótica do usuário.

    Em um cenário onde somos constantemente bombardeados por mensagens no WhatsApp, interações em redes sociais, como Instagram e TikTok, além de e-mails, sites e atendimento em lojas físicas, a experiência do cliente tornou-se um desafio complexo e multifacetado.  De acordo com relatório da Statista (2025), estima-se que o valor global do mercado de social commerce em 2024 haja sido de US$ 700 milhões, cerca de 17% do total de e-commerce do mundo, impulsionado principalmente pela adoção de redes sociais como Instagram, Facebook, TikTok e Pinterest. No Brasil, especificamente, o cenário é igualmente estimulante: pesquisa da PwC aponta que cerca de 78% dos consumidores brasileiros já compraram algum produto ou serviço após vê-lo nas redes sociais.

    O ambiente híbrido e acelerado exige que as empresas estejam presentes e atuantes em diversos canais (inclusive nas plataformas sociais), oferecendo uma experiência fluida e contínua. A omnicanalidade — a capacidade de oferecer a experiência integrada em múltiplos pontos de contato — tornou-se requisito mínimo para atender às demandas do consumidor atual. Porém, ela só se tornou viável graças à transformação digital e à integração no uso de dados dos clientes. No passado, as interações limitavam-se a lojas físicas e atendimento telefônico; hoje, aplicativos, chats e redes sociais são essenciais na jornada de um consumidor com cada vez menos tempo (e paciência).

    O aumento exponencial dos canais de contato traz um desafio: como integrar esses pontos para que o cliente se sinta reconhecido e valorizado, independentemente do meio pelo qual entra em contato com a marca? As empresas precisam investir em sistemas e plataformas que promovam experiência unificada e coesa, reduzindo o risco de que o cliente tenha que repetir informações ou entenda ser “apenas mais um” no meio da multidão digital.

    Por exemplo: estamos na iminência da chegada ao Brasil do TikTok Shop, um novo formato de social commerce que promete trazer uma revolução para as compras online de usuários de segmentos como moda, estilo, saúde e cuidados pessoais. Recentemente, foi a Temu quem chegou ao Brasil, transformando bastante o cenário do comércio eletrônico em geral. Como integrar sua marca, no ritmo frenético das novidades tecnológicas diárias, às necessidades mencionadas do consumidor, em prol de uma experiência sem fricção?

    Personalização por meio do uso de dados

    Nessa jornada, a personalização é um pilar essencial para a evolução da experiência do cliente. Com o volume massivo de dados gerados a cada interação digital, as empresas podem compreender melhor o comportamento, as preferências e as necessidades de seus clientes. Plataformas de CRM (Customer Relationship Management) e tecnologias de análise de dados em grandes volumes, suportadas por IA cada vez mais poderosas e assertivas, permitem que as empresas construam uma visão 360º do consumidor, antecipando suas necessidades e personalizando ofertas de maneira mais precisa.

    Porém, a coleta e o uso de dados trazem questões éticas e de privacidade. É fundamental que as empresas respeitem a privacidade dos dados e sejam transparentes sobre como esses dados são utilizados. A confiança do cliente pode ser facilmente quebrada se ele perceber que suas informações são usadas de forma invasiva ou sem consentimento claro.

    Além disso, a personalização deve ser equilibrada para que o cliente se sinta valorizado, mas não “vigiado”. Por exemplo, o uso de Inteligência Artificial (IA) para sugerir produtos pode ser útil, mas precisa ser de forma sutil para que o cliente não se sinta invadido. Além disso, o uso de bots e automação no atendimento ao cliente tem sido um grande aliado na transformação digital, permitindo que empresas lidem com grandes volumes de interações de forma rápida e eficiente. No entanto, a automação traz um paradoxo: ao mesmo tempo em que torna o atendimento mais acessível, ela pode desumanizar a experiência. E também aqui a IA poderá ser um potencializador de experiências incríveis, ou uma destruidora de reputações e valor.

    Enquanto os bots podem resolver problemas simples, muitas vezes falham em casos mais complexos, gerando frustração no cliente. O ideal é que as empresas utilizem a automação para resolver questões rotineiras, liberando o atendimento humano para casos que demandem mais atenção e empatia. Isso não só aumenta a eficiência como também melhora a satisfação do cliente, que se sente ouvido e valorizado.

