Se você é responsável pela experiência do cliente em uma empresa, sabe como é desafiador montar um plano anual repleto de estratégias eficazes. É necessário considerar uma série de fatores: incertezas, novos marcos regulatórios, mudanças nos dados demográficos dos clientes, aceleração da inovação, volumes crescentes de dados, infraestrutura fragmentada e expectativas variáveis. Todos esses elementos precisam ser cuidadosamente analisados e integrados no planejamento
À medida que as tecnologias de marketing evoluem e se expandem para além do departamento de marketing, o desafio de construir consenso interno se intensifica para os profissionais de Customer Experience (Experiência do Cliente). Agora, é essencial elaborar planos cada vez mais robustos e abrangentes, que envolvam diversas áreas do negócio.
Além disso, é essencial possuir habilidades interpessoais para garantir que todas as partes da empresas interessadas estejam alinhadas com os objetivos e estratégias de experiência do cliente. Dentro das empresas, há muitas opiniões sobre como interpretar os dados analíticos e o que fazer com esses insights. Um cliente recentemente comentou que, quanto mais dados têm, mais incertos se sentem sobre o que fazer. Que paradoxo!
Então, o que os líderes de CX estão pensando para se preparar melhor para 2025?
Aqui está a minha opinião:
- Liberar o valor dos dados para clientes internos e externos
- Dê prioridade à IA nas áreas que estão sob seu controle
- Preparar-se para a incerteza regulatória em todo o mundo
Liberar o valor dos dados para clientes internos e externos
O volume de dados global está crescendo exponencialmente, num fenômeno chamado de “dataverso”. De acordo com a Statista a quantidade total de dados criados, capturados, copiados e consumidos globalmente vai alcançar mais de 394 zettabytes até 2028.
Existem inúmeras novas fontes de dados sendo coletadas em todo o mundo, provenientes de diversos dispositivos de IoT. Os profissionais de marketing estão literalmente se afogando em dados, e a grande questão é como fazer essas novas fontes de dados trabalharem juntas para criar uma visão holística e de 360. Proponho que os dados sejam pensados como a moeda para os relacionamentos da empresa. A tendência de nos tornarmos mais “client-centric” significa que precisamos quebrar os silos de dados e criar uma visão 360 de cada pessoa.
Isso é válido tanto para aqueles em um modelo de negócios B2B quanto para os que atuam no espaço B2C, permitindo cercar os registros de contato com dados enriquecidos de parceiros externos.
Quebrar silos é como tentar ferver o oceano – uma tarefa gigantesca. Mas já sabemos o segredo: os dados são valiosos. Todos, desde vendas, finanças, operações, até o atendimento ao cliente, essas áreas sempre estão buscando insights e pedindo ajuda para ativar experiências do cliente.
Para alcançar o sucesso em iniciativas complexas de marketing e experiência do cliente, é fundamental adotar abordagens estruturadas e bem planejadas como:
- Simplifique os processos internos: Crie sistemas de admissão que permitam às partes interessadas internas aproveitar os recursos de sua equipe. Estruture a abordagem em algumas “peças” (por exemplo, “Envolva-se com nosso conteúdo”, “Envolva-se com nosso evento”, “Envolva-se com nossas soluções”). Desenvolva modelos e planos de projeto para facilitar a execução.
- Diversificação de casos de uso: Construa um portfólio diversificado de casos de uso e organize-os dentro de uma matriz de esforços mapeada contra o valor (em consultoria, essa ferramenta é chamada de “Matriz de Esforços para Impacto”). Isso ajudará a identificar tarefas e facilitará a ordem de execução. Essa abordagem ajuda a gerenciar expectativas e a equilibrar as demandas das partes interessadas. Considere contratar uma empresa de consultoria para navegar em áreas sensíveis.
- Aplicação do design thinking: Utilize o design thinking para criar uma maneira repetível e escalável de construir jornadas de clientes e envolver os stakeholders. Esse método promove a colaboração e minimiza a resistência. A longo prazo, economiza tempo, pois todos se sentirão ouvidos durante o processo criativo.
- Documentar as tarefas antes de digitalizar: Documentar antes de digitalizar é crucial para que os criadores entendam os fluxos de dados e a jornada dos clientes antes do início do desenvolvimento. Mesmo em processos ágeis, um planejamento e documentação cuidadosos geram dividendos a longo prazo.
Ao adotar essas estratégias, as empresas podem criar processos mais robustos e integrados, proporcionando uma experiência superior aos clientes e otimizando o desempenho organizacional.
Dê prioridade à IA nas áreas que estão sob seu controle
Para criar experiências de cliente envolventes em diversos canais, é essencial focar no uso de IA e tecnologias emergentes, como o comércio conversacional. LLMs (Modelos de Linguagem de Longo Prazo) e RAGs (Geradores de Respostas Automatizadas) estão surgindo com interfaces “Low Code”, facilitando a implementação dessas soluções inovadoras.
Esses recursos permitem que os profissionais de CX criem interações deslumbrantes em plataformas como WhatsApp, chatbots, web, aplicativos e e-mails. Além disso, as experiências omnichannel podem ser administradas de forma centralizada e distribuídas em todos os canais, garantindo uma abordagem coesa e integrada.