    NPS e os desafios de medir a satisfação do cliente

    Para avaliar a satisfação dos clientes, muitas empresas utilizam o NPS (Net Promoter Score), métrica que indica a probabilidade do cliente recomendar a marca. Embora seja um indicador valioso, o NPS não deve ser utilizado de forma isolada em relação a outros fatores. Entretanto, ele pode dar indícios valiosos para revelar oportunidades de melhoria da experiência do cliente. Estudos mostram que, apesar dos investimentos, muitos clientes ainda se sentem insatisfeitos com as experiências de relacionamento providas pelas empresas, o que evidencia a crescente demanda por experiências mais personalizadas e atendimento mais atencioso. Nesse contexto, o NPS, além de ser uma ferramenta quantitativa, também traz dados qualitativos que indicam a necessidade de ajustes. Ele não apenas mede a satisfação, mas revela pontos críticos onde o atendimento falha em atender às expectativas dos consumidores modernos.

    Portanto, a transformação digital não deve apenas automatizar e personalizar a experiência do cliente, mas também humanizá-la, com o apoio de ferramentas e indicadores de gestão. Em um mundo onde a automação é predominante, o atendimento humano é ainda mais valioso, pois o cliente busca empatia e eficiência, principalmente em questões e problemas mais complexos.

    Dessa forma, as empresas que conseguirem unir dados, automação e atendimento humano em um ecossistema coeso, proporcionando uma experiência mais humana e personalizada, sairão na frente. A chave para o sucesso é equilibrar tecnologia e humanização, mostrando ao cliente que ele é mais do que uma sequência de dados — ele é um indivíduo com necessidades e desejos únicos. O futuro da experiência do cliente dependerá de como as empresas conseguirão humanizar suas interações digitais, transformando cada contato em oportunidade de fortalecer o relacionamento e criar valor para o cliente. A verdadeira inovação estará na capacidade de fazer o cliente sentir-se único e valorizado em cada interação.

    E esse, não à toa, é um dos temas mais “quentes” em discussão no SxSw de 2025. Pois reside aí a próxima fronteira de diferenciação dos negócios.

  • Especialista da Twilio aponta como os agentes de IA transformarão o atendimento ao cliente nos próximos anos

    Especialista da Twilio aponta como os agentes de IA transformarão o atendimento ao cliente nos próximos anos

    A experiência do cliente (ou CX) sempre foi um dos principais focos de qualquer negócio global de sucesso. Isso porque eles entendem que o cliente é, e sempre deve ser o foco de qualquer empresa. A existência de todos os tipos de negócios depende de seus clientes. Não é de se espantar que encontrar maneiras de tornar essa experiência melhor e mais única tenha sido a missão da Twilio, não apenas desenvolvendo, mas também se aliando às tecnologias mais inovadoras capazes de transformar o mercado ao colocar o cliente no centro do negócio. É por isso que a empresa está tão animada com a chegada dos Agentes de IA. 

    Tanto as grandes empresas de tecnologia quanto os governos mundiais anunciaram pacotes governamentais de incentivo ao desenvolvimento que juntos somam trilhões de dólares em investimentos em inteligência artificial para 2025 e os próximos anos, de acordo com balanços corporativos e planos de investimento divulgados recentemente. Dentro desses investimentos, o desenvolvimento, a integração e a adoção de Agentes de IA (Agentic AI) devem ser o melhor próximo passo dentro das perspectivas das empresas centradas no cliente, de acordo com Vivian Jones, vice-presidente LATAM da Twilio.

    Para o especialista, essa tecnologia é uma evolução natural do que as empresas buscam fazer com chatbots, URAs e diversas outras ferramentas de comunicação, há anos, além de ser o próximo passo da IA generativa no mundo. Apesar disso, ainda há quem não conheça essa novidade há fundo.

    “Imagine interagir com uma marca por qualquer canal de atendimento disponível e ter uma conversa fluida, sem a necessidade de escolher opções de menu, com uma IA que lhe responde generativamente, com um diálogo real, que conhece seu histórico completo, que pode sugerir diversas soluções, já que é versada em todos os detalhes da empresa, que personaliza seu atendimento de acordo com suas preferências, que está disponível e que te ajuda mesmo quando você opta por falar com um agente humano, que estará munido de conhecimento e agilidade no acesso aos dados, já que terá a IA como suporte. Isso pode te ajudar a entender como os Agentes de IA vão mudar tudo quando falamos de CX”, comenta Jones, “Vale ressaltar que esses tipos de experiências só são possíveis se os negócios tiverem os dados contextuais necessários.”