Recomendo que os profissionais de CX voltem ao básico e concentrem-se no que podem controlar. Isso inclui segmentar e analisar os clientes profundamente, coletar dados sobre eles e utilizar ferramentas de terceiros para enriquecer esse conhecimento. Centralizar esses dados em um repositório com padrões claros para entrada de informações é crucial para se tornar a única fonte de dados para cada relacionamento com o cliente.
Simplifique as comunicações omnichannel utilizando plataformas que permitam a criação e a publicação de uma vez só. Para acelerar a cadeia de suprimentos de conteúdo, utilize plataformas que otimizem esse processo, especialmente considerando as tendências em hiperpersonalização. Ferramentas de IA, como o Adobe Firefly, podem ajudar a gerar conteúdo inicial e depois produzir variações para diferentes canais, integrando essas ferramentas com um gerenciador de ativos digitais adequado evitando o uso de servidores compartilhados.
Combine seus esforços de hiperpersonalização com a prontidão dos seus dados. Para garantir a eficácia, selecione casos de uso baseados no impacto que eles podem ter nos negócios e na qualidade da preparação dos dados. Essa integração contínua entre tecnologia, dados e estratégias de conteúdo, garantirá a utilização eficiente de recursos e maximizando o ROI sem investir demais em dados subutilizados.
Preparar-se para a incerteza regulatória em todo o mundo
O Departamento de Justiça dos EUA está pressionando o Google a vender o Chrome e desmembrar os negócios do Android, propondo a venda do navegador Chrome como parte de uma reforma para acabar com o monopólio nas buscas. Simultaneamente, a Microsoft enfrenta litígios antitruste, sendo investigada por abusar do poder de mercado em softwares de produtividade. Se as pressões regulatórias não forem suficientes para mudar a gestão dos negócios de busca do Google, a migração massiva de usuários para o SearchGPT demonstra que a natureza da busca paga está mudando.
Reguladores europeus também estão ativamente acompanhando casos contra Google, Apple e Meta, com o “Digital Markets Act” impondo mais restrições aos gatekeepers e exigindo mais transparência. Mesmo para empresas locais, o que acontece globalmente afetará os contratos com plataformas.
Mesmo sendo uma empresa local, o que acontece no mundo pode impactar seus contratos com as plataformas que você utiliza. Por isso, é essencial prestar atenção às tendências globais, pensar de forma ampla e agir localmente.
Tenha controle sobre os seus dados: A melhor forma de se preparar para incertezas regulatórias é possuir os dados de seus clientes e armazená-los em plataformas confiáveis e pelas quais você paga.
Inove nos modelos de negócios: A incerteza não se restringe ao ambiente regulatório. Muitas empresas podem explorar novas formas de gerar receita utilizando os dados de seus clientes. Inovar nos modelos de negócios não é exclusividade das grandes corporações. Aposte em abordagens criativas de monetização. Por exemplo, a Starbucks transformou-se, na prática, em um banco não regulamentado, acumulando US$1,8 bilhão em depósitos de dinheiro não utilizados. Já a assinatura de café da Panera e o programa de influenciadores pagos da Red Bull são exemplos de inovações em menor escala.
Amplie os limites da sua indústria: Avalie parcerias ou plataformas que possibilitem a adoção de novos modelos de negócios. As fronteiras entre fabricantes, empresas de mídia e instituições financeiras estão cada vez mais difusas, criando oportunidades para que até mesmo pequenos negócios possam inovar.
Em um cenário de constantes mudanças globais e incertezas, é fundamental que as empresas, independentemente do tamanho, sejam proativas. Controlar seus próprios dados, inovar nos modelos de negócios e explorar parcerias estratégicas são passos essenciais para as empresas se manterem competitivas e resilientes.
A democratização da inovação
Uma tendência bônus, que talvez seja a maior tendência para 2025 é a democratização da inovação. Todos os avanços em dados, plataformas de software e modelos de negócios agora estão acessíveis para empresas de todos os tamanhos para permitir que os visionários de hoje criem as experiências do cliente de amanhã.
A inovação não é exclusividade das grandes empresas de tecnologia; pequenas empresas também podem e devem inovar, para isso é necessário pensar globalmente e agir localmente. As linhas entre diferentes setores estão se tornando cada vez mais indistintas. Considere parcerias ou plataformas que possibilitem a adoção de novos modelos de negócios. As fronteiras entre fabricantes, empresas de mídia e instituições financeiras são cada vez mais fluidas, criando oportunidades para todos.
Em resumo, a preparação para a incerteza regulatória global e a adaptação a novas tendências tecnológicas são essenciais para qualquer empresa que deseja prosperar. Manter o controle sobre os dados dos clientes, inovar nos modelos de negócios e estar atento às mudanças regulatórias são passos cruciais. Adaptar-se rapidamente às novas realidades do mercado permitirá que as empresas mantenham sua relevância e competitividade. Portanto, investir em soluções que garantam a segurança dos dados e a inovação contínua é uma necessidade no cenário dinâmico dos negócios.