    Os Agentes de IA representam o mais novo patamar evolutivo da automação de processos, podendo ser usados em diversos contextos. Eles são, basicamente, IAs generativas autônomas. Ou seja, além de sua capacidade de resposta baseada em LLM, elas carregam uma característica proativa de resolução de problemas. “Para tornar isso mais lúdico, pense nos assistentes pessoais totalmente integrados e aptos a resolver qualquer problema que vemos em filmes, séries livros e videogames.”, explica Jones, “Esse é um daqueles momentos em que a ficção se torna realidade.”

    Dentro do contexto de marketing, propaganda, atendimento aos clientes e CX, eles permitem:

    • O mais alto nível de personalização, pois conseguem interagir de forma única com um consumidor;
    • Permitem otimizar campanhas com ajustes em tempo real do orçamento e direcionamento;
    • Não estão limitados a questões e respostas esperadas, como os chatbots; 
    • Podem realizar ações de forma proativa e criativa para conquistar e reter clientes, com conhecimento de contexto e preferências; 
    • Resolvem a questão das grandes quantidades de dados desordenados e de fontes diversas;
    • Podem sugerir estratégias baseadas em grandes volumes de dados, em escala; e muito mais.

    Para o especialista, a tecnologia permitirá que agentes humanos de CX tenham um poderoso aliado na hora de dialogar com um cliente, entendendo contextos, sugerindo soluções, produtos e até aprendendo com o comportamento de preferências de cada consumidor. “Ainda é preciso investir nesse tipo de solução para torná-la cada vez mais poderosa, mas já existem soluções de mercado plenamente capazes e que tendem a ganhar cada vez mais funcionalidades e atingir cada vez mais novos patamares”, explica.

    Claro que ainda há desafios a serem superados, mas a maioria das questões já são consideradas pelas empresas hoje e são abordadas com desenvolvimentos cada vez mais complexos que garantem que esses agentes de IA operem dentro de limites éticos e legais, protejam a privacidade dos dados dos clientes, sejam integrados a diferentes stacks de tecnologia, criem protocolos que evitem alucinações e até treinem profissionais para aproveitar ao máximo essa ferramenta.

    “A capacidade de aprendizado dos Agentes de IA permitem uma evolução constante e rápida da tecnologia e isso é muito interessante no contexto de CX, pois o diálogo do CX pode vir de diversos canais, possui históricos longos, carrega tensão quando tratam de um problema, demandam personalização quando falamos de uma venda etc. São cenários complexos, mas que ainda assim precisam ser plenamente satisfatórios para os clientes”, comenta Jones.

    Para finalizar, o especialista ressalta que as empresas que são centradas nos clientes não poderão ignorar essa evolução, pois o próximo passo do relacionamento com o cliente passa, sem dúvida, pelo apoio fornecido pelos Agentes de IA.

  • Pix Automático pode transformar clubes de assinatura e criar modelos sem depender de cartões

    Pix Automático pode transformar clubes de assinatura e criar modelos sem depender de cartões

    O Banco Central anunciou que o Pix Automático será lançado em 16 de junho de 2025, prometendo transformar o mercado de assinaturas e pagamentos recorrentes no Brasil. O novo sistema permitirá cobranças automáticas via Pix, eliminando barreiras como cartões de crédito expirados e boletos esquecidos, o que pode impulsionar a taxa de conversão e retenção de clientes.

    De acordo com um estudo da Chargebee, 45% das empresas recorrentes perdem pelo menos cinco horas semanais com ajustes manuais de cobranças. Além disso, cerca de 35% das transações sofrem falhas, podendo chegar a 70% em alguns casos. Outro indicador relevante é que, no primeiro trimestre de 2024, o Pix representou 46% das compras realizadas por lojistas da plataforma Nuvemshop, ultrapassando o cartão de crédito, que ficou com 44% dos pedidos pagos. Esses dados reforçam a tendência de adesão ao Pix como principal meio de pagamento no e-commerce e no mercado de recorrência.

    “Acreditamos que o Pix Automático será um divisor de águas para os clubes de assinatura. Diferente do débito automático tradicional, ele será mais acessível e sem burocracia bancária para adesão. Isso permitirá que pequenos e médios negócios implementem modelos recorrentes com mais segurança e previsibilidade financeira, abrindo novas oportunidades para empresas que desejam criar modelos de assinatura sem depender de cartões”, afirma Luan Gabellini, cofundador da Betalabs Tecnologia e especialista em soluções para e-commerce e assinaturas recorrentes.